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用服务打动旅客用行为践行准则—记深航伏学虎

 2015-03-24 来源:民航资源网 作者:周昆  [投稿排行榜]

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      民航资源网2015年3月24日消息:作为一名员工,他是领导眼中的得力助手;作为一名主管,他是员工心中信赖的大哥。他就是深航man十二月封面人物,地面服务部贵宾服务室A组主管伏学虎。在过去一个多月的春运保障中,伏学虎带领团队克服困难,引领班组,提升感知,让高端旅客感受到贵宾服务室的“自然体贴”。正是因为他过硬的业务技能和强烈的责任心,大家都称他为“虎哥”。

      2月17日,春节前一天,现场航班出现了延误情况,由于长时间的等待厅内旅客情绪都比较焦躁。现场一位外籍旅客询问厅内工作人员“有没有扑克牌?”,因为厅内确实没有配备,工作人员只能抱歉地说“抱歉先生,目前休息室没有配备扑克牌”。恰逢伏学虎在厅内监察,看到此情景,上前对旅客说:“先生,目前厅里虽然没有配备纸质扑克牌,但我们的电脑上有这样的小游戏,您看要不要体验下?”旅客觉得用电脑比较麻烦,所以挥挥手说算了。接着旅客又到前台询问“能不能抽烟?”由于2014年3月1日深圳机场全面禁烟,所以工作人员回答“对不起,深圳机场已经全面禁烟了,所以厅内没有配备吸烟室。”一直在一旁观察的伏学虎关注到旅客需求后,想到厅内有各种酒水,考虑到外籍旅客一般喜欢喝酒,就请调酒师特制了一款鸡尾酒送给了旅客。在与旅客说明情况,并主动沟通情况下,送上特制的鸡尾酒,旅客情绪果然发生转变,随即美滋滋地品尝起来,并和伏学虎分享在休息室的体验感受。正是凭借着多年的服务经验和应变技巧,让周围同事都不得不佩服地称他为“虎哥”。

      截止3月15日,深航贵宾服务室共接待出港高端旅客48958人次,日均接待量为1226人次。为了能让旅客顺利出行,并且在尊鹏阁能留下美好的回忆,伏学虎每天都巡查现场,与一线同事一起主动关注旅客,哪里出现问题必第一时间赶到现场。为此他已经连续8年没有回家过年了,并且自从入职深航的两千多个日夜里,从未有过一天的病事假。他常歉疚地对家里人说:“等我有空了一定回家陪你们过年!”而这一等就是8年,他正是用这种强烈的责任感和无悔付出的精神感染着身边的每一个人。

      时刻将旅客放在首位,立足本职,不断提升,是伏学虎的一贯作风,更是他对自己工作的要求。“任何时候、自然体贴”,伏学虎带领团队用他的实际行动践行准则。

     

      图:尊鹏阁的服务管家——伏学虎

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