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香港航空:我们不能跟旅客说“没有”

 2015-04-23 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2015-04-23 17:17:22

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      民航资源网2015年4月23日消息:今(23)日,“民航服务峰会”在厦门召开,香港航空服务总监简浩贤先生作为公司代表出席活动并发表演讲,以精辟的语言、生动的案例向到会的参会人员分享公司航空服务提升与创新实践之心得。

      在简浩贤先生看来,今天的航空服务,伴随着硬件设施的完善,核心竞争力日益转向“软性服务”的完善——即充分理解客户需求,回归“人文主张”,这将是未来航空业竞争的核心。简浩贤称,通过跟旅客的交流,通过员工的培训,我们把以人为本的概念落实到每一项工作,最重要的一点是现在所有的旅客最不喜欢的一个词“没有”。实际上有些东西真的做不到,那怎么办?我们通过PEOPLE文化教育员工,我们不能跟旅客说“没有”。

      在软件服务上,拥有最年轻空服团队的香港航空,在去年也推出了“以人为本”的六条服务精神,并贯彻到每一位前线员工的服务中,在“热情待客、多走一步、多样选择、履行承诺、难忘印象、积极主动”服务精神的引领下,香港航空也多次获得各类服务大奖。

      简浩贤表示,空中wifi时代即将到来,未来的趋势是按照旅客的需求,提供个性化的服务。“比如你要看什么电视就看什么电视,收费的节目也可以进行收费。这都是未来行业的趋势。我们要加强跟不同的行业公司去研究。比如这个旅客任何时间来我的柜台,就可以知道这个旅客喜欢坐什么位置,喝什么饮料,要看什么报纸,我可以全面掌握到每个旅客的具体情况。”

      随着航空运输服务业的飞速发展,市场消费需求日益增长,航空公司很难仅凭借价格上的优惠获取市场的青睐,这也要求航空公司以更高的服务标准来迎接这一全新的命题。对此,香港航空服务总监简浩贤先生表示,“优质的服务永远没有终点,好的服务不仅仅是物质上的,更多是精神上的。未来,香港航空将不断提升自身服务力,为每位乘客带来更好的旅行体验。”

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