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机场休息室:高端旅客的争夺与较量

来源:民航资源网 作者:王双武 2015-04-16 10:16:07 我来说两句(0)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0143

  

  为了提升商务舱旅客出行体验和开拓高端客源市场,维珍澳大利亚航空从2014年底就开始对布里斯班和珀斯两个机场的商务舱休息室进行改造。其在布里斯班的商务舱休息室于2015年4月初完成了扩建改造工作,并为旅客带来了更大的休闲空间。

  从3月4日起,澳航在悉尼和墨尔本的头等舱休息室里推出了由澳大利亚著名的尼尔佩里罗克波特餐饮集团公司大厨团队制作的季节性菜单。美联航随后表示,将在其墨尔本机场休息室里为旅客提供更加健康的餐食。有迹象表明,越来越多的航空公司开始着手改造机场休息室和提供创新服务,掀起了对高端市场新一轮的竞争热潮。

休息室改造风起云涌

  商务出行市场长期以来受到了各家航空公司的高度重视,而针对高端市场上头等舱和商务舱旅客的服务产品也在不断推陈出新。如何才能更好地提高针对头等舱和商务舱旅客的服务品质,并提升他们的旅行体验?一些航空公司已经意识到,服务标准的一致性和连续性对公司品牌推广及发展意义重大。

  除了完善空中服务产品之外,航空公司已经开始着手提高机场休息室的服务水平。目前,一些行业领先的航空公司在全球主要机场不再将头等舱和商务舱旅客的服务交给代理公司,而是开始建设属于自己公司品牌的头等舱和商务舱休息室。这在保持品牌和服务产品一致性的同时,也提升了高端旅客的忠诚度。

  2014年6月,美联航重新对会员开放了在伦敦希斯罗机场第二候机楼、占地面积2000平方米的头等舱和商务舱休息室。新的休息室面貌新颖且风格独特,从地板到天花板均采用了玻璃设计,使旅客在休闲之余可以一览机场美景。另外,在第二候机楼里还有星空联盟主要成员汉莎航空、新加坡航空和加拿大航空的商务舱休息室。

  图:国泰航空东京羽田机场新贵宾室的正门入口

 

  在提升商务舱旅客对机场休息室的服务体验上,国泰航空也下了“血本”。2014年8月,国泰航空在东京羽田机场的新商务舱休息室正式投入使用。该休息室占地面积为990平方米,可同时容纳190人左右,这也是国泰航空在海外最大的休息室。它采用了温和自然的装饰材料,室内还有天然植物和当地艺术品进行装饰。另外,国泰航空也将位于马尼拉、曼谷、台北和温哥华机场的休息室纳入了升级改造计划之中。

  为了进一步提升商务舱旅客对机场休息室的服务体验,新西兰航空暂时关闭了在悉尼机场的休息室。目前,该公司正在对休息室进行全新装修,预计今年4月底将以一种全新的面貌呈现在商务舱旅客面前。同时,新西兰航空还对奥克兰机场国内休息室进行了全面装修。另外,其正在对位于美国洛杉矶机场的商务舱休息室进行装修改造,预计于今年5月~6月对旅客开放。

个性化服务推陈出新

  不管服务产品的种类和数量如何,航空公司对机场休息室服务产品的改善,最主要的是基于旅客出行需求来设计产品。贴心的服务产品和便利的服务方式更能够吸引旅客对航空公司的青睐。正如国泰航空产品部总经理托比·史密斯所说:“我们要巩固作为一家先进航空公司的地位,就要持续给予旅客他们所需要的东西。旅客说过,休息室是他们旅行体验中一个重要的组成部分。”

        图:阿提哈德航空在阿布扎比国际机场开设的到达休息厅。

 

  2014年9月,阿提哈德航空在阿布扎比国际机场投入使用了一个新的商务舱到达休息室。该休息室主要为长途旅行的高端旅客在到达机场准备参加一些商务活动之前,利用很短的时间进行梳洗和打扮而建。该休息室里除了安装有淋浴设备并配备专业的理发师提供免费剃须服务之外,还可提供免费的衣物烫熨服务。目前,该休息室只对乘坐阿提哈德航空航班的旅客开放。另外,阿提哈德航空也正考虑在悉尼机场新近使用的休息室里提供类似服务,并且已经将这项服务纳入在洛杉矶、芝加哥、墨尔本和米兰的机场休息室新增服务项目中。

  图:阿提哈德航空在悉尼新设的头等舱和商务舱休息室

 

  除了在机场为头等舱和商务舱旅客提供休息室外,为了更好地提升过境中转旅客的旅行体验和品牌忠诚度,从2014年9月开始,新加坡航空为所有乘坐其航班并在新加坡樟宜机场过境不超过24小时的旅客提供免费休息室服务。该公司为符合24小时过境转机条件的旅客提供了40新加坡元的消费券,旅客可以拿着消费券换取进入休息室的机会。当然,新加坡航空头等舱、商务舱旅客或者持有星空联盟成员公司金卡的旅客本身就享有使用休息室的权利。这样,他们还能用这40新加坡元在免税店内进行购物消费。

  2014年10月31日,新加坡航空重新开放了在香港国际机场的头等舱和商务舱休息室。该公司经过对面积为913平方米休息室的重新翻修,更加突出了旅客可享有独特的个人空间,并改造和安装了3个淋浴室,增加了写字台、直流电源插座和USB电源插口。在小食间,新增了一些红酒、气泡水和鸡尾酒等自选饮料。新加坡航空的宗旨就是要通过机场休息室让旅客感觉到像家一样的温馨。

构建联盟休息室网络

  随着全球航空联盟成员公司之间业务合作的深入开展,除了在航线资源上实现合作、优化和共享之外,为了保持联盟品牌服务的一致性,联盟成员公司之间已经在不同的国家和地区开始构建联盟休息室网络,以此对机场休息室进行资源整合和共享。这不仅实现了客户价值维护体系的一致性,而且通过资源整合和共享实现了对成本的控制。

  澳航于2014年12月底重新开放了位于洛杉矶国际机场的头等舱休息室。该休息室在原来的基础上又新增了200个座位,除了为联盟成员公司如英国航空和国泰航空的头等舱旅客提供服务外,也对寰宇一家的其他成员公司以及高端常旅客开放。另外,澳航也正在对洛杉矶国际机场内的商务舱休息室进行扩建改造,新增了自助食品区、家庭休闲区、商务休闲区和淋浴室,并对联盟成员公司旅客开放。

  2014年12月,由香港机场休息室管理公司负责管理的悉尼天合联盟休息室正式对联盟成员公司开放。悉尼天合联盟休息室除了对联盟成员公司的头等舱、商务舱和高端常旅客免费开放之外,还实行了收费进入的制度。收费标准是每位旅客2小时77澳元,以及5小时132澳元,费用包括可以使用休息室内的淋浴间。

  图:天合联盟悉尼机场休息室

 

  近年来,天合联盟也一直致力于在全球范围内构建机场休息室的联盟网络,从而发挥联盟的全球品牌效应。这种品牌效应在提升旅客出行体验的同时,也维护了联盟成员公司在不同国家和地区的形象。目前,天合联盟除了已经在伦敦、伊斯坦布尔和悉尼建设了联盟休息室外,又开始着手在迪拜、香港和北京建设联盟休息室。这些休息室计划在今年9月前全部完工并投入使用。

  星空联盟在构建全球机场休息室网络的同时,也逐步制定和完善了联盟成员公司旅客进入休息室的各项规定。当然,由于机场条件的不同,有些星空联盟成员公司的休息室对旅客也有限制性的规定。例如,持有星空联盟成员公司头等舱机票的旅客,可以带一位同行者进入联盟成员公司的休息室(个别机场除外),但是持有公务舱机票的旅客就不能带同行者进入。另外,在一些没有星空联盟成员公司休息室的机场,联盟金卡会员还能够进入联盟成员公司与第三方签订的休息室。

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服务完善从提升旅行体验开始

  随着现代科学技术的进步和航空运输业的发展,航空运输成为了越来越多人出行的主要交通工具。航空公司已经开始针对细分市场开展旅行服务产品体验的提升工作,并从提升空中服务向提升地面服务转移。

  正如阿提哈德航空首席商务官彼得·鲍姆加特纳所说:“我们一直致力于与一些世界领先的宾馆和饭店对标,将一种阿拉伯式的热情待客之道作为旅行体验的核心。”提升旅客旅行体验就是在各个服务环节都尽可能进行贴心的服务设计。

  北欧航空计划今年在一些机场的主要登机门附近建设一些新的“迷你”休息室。“迷你”休息室占地面积不大,提供各式咖啡、茶水以及免费Wi-Fi,使一些商务舱旅客和常旅客在登机前的最后时刻也能够享受轻松和便利的服务。美联航也表示,今年将继续对芝加哥、华盛顿、香港和东京的机场休息室进行翻新改造,并对美联航全球机场休息室的服务人员进行再培训,以进一步提升旅客的服务体验。

  想要提升旅客服务体验,除了加强服务管理和增强服务意识之外,航空公司还需要从服务设施的改善和信息技术的应用等方面来提高对旅客的吸引力。如何为旅客提供一种回家的亲切感,而不仅是一次简单的旅行,航空公司对服务各环节的关注已经成为一种发展趋势。(首发于《中国民航报》,作者:王双武)

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