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旅客变了,员工变了 民航服务如何洗心革面

来源:民航资源网 作者:綦琦 2015-05-08 09:56:11 我来说两句(11)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0168

  

  如何提升服务质量?这是每一家民航企业苦思冥想却终难突破的永不OUT的IN话题。我国民航服务质量难于提升的症结在于人。一方面作为民航服务对象的人——民航旅客,其构成已经发生了显著变化,乘机出行已经不再为少部分精英群体消费而成为广大普通人能消费得起的便捷出行方式之一;另一方面作为民航服务主体的人——民航员工,其心理特征和价值追求已经悄然改变,一份工作已经不再是他们“养家糊口”的必须而成为丰富人生阅历、增加生活体验的途径。基于对这两点变化的客观思考,笔者认为:重视“人本”的决定性作用是现阶段提升我国民航服务质量的必由之路。

  一、全面提升民航服务质量是社会发展的要求

  我国民航行业需要认清社会发展对民航服务质量全面提升的迫切要求。由于行业特性和体制因素,决定了这个行业在相当长的一段时间的内墨守成规、固步自封。安全是这个行业的立命之本,但是它不应该成为行业安于现状的托词。民航应该始于安全保障,终于优质服务。

  随着我国人均可支配收入的不断提高,竞争加剧引致的机票价格持续低位,两者的叠加使得乘坐飞机出行由“奢侈”消费转变成为“大众”消费,2014年我国民航旅客运输量达到3.9亿人次。在量增长的同时,公众对民航服务水平有了更高的需求和更多的期待,诸如:电子客票销售中消费者权益的保护、航班延误时信息传递及后续服务的保障、以老年旅客为代表的特殊旅客服务需求的满足、理顺民航旅客投诉渠道和反馈机制的形成等新时期的新需求不断涌现。作为我国民航运行主体的各航空公司、各民航机场、承担直接提供民航服务的企业应首先从思想上认识到全面提升服务质量的重要性,高品质势必需要更多资源的提供。特别是各部门领导的思想不能再停留在为了维持原有既得利益模式去想方设法回避社会的新需求,而应该努力创新并尽快寻求在新的条件下实现资源投入和产出的新平衡机制。

  民航服务对象的特征已经改变,他们带着更多层面的诉求,需要更好的出行体验,具有更强的传播能力,这些注定了进一步提升民航服务质量的难度之巨大。但万变不离其宗,坚持以人为本,培养从民航旅客的视角去思考解决问题的思维方式,提升民航服务质量也就有的放矢了。

  二、标准化服务体系构建与落实缺失的矛盾

  从构建和完善自身科学的质量管控体系到积极参与SKYTRAX、ACI等国际机构的星级评定,我国民航各参与主体努力实践着全面提升自身服务质量的工作,并且在制度构建层面上取得了令人欣喜的进步和卓有成效的实践。但令人困惑的是随着我国民航对提升服务质量工作的重视程度不断加强,针对民航服务质量差的新闻报道屡现媒体和舆论的焦点。问题的症结在于我们忽视了或者没有从根本上解决提升服务质量的顶层设计到具体实施的矛盾。

  检验标准化服务体系构建有效性的唯一标准不是制度本身的科学、系统和完美,而是其可执行性和其能改善现状的有效性。就好比再有创意的建筑作品,都必须依靠建筑工人的辛勤努力将其完美呈现。笔者认为:现阶段航企应该将关注点由标准体系的构建转向实施推进和效果评价。民航服务质量提升的最终目标是在确保旅客安全运输的前提下,推进旅客乘机出行体验的全面改善。旅客出行体验提升的关键源自于为其提供各项服务的民航员工高超的业务能力和优越的职业表现。业务能力是对员工完成岗位职责、解决现场问题的硬性要求;职业表现是对员工在岗表现出的热情度、能动性的软性要求。业务能力可以满足旅客出行的基本要求,而职业表现可以创造旅客出行的优越体验。现有民航服务质量提升的制度设计更多专注于业务能力规范,在职业表现层面显著缺失。由于职业表现这种软性要求是很难量化和测量的,通过制度构建来实现对其提升的效果必将有限。优越职业表现源于员工的主人翁责任感和爱岗敬业精神,以人为本,给民航员工创造一个愉悦的外部和内部工作环境是提升其职业表现主要动力源泉。

  民航服务主体的特征已经改变,他们更加追求个性,更加重视认同和肯定,这些注定了进一步提升民航服务质量不能再依仗“冷冰冰”的处罚和扣钱。服务标准和考核方式应坚持以人为本,培养从民航员工的视角去思考服务质量提升的路径。至高的服务标准也需要人来将其呈现在服务对象面前,使其切实转为服务对象的完美消费体验。

  三、基于人本理念的民航服务质量提升路径

  旅客需要更完美的出行体验,员工需要更顺心的工作环境。航企需要采取措施尽量满足来自民航服务消费者和生产者的双重诉求,这是基于人本理念提升民航服务质量的核心思想。如何将这一思想具体落到实处,笔者做了以下具体提升路径的思考。

  1、真正尊重旅客对优质出行体验的合理需求

  以全面改善旅客出行体验为目标的民航服务质量提升路径已经在业内达成共识,但具体到落实、整改等层面,问题多多,往往出在执行者站在各自部门利益的角度评判做与改的可行性。究其根本原因还是航企自上而下还尚未达成真正尊重旅客对优质出行体验合理需求的一致行动意愿。诚然,旅客体验带有鲜明的主观色彩,但大多数趋同的主观体验又会成为客观的现实存在问题。在当今各种信息传播空前便捷的时代,现行的依靠上级检查、企业自查、参加评比的传统民航服务质量评价模式已经不合时宜。民航服务质量优劣的评价权已经完全交给的其消费者——民航旅客。航企应客观、有效、系统地收集来自民航旅客的服务体验“大数据”,坚持以问题为导向和协同创新的方法,积极推动以旅客乘机出行体验改善为目标的服务提升和流程再造。

  2、通过智能机场项目推进解放员工的创造能力

  可以标准化、重复性的民航运输业务流程应该交给设备执行,反之需要个性化、复杂性的要果断交给员工处理。特别是在年旅客吞吐量超过1千万人次的大型机场,应积极推进智能机场项目。以旅客“易登机”为目标,推进旅客无纸化、无人化的自助登机服务硬件设备物联网的构建。通过方便、快捷、价格等综合优势引导有丰富乘机经验的旅客进入“易登机”渠道。这就好比人们体会到了手机银行可以实现他们需要的全部功能,那么谁还愿意去银行门市柜台排队呢?这样可以将民航员工从现在繁琐的简单劳动中释放出来,变现有的低端服务保障为高端服务咨询,以此提升员工对其工作的价值感,促进其在工作中创造能力的发挥。

  3、以务实制度和举措激发民航员工的职业表现

  民航企业应该重视新时期民航员工的特征变化。动力来自于对未来的渴望。为了提升民航员工的职业表现,让他们看到自己有希望的未来是很重要的。积极推进同工同酬、拓展晋升通道、奖励服务创新等切实执行和尽快落地。好企业需要有竞争力的用人制度,好制度需要更加关注员工的进步和成长,力争从制度和举措两个层面激发民航员工的职业表现。同时还应关注员工的心理辅导工作。只告诉他们要做什么,还不如告诉他们为什么这么做,应开导员工深入理解民航工作意义,教会他们如何处理各种事件的能力,如何调节心理去应对各种事件的挑战,要关心员工,留住员工。

  综上所述,全面提升中国民航服务质量的关键在于航企对人本作用的认知和重视,以及基于人本理念的路径选择和实施。(綦琦/文)

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