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每天受理13万起客票业务 深航出击雷雨攻坚战

 2015-05-22 来源:民航资源网 作者:肖克 李多娜  [投稿排行榜]

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      民航资源网2015年5月22日消息:5月20日晚23点40分,广深雷雨天气好转,深圳机场等有关部门解除红色预警。深航运行中心依然灯火通明,在这连续奋战了11天的深航签派、气象、情报、地服、飞行、客舱等80多个生产坐席员舍然大喜,两地的强降雨“沙漏”终于给补上了,一天来积压的200多个广深航班总算可以起飞。目前,深航执行21日广深两地航班136班,补飞20日航班101班,已全部完成航班保障任务。

      每年的5、6月份是广深地区雷雨频发的季节,而今年长时间的强降水使广深两地机场经历了史无前例的出行困境。从5月11日深航因雷雨启动黄色预警至5月20日,深航保障广深进出港旅客23万余人,包括保障深圳进港航班1407班,深圳出港航班1370班,出港实际执行航班991班,延误613班。其中延误时间小于2小时的航班达到372班,2小时以上4小时以下的航班148班,4小时以上的航班达到93班,航班正点率为32.89%。同时,在广州机场也遭遇同样处境,深航广州航站实际执行航班376班,延误231班,正点率为33.57%,其中延误时间小于2小时的航班145班,大于2小时小于4小时的航班59班,4小时以上航班达到27班。雷雨季的航班保障,给深航和旅客带来了严峻的考验。

    启动6次应急预警,召开部署16次专项工作会

      运控值班经理张毅斩钉截铁地说,“能正点的航班绝不延误,能飞的航班绝不取消,这是一直以来的原则。”从5月11日首次启动大面积航班延误的黄色预警后至今,运行中心共启动6次航班应急等级预警,从黄色预警到橙色预警,最后到20日的“顶格”红色预警,前后召开了16次公司专项应急工作会,部署了80多项工作重点和要点。接受到指令的各部门工作人员坚守岗位,通宵保障航班运行。运行中心气象席全天候监控雷暴云团走向,对路径变化做出预测。机场大量航班积压,协调席签派员不断同管制部门协调,争取航班起飞时间。动态控制席签派员评估整体运力情况,制定航班调整方案,减少长时间延误。短期计划席对受影响的航班进行增减排班,对航班进行优化。所有坐席的信息汇集至总值班经理处,为航班运行决策提供支撑。由于深圳机场强降水无法达到飞机落地标准,航班无法正常降落,部分航班就近备降。运行中心立即将信息迅速通报给相关分公司、基地的地面服务部门,进一步做好旅客保障工作。刘涛是气象席专员,每次天气有恶劣变动,他都会在自己的微信朋友圈进行发布,“雷雨来了,大家准备”。他说这样做既能给同事们提个醒,同时也希望通过转发让旅客了解天气情况,提起做好安排。每一次因为天气原因航班延误,有些旅客并不理解,为什么本机场天气晴朗,工作人员却声称天气不好而航班延误,矛盾重重。他说,作为气象的他,看着航路上雨迹斑斑,更能明白其中的苦衷,为了旅客安全说破天也不能冒险起飞。

    一天受理13万起客票业务

      雷雨期间,为了让旅客及时了解航班情况,深航深圳总部95080客服中心、工贸客服中心的460多名一线坐席员轮番上岗,全天24小时不间断为旅客办理退改签和咨询服务。仅20日航班红色预警期间,客服员们共接听旅客电话43618个,受理130854项客票业务,人均接听电话时长超过7.6个小时,旅客呼入总时长超过1100个小时。深航机场售票柜台,作为航班延误保障工作的重要链条,第一时间做出了应急响应。柜台员工从早上开工直到凌晨全程坚守工作岗位,为前来购票及退改签的旅客及时办理业务。工作人员小王介绍,他们中间有好几个人已经连续加班3天,要盯航班、看动态,要及时通知到旅客航班进展,要帮助旅客选择更好的出行方案,解决旅客出行难问题。不仅如此,各地区售票营业部,各销售代理单位还通过短信、邮件、电话、公众号平台等多种方式对客发送即时航班延误和取消消息。营销委客户管理中心工作人员称,为了将旅客航班信息变动消息及时传达,很多没法通过电话通知的旅客,票务人员便冒着大雨亲自上门解释,了解了旅客需求后,为其提供后续改签服务。航班取消了,旅客最着急知道的是后续该怎么办,我们的任务就是要第一时间告诉他们我们可以做的,让旅客放心。

    24小时不懈抗衡,做好旅客地面保障

      HCC作为深航地面服务部的指挥中心,在航班大面积延误后,总控室及时向地服各科室发布预警,各单位相继展开人员、物资、酒店和车辆的准备工作,采取值机、送机分区保障,每两个小时进行登机口轮岗。后台行政人员全部备份保障航班,经理、主管全部到场进行旅客解释安抚与航班监控工作。同时,各机动岗工作人员全部到位,做好候机楼内滞留旅客的后续服务。值机环节增设柜台及时分流、疏导旅客,在深圳机场G岛岛尾增设开具航班延误证明柜台,现场“指南针”在隔离带外围进行疏导解释。“一旅阳光”优质服务示范组成员在做好解释工作的同时,协助安排旅客住宿、改签及退票。行李到达环节分拣调度在接到航班取消消息的第一时间,立即通知行李查询前台协调取消航班行李装卸转盘,安排现场巡视人员对取消航班旅客进行引导。自5月11日出现雷雨天气以来,行李室保障深圳进港行李84189件,因航路天气原因取消航班需提取的行李达3717件。同时,深圳尊鹏阁保障出港旅客14095人次,日均超过1400人次。

      “您别着急,喝口水”,20日早上地面服务部的一线工作人员用车运来一大批饮用水,向等候乘机的旅客逐一发放。到了中午,送机员小李还拿来了餐食,送到了旅客的手上,这一天餐食配备达到了11788份,饮水8吨多。眼看雨越下越大,不知道什么时候能飞,旅客的心情也越发焦躁。由于广深机场航班长时间的流量控制,等待航班起飞的旅客越来越多,100多名深航地面服务部的工作人员分布在机场各处,他们能做的就是把旅客照顾好。送机员小李说,印象最深的是一位怀抱小宝宝乘机的女士,由于长时间候机,孩子哭闹不止。有年长的旅客说孩子可能是饿了,急的母亲不知如何是好。送机员看在眼里,满机场地找奶粉。后来,回办公室找同事想办法,终于找到了一位哺乳期妈妈,她把奶粉兑好带到了候机厅。看到能为旅客解决难题,送机员倍感欣慰。

    192人保障邮货300吨

      20日,深航货运24个班组的192人投入货运保障,完成了深圳进出港货邮近300吨。这一天雨势很大,因为不放心,装卸员小王还是带着几个人跑到了货站机坪再次确认货物保障情况。预警响起,货运部门经理及各科室责任人全部来到了值班岗位,展开应急和航班大面积延误后的货运保障。调度、监装及机坪等科室进行了明确细致的分工,即时监控天气预警及航班信息,监装确保机下作业安全。机坪服务队将车辆、设备统一调配、停放,拉好手刹并放好轮挡做好牢固。配载与机场货站即时沟通,争取有利位置做好未装机货物的防潮受损保护,并提前做好防潮防电措施,积极完成邮货保障工作。

      图:深航地面服务部增设服务柜台

      图:深航客服中心严守岗位为旅客提供不间断客票服务

      图:深航召开专项工作会应对雷雨航班大面积延误

      图:深航货运员工冒雨在停机坪上货

      图:深航货运员工将货运摆放妥当

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    (供稿:深圳航空有限责任公司

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