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民航服务窘境:过度标准化 偏离旅客需求

 2015-04-23 来源:民航资源网 作者:陈小坦  [投稿排行榜]
2015-04-23 13:58:14

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      民航资源网2015年4月23日消息:今天(4月23日),由航联传播主办,厦门航空独家协办的“第一届民航服务峰会”在厦门正式开启。中国民航管理干部学院教授陈淑君作为嘉宾分析了目前民航标准化服务中存在的问题以及中国民航服务未来的发展方向。

    民航服务过度标准化造成“服务之空”

      中国民航服务的一个显著的特点就是标准化服务,标准化服务是中国民航在所有交通工具中的独有形象,有利于局方对民航服务质量的量化管理,同时保障了中国民航的整体服务品质,成为了引领交通服务的标杆。“高铁也好,铁路也好,还有很多其他的交通工具都在向中国民航学服务。”

      但光有标准化是不够的,很多民航企业的服务标准是借鉴其它企业“抄来的”,在服务标准的制订过程忽略了企业自身所面临的旅客群体的实际情况,缺少对旅客需求的调研。盲目学习借鉴其他企业的标准,使得服务很难有针对性甚至出现偏差。尤其当下中国民航已经从高端的服务走向大众化,在新形势面前有些服务标准已经不够适宜,造成服务冲突时有发生。 同时在标准的执行过程当中,很多的基层员工“为标准而标准”,面对旅客的个性需求甚至以标准为借口来拒绝。过度的标准化、缺乏创新的标准化、忽略个体差异的标准化,造成“服务之空”。

    中国民航服务的未来

      那么,中国民航的服务未来该何去何从呢?陈淑君教授认为当下旅客群体已经发生了很大的变化,民航企业首先要做的就是了解旅客,在标准化基础之上提供满足客人需要的人性化的服务。“您的竞争对手就是您的昨天,而不是横向的你认为的其他航空公司和其他的机场。”陈教授认为,民航企业应该沉下心来分析客户群体,分析自己的公司定位,从客户群体出发,设计产品和服务,“这就是一种特色化的服务,这就是未来中国民航服务的发展方向”。

      陈淑君教授指出中国民航未来的服务应该具备这样一些特点:

      提供方便快捷的服务产品。当近高铁蓬勃发展已经颠覆了过去旅客对快速“位移”的认识,民航应构建以机场为枢纽的大交通网络、提供门对门的服务、大信息共享、方便的换乘、便捷的登机。

      保障舒适满意的服务感受。“设计让客人感到舒适的服务产品。什么是舒适的服务产品?傻瓜都会用的产品就是舒适的产品。不要把客人当成专家,更不要把他们当成业务人士。同时服务环境的舒适宜人,以及服务沟通的亲切有效都是提升舒适满意服务感受的重要组成。”

      提供有尊严的服务过程。“大信息使我们的信息传播能够充分保障旅客的知情权。民航丰富的服务产品,有个性的服务产品,便捷的服务产品可以提供旅客的选择权,服务流程的科学合理可以有效的保护旅客的隐私权。”

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