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雷雨季 看民航人的担当

 2015-05-19 来源:民航资源网 作者:尉国阳 张进 黄靓 劳峥悦  [投稿排行榜]
2015-05-19 13:52:15

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雷雨季  看民航人的担当

  图:受雷雨影响,多架飞机停在机坪等待上客 摄影:尉国阳

      民航资源网2015年5月19日消息:北京雷雨!深圳雷雨!广州雷雨!……近日,全国各地频现雷雨天气,延误、等待、取消成为民航人口中的热词。翻开飞行、乘务和地服员工的微信朋友圈,几段内心独白直戳人的泪点。“外国蚊子”说,最近感冒发烧,扁桃体也发炎了,但真的不好意思请假,“航班很乱大家都很辛苦,叫备份总会给别人带来麻烦。”跟评的同事“小蕾”这几天身体同样不在状态,因为连续疲劳作战,脸上过敏的很严重,“不叫备份真心不容易!”但她也怕影响别人休息,“自己熬熬就挺过去了”。

      当雷雨季来临时,国航浙江人用一种特有的精神,守护着航班的起起落落,做好服务的分分秒秒。以下几段经历,或许能让我们更深体会到民航人与雷雨周旋的不易。

    一次默契的航班互换

      4月27日,北京,因大范围雷雨,吴敏机组执行的CA1539(北京—温州)航班被迫长时间流控,根据排定的航班计划,他尚需执行一个温州—浦东—温州(航班号为CA1967/8)来回。这意味着,一旦流控时间过长,他将随时面临执勤超时的风险。果然,CA1539起飞时间一推再推,后续的CA1967/8的起飞时间也从19:40推到21:30、22:30。吴敏及时与机组调度室取得联系,在一番搜罗之后,调度室联系上了原本28日执行早航班的孙杨星机组,他满口答应,临时替飞了CA1767/8航班,而据了解,当日下午,他刚刚执行完另一个航班,正准备休息。最终,CA1967/8提前到21:15起飞,次日凌晨0:23落地。另一头,吴敏机组在等待近4小时后,执行完航班已是22:06。为了保障航班正点,在符合运行规定的情况下,主动提出缩短休息期,正常执行28日原由孙杨星机组执行的CA1965/6航班,一个相互配合战就此完美收官。

    两次备降的温情

      4月19日,CA1797(杭州—桂林)航班因桂林地区雷雨,两次备降贵阳机场。在长达18个小时的执勤期中,黄靓乘务组始终以饱满的状态为旅客提供周到服务,客舱中上演了一幕幕温情:一位旅客将自带的宵夜拿出来,一定要乘务组受用;几位旅客最后主动要求与乘务员合影;旅客一致表示,喜欢留在客舱,因为她们的服务好……

      当时,飞机着陆前30分钟,机长通知乘务组因桂林天气转差,飞机上空盘旋,并很可能备降。获此信息后,黄靓立即明确分工,组织组员准备备降后的服务和客舱安全预案。最终,飞机备降贵阳。落地后,乘务员用专业的解答,周到的服务,灿烂的笑容和真切的语言得到了旅客的一致认可。由于不能确定天气好转的时间,为避免狭小的客舱造成的局限,机长决定让旅客到候机楼休息。

      等待是漫长的,但乘务员的服务是温暖的。当旅客再次登机时,一杯又一杯的热水,一条又一条毛毯送到旅客手中,为他们送暖祛寒。飞机起飞后,乘务员有条不紊地做好服务工作,但当接近桂林时,老天再次和她们开了一个玩笑:桂林上空雷雨卷风重来,飞机不得不再次备降贵阳。得此消息后,旅客的情绪炸锅了,纷纷指着乘务员问:“为什么天气没转好就飞了?”“简直拿我们开玩笑啊!?”信任危机袭来。黄靓很理解旅客们的心情,她解释说,天气瞬息万变,飞行又不能冒一丁点风险,必须毫不动摇以安全为重。入情入理的解释和诚恳的语言让旅客的情绪一点点消解。再次备降后,几位阿姨握着黄靓的手说:“姑娘,候机楼比较冷,你们的服务这么好,我们想在飞机上。”此番话得到了客舱的一片赞同。此后,乘务员继续做着延误后的服务,直至航班最后被迫取消。

      下机时,因为机舱外温度较低,乘务员通过广播提醒旅客注意增添衣服,注意小心地面湿滑,还把客舱所有报纸拿出来,给没有雨具的旅客遮雨,一连串细心的举动再次让旅客大受感动。

      次日,航班补班。下了摆渡车后,旅客纷纷拿出手机、相机记录下这难忘的经历,有的旅客主动找黄靓合照,并一个劲夸她的笑容甜美,信任最终演变成了欢乐。

    23个小时的不眠不休

      5月14日对国航浙江分公司地服部悦动组来说,是一场艰难的考验。当日,前往绵阳、丽江、昆明、贵阳、广州、深圳的航班全线延误,诺大的航班显示屏幕上一路飘红,候机区域里人满为患,不少旅客席地而坐,到处充斥着广播和接送宾馆的消息。悦动班组忙着做好解释、安抚和为旅客点餐、送水等工作。“请耐心等待!”“一有消息我们马上通知你们!”“我们一定尽早起飞!”傍晚时分,远机位登机口积压了近千名旅客,三层外三层的旅客不停地询问航班情况,悦动组用专业的服务技巧一一解答旅客的疑问。

      21时,天气开始好转,航班迎来登机高峰。这个时候,很多旅客因按耐不住长时间的等待,早已散落在候机楼的各个角落。悦动组全线动员,大家分区寻找,穿梭于各个门店、餐厅、走道,广播岗也一刻不停,频繁地催促着旅客的姓名。“不能让一个旅客错过航班!”这个信念得到了有力执行。最终,航班没有一名旅客被减掉。据统计,当天延误3小时以上的就达13班次,5小时以上的6班次,服务人员在登机口一站就是8、9个小时,很多人嗓子早已沙哑。

      15日凌晨4:10,当最后一个进港航班CA1798落地时,天已开始蒙蒙亮,从前一个工作日5点起床投入工作,掐指一算,他们已并肩作战了23个小时,这个时候,迎接他们的是清晨的微风。

      如果用一个词来形容这种精神,那就叫做“担当”。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司党委工作部

    延伸阅读: 国航
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