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民航服务之流程再造及人性化服务

 2015-04-30 来源:民航资源网 作者:陈淑君  [投稿排行榜]
2015-04-30 15:56:40

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民航服务(三):大信息网络

  旅客能够安全、快速的实现位移,许多时候与民航信息服务的及时、准确密不可分,特别是航班延误时候的信息服务更是做好延误服务的重要基础性工作。

  然而,现实中民航许多主体单位领导对信息和大信息网络的建立在民航服务中的重要性缺乏最基本的了解和认识,片面的孤立的看待信息建设,在信息收集、信息发布时候“各人自扫门前雪”现象非常普遍,这样的情况导致旅客获得的航班信息支离破碎、甚至自相矛盾的信息的频繁出现,致使民航的整体诚信度面临前所未有的挑战。

  民航服务离不开民航信息保障,民航服务更离不开民航各单位间的信息共享。航班能否准时起降,如果航班延误,其延误的原因以及延误的时间是多少?延误后民航在做什么?旅客可以做什么以降低延误对旅客出行带来的不利影响等等,这些都是旅客关注并希望在第一时间获得的支持。

  大信息网络的建立可以有效的链接民航各主体单位的相关信息,各种信息的综合可以帮助民航做出正确的判断,也可以帮组旅客做出正确的出行选择。

  大信息网络可以保障信息及时、准确的发布,这样就可以统一民航、旅客以及任何第三方对事件的认识,得到共识的事情在后期服务的时候就可以得到更大程度的理解和支持。

  大信息网络还可以让中国民航发布给社会公众、旅客的信息由一个“管道”出口,既避免了多头、重复的信息发布资源浪费,更避免了旅客到处打听民航信息的混乱局面,从而增强旅客对民航服务的信心。

民航服务(四):流程再造

  相信许多人都有这样的体会,当我们自己购票出行的时候,从进入航站楼的那一刻起,就有一种莫名的紧张伴随着我们,值机、托运行李、安检、登机,这一系列的流程走完,如果一切顺利、一路畅通还好,但假如某一个环节排队时间长一点,程序复杂一点,员工的脸色再阴一点,有时候沟通再差一点,空中服务再不人性化一点,我们的感受就会非常不爽,甚至有崩溃的感觉。

  人是最缺乏耐心的一种动物,同时人还有情绪表达、情感诉求,所以当人的耐心受到挑战的时候,他们通常会用一种较为激烈的情绪方式表述自己的不满或者抗议,服务危机就潜伏在这样的情感诉求中。

  怎样让旅客在民航出行的过程中获得一种好的情绪感受呢?梳理我们习以为常的流程、对严重影响旅客情绪的一些涉及到时间、态度、沟通、舒适感的因素进行认真分析,进行全面的综合性的流程再造,是中国民航各企业高层迫在眉睫的事情。

  首先,我们必须思考,我们长期通行的服务流程是否科学合理?是不是每一个环节都必须是“必须”?是不是每一个环节的员工效率都是正常?是不是每一个环节在航班波高峰时段都开发到了最大程度?

  其次,我们更要思考,用人提供服务的每一个环节,我们的人员都能够准确了解其岗位职责吗?都经过了严格的上岗培训吗?都进行了全面的能力提升训练吗?他们了解旅客?懂得沟通?有危机应变能力吗?

  最后,我们的管理层更要明白,我们为我们的旅客做了什么?我们有多少时间在思考我们的旅客?在分析旅客的行为背后的社会心态?在从旅客的角度反思我们的服务流程?反思我们的服务标准?反思我们的员工培训?

  为了保障旅客快捷的位移需求,我们在进行流程再造的时候,还应该不失时机的引进先进的技术设备,在自助值机的基础上逐渐推广自助行李系统,在条件合适的时候,自助安检和自助登机的推行也可以让旅客出行的每一个环节更省时、省力、省事。

民航服务(五):人性化服务

  民航服务一直以来在标准化和职业化方面的作为是令人称道的,规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准,使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏 。民航服务的标准化塑造了中国民航在所有交通工具中的独有形象,有利于局方对民航服务质量的量化管理,保障了中国民航的整体服务品质,也成为了引领交通服务的标杆。

  但是,过度的标准化,唯标准的标准化服务也制约了中国民航服务品质的进一步提升。服务标准是约束民航企业和企业员工的行为准则,服务标准也仅是服务质量的最低要求,最高要求是旅客满意。在执行上如果机械的执行标准服务,则容易忽视旅客的真实感受,俗语云“汝之甘露,吾之砒霜”。如果我们以标准化为借口,拒绝提供旅客需要的合理、合法、合情的要求,以标准未涉及作为企业或员工“不作为”的借口,那我们的标准化就走入了服务的极端。

  人性化的服务要求我们民航企业在制定服务标准的时候,更多的是从自己企业的定位出发,认真分析自己企业面对的旅客群体的需求,详细解读他们表达和没有表达的欲望,有针对性的制定我们的服务标准,创造性的在安全合理的范围内满足其“欲望”。

  人性化的服务还要求我们的管理者和员工在执行服务标准的时候,能够以旅客满意为出发点,而不是以标准为目的,更多的换位思考,更多的通情达理,更多的感同身受,灵活处理好工作中旅客出现的各种要求。

  人性化服务更需要企业授权作为保障。企业管理规章中必须有严格的授权体系,层层授权,层层负责,让每一个岗位的人员都能够明白自己的权限在哪里?自己的责任有多大?如果发生超权限范围的事情的合理处理流程等。没有充分必要的授权,很难提供旅客需要的人性化服务。

  人性化服务的核心是人,因此作为人性化服务的直接提供者“员工”更需要享受到企业管理制度的人性关爱,时时感受到管理者带给他们的人性关怀,“当官不为民做主,不如回家卖红薯”的理念必须根植于民航企业各层管理者心中,成为干部提拨、考核的重要内容。只有这样层层人为关怀下的民航企业才可能真正为旅客提供人性化的服务。

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(供稿:中国民航管理干部学院

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