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民航需要有个性的差异化服务

 2015-05-04 来源:民航资源网 作者:陈淑君  [投稿排行榜]
2015-05-04 12:14:07

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  民航服务的标准化和规范化在保障了民航基本服务品质的同时,也在扼杀着民航各企业的个性,统一的要求、整齐划一的评价标准把民航各企业打造成了一个模子倒出来的服务形象。

  由于产品的同质化,由于服务形象的无差异,旅客在购买服务产品的时候无比较的选择,唯一成为选择的就是价格,因此价格战成为了没有个性的民航服务的重要战术。

  每一个航空公司在竞争激烈的市场环境中都必须思考一个问题,消费者怎样从浩若烟海的民航产品中选择?航空公司又怎样脱颖而出?怎样帮助消费者快速的进行满足需求的选择,而不是简单的价格比较?服务产品的差异化才能够有效的实现这样的选择。

  差异化服务首先要求企业准确定位,只有准确定位企业的发展方向和目标,准确定位企业的目标客户,准确的明白自己是谁?想成为谁?

  差异化服务还要求企业在准确定位的基础上,详细分析目标客户,细分目标市场,我们的客户是谁?他们想要什么?我们能提供什么?

  差异化服务告诉我们,我们可以借鉴其他企业的服务,但万不可照搬其他企业的服务。我们可以保留我们客户需要的服务,摈弃那些形式主义的,对自己客户没有实际价值的服务内容和标准,创新我们客户需要的服务产品。

  差异化服务需要我们前期投入时间、金钱、人力资源去分析客户,研究服务,创造适合自己企业的服务产品而非放之四海而皆准的服务产品。

  只有有个性的差异化服务,才能满足越来越有个性的民航旅客的不同需求,才能实现民航服务产品的多样化,才能够让民航的竞争走出单纯价格竞争的泥潭,让民航服务到达新的高度。

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(供稿:中国民航管理干部学院

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