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全球最佳机场排名 中国中小机场的“遗憾”

来源:民航资源网 作者:赵巍 2015-04-02 17:54:08 我来说两句(7)

专业分类机场运营 文章编号】37-2015-0123

  

  国际机场协会(ACI)关于全球机场质量评估(AQS)最佳机场排名和SKYTRAX关于全球最佳机场排名在全球范围内已有多年历史,无论评估数据量和机场覆盖,还是指标设计都具有较强的权威性价值。

  1.ACI全球最佳机场排名

  国际机场协会自2006年开始全球机场服务质量(ASQ)评比,全球超过300多个机场参与旅客满意度调查,其中全球最大的100家机场大多数都参加此项目。

  全球机场服务质量(ASQ)调查评价涵盖了34项关键业绩指标描述乘客旅行体验,包括8个大类,如交通往来、办理登机手续、安全、机场设施、食品饮料、商业零售等。所有参与机场使用相同的调查问题,创建了允许参与者跟踪和分析服务表现的行业标准集,并对世界各地机场的测试结果进行对标,所有参与机场可以在保密基础上查看其他参与机场的ASQ调查结果。2014年,全球有超过55万人参与调查,涉及旅客飞行服务的全过程体验。

  2015年2月16日,国际机场协会宣布2014年机场服务质量(ASQ)评选排名结果。作为业界比较全面的乘客服务基准测试工具,ASQ调查在全球300多个机场可靠地获得乘客从办理登机手续到登机口的评价。这些奖项代表了乘客对34个重点服务指标的意见,是全球顶级机场有关客户服务的客观和准确指标。国际机场协会公布2014年全球最佳机场评选结果,共包括四个排名,分别是区域最佳机场、分规模最佳机场、最佳小机场、最佳改善机场。

  按照区域排名的最佳机场TOP5排名如下表:

  中国北京首都机场在亚太排名第三,海口机场亚太排名第四。韩国首尔仁川机场和新加坡樟宜机场一直以来服务和顾客满意度享誉全球,首尔仁川机场更是连续八年蝉联第一,值得我们认真学习。

  按照规模排名的最佳机场TOP5排名如下表:

  年旅客吞吐量500以下中小机场,中国没有一家机场进榜。年旅客吞吐量500万到1500万的机场中,海口机场、三亚机场天津机场长春机场分别排名第一、第二、第四和第五。年旅客吞吐量1500万到2500万的机场,武汉机场排名第二,杭州机场排名第三。年旅客吞吐量2500万到4000万的机场,台北桃园机场排名第二,重庆机场排名第三,上海虹桥机场排名第四。年旅客吞吐量4000万以上的大型机场,北京首都机场排名第三,上海浦东机场排名第四,香港国际机场排名第五。

  对比2013年ACI最佳机场排名,大型机场中,中国首都、浦东、广州三大机场和香港国际机场进榜,而2014年广州机场落榜。另外,还有哈尔滨机场在2014年落榜,虹桥、三亚、杭州等机场进榜。

  全球最佳小机场(年旅客吞吐量小于200万)分区域如下表:

  中国拥有上百家小机场,但连续几年没有机场进入榜单确属遗憾。中国旅客吞吐量200万以下小机场不仅需要大力发展航空业务量,同时还需要不断提升服务水平和客户满意度。

  最佳进步机场区域排名如下表:

  2.SKYTRAX全球最佳机场排名

  SKYTRAX的机场星级评定和机场服务排名是世界范围内较主要的机场服务排名,基本反映全球机场的服务现状和竞争力。SKYTRAX是一家英国顾问公司,是Inflight Research Services的附属公司。SKYTRAX进行服务评估、机舱检查及满意度调查,并每年发布年度全球最佳航空公司奖(World Airline Awards)及年度全球最佳机场奖(World Airport Awards),SKYTRAX还设立机场和航空公司星级评级制度。其评估指标涉及39个不同的机场服务和产品关键性能指标旅行体验——从办理登机手续、到达、中转、购物、安全和出入境一直到出发。

  2015年3月11日SKYTRAX公布2015年度全球最佳机场,评比范围设计全球近800家机场。2015年前四名与2014年相同,分别由新加坡樟宜机场、韩国仁川机场、德国慕尼黑机场、香港国际机场获得,这也是樟宜机场自2013年超越仁川机场后,第三度连庄全球最佳机场头衔。针对区域和细部项目做分类评比,优异表现者如2015年“全球最佳航站楼”是伦敦希斯洛机场T5航站楼,希斯罗机场还获得“最佳购物”奖。巴黎戴高乐机场名次提升最多,获最佳进步奖。名古屋中部机场获选“全球最佳地方机场”;东京羽田机场是“全球最佳国内机场”,也是安全管理最佳的机场;韩国仁川机场则是“全球最洁净机场”和“最佳中转”机场;台湾桃园机场获选“全球最佳机场人员服务”奖;香港机场则是“最佳餐饮”和“最佳入境”,新加坡樟宜机场则是全球最佳机场酒店以及最佳机场顾客休息和体验机场。

  2015年中国国际机场十佳和中国国内机场十佳见下表(国际机场和国内机场排名以机场国际航线和国内航线服务项目区分):

  在SKYTRAX评比的2015年全球最佳机场(TOP100)中,中国大陆共有九家机场入榜;进榜名单与2014年相同。但是除成都机场深圳机场西安机场三家机场每次提升外,其他六家机场名次均有下降。

  北京首都国际机场2015年排名第十,2014年排名第7;上海虹桥国际机场2015年排名31,2014年则排名15;成都机场2015年排名50,2014年则排名94,大幅上升;海口机场2015年排名53,2014年则排名34;广州白云机场2015年排名66,2014年则排名22;深圳机场2015年排名72,2014年则排名83,进步9名;西安机场2015年排名74,2014年则排名89;进步15名;三亚机场2015年排名83,2014年则排名82;上海浦东机2015年排名90,2014年则排名64。

  在SKYTRAX机场评级中,香港国际机场、德国慕尼黑国际机场、新加坡樟宜机场、韩国仁川机场和东京羽田国际机场获得五星级评级。中国进入榜单的9家机场没有一家获得五星级评比殊荣,最好成绩的首都国际机场也只是四星级,上海浦东机场只有三星级。在一些细节项目单项评比上,中国这几家机场甚至没有进入一星级标准,像上海浦东机场的网站运营内容等。

  结束语:机场作为航空的节点与枢纽,起降架次、旅客和货邮吞吐量体现机场的业务规模与能力。而机场核心竞争力更多来源于客户服务能力和客户服务水平。机场服务标准和最佳机场评比,对于全面提升机场服务意义深远。中国的机场在全球机场评比中,需要树标杆、找差距、不断优化服务体系和流程,更好服务旅客,全面提升航空服务满意度。

  对于持续的双榜明星新加坡的樟宜机场、韩国的仁川机场和香港国际机场,中国所有的机场更是需要不断学习而超越。(赵巍/文)

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