投稿到民航资源网

山航荣获“2014年民航服务最佳航空公司奖”

 2015-04-27 来源:民航资源网 作者:吕建峰  [投稿排行榜]
2015-04-27 09:33:56

我来说两句(0) 分享

      民航资源网2015年4月27日消息:4月23-24日,在厦门举办的第一届“民航服务峰会”上,航联传播旗下CAPSE(民航旅客服务评测)网站发布《2014年度民航旅客服务评测报告》数据,山航获得“2014年民航服务最佳航空公司奖”,同时获此殊荣的还有厦航、海航、川航国航。另外,在单项奖方面,山航还获得“客舱设施最佳进步奖”。

      民航旅客服务评测(Civil Aviation Passenger Service Evaluation,简称CAPSE)是国内第一家民航服务评测专业网站,也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。自2012年5月开始进行旅客问卷收集,目前已有累计超过24万名旅客参与测评,此次评选真正由民航真实旅客每人一票参与。

     

      图:山航获“客舱设施最佳进步奖”

     

      2014年是山航安全开飞的第20个年头,20年间山航从无到有,从小到大,始终谨记“架起空中桥梁,提升顾客价值,服务社会发展”的使命,以“客户为导向”,落实“真诚、真情、真挚”的“三真”服务理念,旅客满意度持续稳步提升。2014年山航以“服务综合上四星,软件上五星”为服务工作目标,实施一系列工作举措,如:升级全流程服务系统提升旅客体验,使贵宾旅客从订票一刻就享受到尊贵礼遇;率先打破行业内打折票不许改签、退票的规定,一切以旅客方便为方便,只要购买山航的机票,选择权就到了旅客手中,改、退、转都不设过高门槛;提升旅客体验,精心打造推出“鲁雁乘务组”精品航线品牌、空中美食节、高级经济舱、“慈翔”中老年旅游产品、“便捷巴士”等一系列受旅客好评的航空旅行产品等等。2014年山航全年CSS(旅客满意度调查)总体评分达到91.69分;在民航消费者事务中心公布的航空公司投诉率排名中名列第一;经第三方机构及业内专家联合验收,服务评测综合得分达到4.25分(5分制)。

      未来,在经济新常态、航空消费大众化等背景下,山航将继续以客户为导向,讲创新,重细节,持续推进创五星工作。强化基础与管理,使山航广大服务人员成为社会主义核心价值观的践行者,努力成为“仁与礼的使者”;狠抓细节、贴近需求,创新服务,不断向卓越服务标准看齐,对标国际、国内优秀航企对地面服务、空中服务的相关服务内容进行调整,推出更多旅客认可的服务品牌;率先向行业共性服务短板开战,将航班不正常时的处理全过程进行服务流程与标准的客户化,以贴近、满足旅客实际需要为原则进行修订;在公司所有航班推行“鲁雁”乘务组精品航线服务标准,全面升级空中体验;充分应用电子商务技术为旅客提供便捷旅行服务,优化山航掌尚飞APP、微信公众账号等山航在移动互联网入口的用户体验,为旅客提供行业领先的航空旅行体验等等。山航将通过全面落实“三真”服务理念,做好“六心”服务呈现,持续提升客户满意度,以山航特色的“厚道待客”服务旅客,为成为旅客广泛认可、出行首选的省内占主导、全国有竞争力、世界有影响力的中国民航著名品牌而努力。

    0荐闻榜

    (供稿:山东航空集团有限公司党群工作部

    发表评论
    发表请先 登陆/注册

    严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!