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探讨用服务品质与旅客体验重新定义民航市场

 2015-04-20 来源:民航资源网 作者:李岩  [投稿排行榜]
2015-04-20 22:36:40

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            随着中国民航业近些年的迅猛发展,航空运输已越来越成为公众出行的重要选择之一。然而,随着中国步入“新常态化”的经济态势及多种交通运输模式的快速成长,再加上传统航空公司的持续高速扩张、新兴航空运输企业的相继创立与成长,还有越来越多外航对于中国市场的虎视眈眈,我国民航业也正前所未有地面临着更激烈与残酷的竞争。

      长久以往,国内大部分航空公司都依靠“价格战”来维系市场份额,而国内众多机场的运行管理也都相对较为粗放化,这些都已经越来越无法满足社会与市场的要求。因此,如何能够通过革新来满足于社会与市场的现实需求?我们认为,对于民航业而言,更加稳定与优化的服务品质与旅客体验将是重中之重。这些元素或将重新定义民航市场,甚至可能驱动整个中国民航业的变革与创新。

      实际上,作为航空旅客出行服务中的一部分,机票销售领域中已经有实体在努力通过打造服务品牌和产品来进行一些有益尝试。今年3月,为了摆脱低水平的“价格战”和吸引与挖掘更多的高端用户,携程旅行网(Ctrip.com)手机APP正式上线了一个可供旅客甄选航班的综合评分指数——“航班舒适度指数”,由此正式打响“服务战”。(相关新闻请见:http://news.carnoc.com/list/309/309962.html

      据了解,“航班舒适度指数”将影响航班舒适度的因素分为客观和主观因素,客观因素主要包含航班的时刻、历史准点率,航班的座位间距、宽度,是否具备娱乐设施,是否提供Wi-Fi,飞机机型及机龄,飞机餐食情况,是否具有电源,靠桥概率等;主观因素主要包含来自CAPSE(民航旅客服务评测)的航空公司服务态度和用户对出发、到达机场的服务点评情况等。

      2015年4月23日-24日,航联传播将携手厦门航空举办第一届“民航服务峰会”,携程旅行网机票事业部相关负责人届时将就“航班舒适度指数”及如何通过服务促进航空市场营销进行主旨演讲。同时,上百名航空公司及机场代表还将就民航服务趋势等议题进行深入探讨与分享交流。航联传播旗下平台“民航资源网”(CARNOC.com)也将对本次会议进行持续关注与报道。

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