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SITA航空旅行个性化未来360度全景报告

来源:民航资源网 作者: 周红梅 2015-03-31 13:14:17

专业分类民航IT

  

  世界与日俱增地互联互通:各地的消费者对移动设备更加渴望,无论他们做什么,身处何地,都希望保持联络以及获取资讯。这种对于移动技术的热忱在航空旅客中尤为明显,2014年的旅客IT趋势调查显示,97%的旅客会携带自己的设备,而一小部分会携带多设备旅行。

  智能手机是重要的工具,它可以协助旅客在行程中通过人满为患的地点,同时获得更好体验。相较于2010年四分之一的比例,现在81%的旅客携带智能手机。

  广泛使用的移动技术已经促使航空公司和机场投资移动产品以便协助航空旅客的行程安排。随着这些技术开始走向成熟,新的契机将会出现,使航空运输行业可以交付更为个性化的服务。

  为了应对以往四年极速增长的智能手机使用,航空公司IT趋势调查显示,航空公司已经在移动服务进行重大投入。将近三分之二左右的航空公司为旅客提供通过智能手机应用购买机票、值机和获取航班信息的服务。他们的机场合作伙伴相较这个成绩缓慢了一些,但也开始进入,根据2014年机场I丁趋势调查,有二分之一的航班信息可通过APP应用获取。

图:携带设备旅客比例。

 

  所有利益相关方大量投资移动服务

  未来三年将看到所有航空公司和绝大多数机场进一步投资移动服务。然而,推出服务与用户使用或许不可避免地出现其复杂性。目前,将近一半的旅客热衷于使用移动服务,那将协助他们在人多的地点通过机场,无论是寻找路线,进入贵宾室,还是安检时身份认证或付款。

  航空公司在通过APP应用移动办理值机和登机的需求方面领先,然而,乘客却未全心接受这项服务。事实上,几乎四分之一还未使用智能手机APP应用于他们的旅程。同样,在全球四分之三的机场都意识到使用APP应用提供机场地图和方向指示是乘客重要的需求,而实施却缓慢得多,虽然机场正在计划在未来三年中加快速度。事实上,航空公司和机场将持续增长现有的移动服务提供,如航班状态、购买服务和零售这些服务都将顺理成章地在2017年底成为主流服务项目。

  未来,移动在旅客服务方面的机会和重点将是使用APP应用改善客户关系和使旅客可以在行程中使用更适合其需要的个性化服务。

图:机场、航空公司、旅客在移动设备上的投资。

 

持续互动的新时代

  在旅行中的每个阶段通过移动保持联系的能力是航空公司和机场与旅客持续互动的契机,从旅客开始考虑预定航班的那一刻开始,到机场和登机,以及抵达目的地,在行程中的每个阶段提供个性化服务和更多相关服务的范畴。

  我的旅行,我的服务

  通过自助服务的技术与监控的结合已经能够帮助减少不满并改善乘客旅行体验。乘客本身对于技术可以用于哪里以改善旅行体验有清晰的感知。在他们的心愿单中,列居前位的是改善票价比较,全球54%的乘客指出这应该是最优先投资范畴。仅有一半乘客提到实时航班信息和机舱无线服务应该作为技术优先投资。

  为了享受更好的、更相关的服务,旅客将不得不分享他们的个人信息,但他们是否已经准备好提供需要的数据信息且开放其个人的隐私来获得这些利益呢?大体上说,众多(72%)乘客愿意与旅行提供商分享其位置或个人信息。然而,如果乘客最终对其可获得的利益没有清晰的了解,他们则不太情愿分享其个人信息,也或许他们认为这将导致不请自来的商业服务。仅有29%的乘客乐意因商业目的而分享个人信息,40%的乘客在使用其个人信息可以改善旅行流程,如乘客流量监控时才愿意提供。

图:旅客愿意分享其位置和个人信息的比例

 

  迎头面对挑战—地面服务个性化体验

  航空公司和机场未来三年的主要基础工作是应对旅客需求的个性化服务。同时,航空公司和机场将进一步扩大航班状态更新的移动APP应用。航空公司将改善基于实时旅客信息的票价和定制服务。

  近四分之三的航空公司计划到2017年底通过智能手机APP应用处理客户关系。使用智能手机APP应用的真正个性化服务体验是基于实时旅客信息的,例如行程状态(航班延误或取消)、客户价值、库存、历史购买记录等,这些应用才刚刚开始,而65%的航空公司计划在未来三年具备这些能力。

图:巳经实施和计划实施个性化服务的航空公司

 

  地面个性化服务一航空公司

  在更早采用的航空公司中,有些在2014年推出了其智能手机APP应用的更新,欧洲的低成本航空公司易捷(EasyJet)在其APP应用增强了智能推送通知,这可以使航空公司将实时旅行更新和推广增值服务在旅行中正确的时间推送给目标用户。使用推送引擎推广其冬季航班,易捷报告了在客户参与和移动收入方面即航班预定和APP应用互动的立即的增长。

  “推送通知服务的采用将转变我们与旅客沟通交流的方式”,易捷客户、产品及市场部商务总监Peter Durry指出,“我们将在旅客搭乘易捷不同的旅行阶段为他们提供特定的信息和协助性的提醒,使他们在旅途中更便捷”。

  澳大利亚全业务运营商澳航更新了其iPhone APP应用,个性化页面为客户带来更便易的旅行体验,其功能包括:

  ·推荐最好的值机方式(移动、互联网或机场)

  ·航班及登机时间提醒

  ·根据客户所在位置,令其了解需要出发去机场的时间

  ·定位去机场最好的路线,从谷歌地图提取信息

  ·提醒乘客可以使用哪一个贵宾室并提示如何在机场候机楼找到相应位置

  ·航班情况,登机口信息和行李传送信息更新精确至分钟

  这个APP应用提供了一个“个性化旅行时间表”根据澳航国内业务首席执行官Lyeell Strambi,“作为全业务运营服务提供商,APP应用希望满足您所有的旅行需求,在需要的时候,把包括时间表和相关信息放入您的手中。这使我们的客户能够专注于他们旅行目的地的会议或假期阅读上。”

  去年,瑞士国际航空公司也推出了一个iPad APP应用,为客户提供个性化旅行信息,包括最新航班状态、相关行李信息和入境管理、餐食和饮料、登机、目的地天气等具体信息。SWISS日志可以离线与在线使用,同时还包括了目的地旅行宝典,信息包括推荐的餐厅、酒吧、俱乐部、旅馆和有趣的地点、文化以及瑞航机组和员工的提示。

  这个日志也将会于2015年在iPhone上推出,瑞航计划进一步提升在线个性化体验。“个性化是提供更好在线体验的一个重要部分,它也在不断地获得更多的关注。在航空公司业务中,这可谓重大区分,而我们将持续把服务转向这个方面。”瑞航线上体验组长,高级经理Stephanie Joly表示。

  然而,她也承认为使个性化真正有效,航空公司不能独立运行。“需要建立一个整体的客户旅行需求的观念,”她说,“整合在线体验是基础,这需要共同的理解和更多航空公司间的合作。”

  地面个性化服务一机场

  作为机场,在个性化方面的巨大推动力是将着重于更好的客户关系和使乘客保持机场状态的信息更新。至少70%的旅客希望在2017年获得客户关系管理和更新安检与等候时间以及当地交通问题的更新。对于个性化服务的投资,如常旅客计划和零散旅客方面将放缓,但三分之二的机场期望在三年的时间内完成。

  2014年在这些着手为旅客提供实时信息的机场中,迪拜机场设计了移动APP应用以回应乘客在机场的旅行需求,提供每个旅程的“旅客定制信息”。通过输入航班号码,旅客可以获取定制的详细信息使其旅行更便捷,同时增强其机场体验。同时,旅客还可以选择其航班的更新,包括登机口或者登机时间变更,帮助他们更好地安排在机场的时间。更多附加的功能将在未来几个月推出,其中包括使旅客获得实时信息及他们旅行和在机场定位的相关商业服务。

  一些机场目前正在将他们的APP应用于无线近距检测技术如:在候机楼的主要位置的蓝牙信标(Bluetooth beacons),以便旅客在移动中更好地交互信息。在这些机场中,旧金山国际机场于去年夏天推出了原型智能手机APP应用来引导视障旅客。这个APP应用适用于500信标,客户可根据特定的内容如:商场、餐厅、电源等调出他们所需的位置。

  迈阿密国际机场于去年秋天成为全球第一个完整推出信标的机场,该技术通过511八通用信标注册(Common—Use Beacon Registry)实现,对所有的利益相关方开放。信标可用于航空公司、零售商和其他合作方的APP应用,定向向旅客和工作人员发送适用内容。迈阿密国际机场的信息系统和技术总监Maurice Jenkins表示:“使用我们的信标,他们现在可以在机场的每一个位置,在手机上为乘客提供相关的信息。”

法兰克福机场更新的APP应用也是一个从其服务质量流程到增强改善乘客旅行体验的服务计划,无论是在这个德国最大的机场离境还是过境的旅客都可享用。从功能方面,这是通过详细的市场调研来决定的满足客户需求的最好的方法。在旅行开始之前,这个APP应用帮助乘客准备可用提示,例如,如何到达机场、停车建议和方向。到达机场后,这个APP应用作为个人路引带领乘客去往候机楼。用户可以根据自己的需求定制起始页面并可通过推送服务自动获得实时信息,信息包括任何关于其航班或登机口的变更,同时还有特价商品或者餐厅信息,这些信息使用导航功能引领每一位乘客去往他/她想去的机场中的任何地点。

  其它功能还包括:为国际乘客提供的退税计算器,算出在其购物后的退税数额;对于中国乘客,机场设有一个受欢迎的奢侈品牌导览;对于美国乘客;有德国高端葡萄酒的信息;而对于长途旅行到热带地区的德国乘客,这个APP应用提供关于冬衣的信息服务。

  “法兰克福机场是全球最大的且最重要的枢纽之一,因此我们的目标是为客户提供一个达到他们要求的APP应用,同时尽可能提供最好的服务”。法兰克福机场运营商零售及物业部商务开发部高级执行经理Ebner说。

  然而,开发地面持续互动仅仅是个性化的一半。不断有航空公司安装无线系统并提供机舱内连接服务。根据欧洲咨询公司的统计,逾12,900架商用飞机期待到2023年可以提供机舱内连接服务,提供空中定制体验将是一个极其显着的的机会。

图:实施及计划实施个性化服务机场的百分比。

 

  爱尔兰科克机场:计划加大旅客服务力度

  通过移动APP应用的个性化服务是科克机场正在增长的项目,他们在这方面的投资是对客户服务的承诺。这个APP应用的功能是提供实时抵达与离港航班信息、定车、实时天气预报(无论是在科克机场还是从机场飞往的每个目的地),所有位于候机楼的零售和餐饮信息,机场购物的链接以及所有最新的零售折扣。2014年在上述服务之后又增加了巴士的出发时间表,信息推送服务,并在2015年增加了实时航班追踪服务。这项最新的功能可使用户点击航班号就立即获得最新、最准确的关于飞机位置的信息。用户可以在飞机离开出发地机场那一刻就看到飞机从何地飞往科克机场,使旅客可以轻松计划他们往返机场的行程。

  “科克机场与国家运输局(NTA)广泛合作以便整合从机场出发的巴士时间表”,传播总监Kevin Cullinane表示。国家运输局的应用程序目前可在科克机场APP应用页面显示不同长途汽车公司的信息如Bus Eireann长途汽车、Cork Bus长途汽车和Citylink长途汽车的时间。并计划将这项服务扩展到所有主要的长途汽车运行商,以便旅客从科克机场使用公共交通整合旅行后的时间。目前尚无整合出租车服务的计划,例如Uber或HaiLo。然而,旅客可以使用APP应用预定机场停车位并获得最低停车费和最近的停车位。

  这个APP应用从推出到2015年1月,已有接近一万次下载量,是科克机场用户最受欢迎的的应用之一。“根据独立调查报告显示,科克机场持续保持卓尔不凡的满意度,高达85%。由独立市场调研机构基于持续调查获得的出港旅客调查报告显示,在机场安检和值机、购物等方面的满意度最高,还有就是从值机到离港的整体便利方面的满意程度。”Cullinane指出。

  我的设备,我的机舱服务

  当坐在机舱的椅子上,现在的乘客渴望持续与其生活保持连接正如他们放松的在家里或在办公室里一样。全球近半数的乘客表示他们一定会使用自己的智能手机,平板或手提电脑进行机上娱乐(IFE),发送或接受邮件以及短信,并购买零食或浏览免税商店。

  谈到机舱娱乐,65%的旅客清晰地表示愿意使用自己的手持设备(相较于55%愿意使用航空公司的娱乐设备)。大多数愿意使用实时航班信息并与地面通过邮件/短信保持交流。然而,也有大量乘客对在机舱内打电话感到不舒服。

  尽管机舱购买的兴趣比较低,近半数环球乘客表示他们愿意将在飞机上的时间用于计划其行程或购买目的地服务。

  迎头面对挑战一机舱个性化体验

  未来三年,航空公司提供机舱连接服务将迅速增长。目前I有这方面设施的仅为少数,只有三分之一或更少的航空公司提供。而到2017年底,大多数航空公司将推出使用乘客自己的移动设备在机舱内的连接服务,包括互联网接入/WI-FI、语音、短信和数据服务以及无线机上娱乐(IFE)。

  探索机舱个性化服务机会的领先者包括西班牙全业务航空公司伊比利亚航空公司,去年夏天推出了其跨大西洋航线的机舱连接服务,使乘客使用自己的移动电话和平板通过WI-FI和GSM服务对话,推特及发送短信。同时还推出了伊比利亚航空公司机枪APP应用,使旅客提前看到其即将登机的航班的机上娱乐(IFE)选择且提前计划其旅行体验。

  在美国,阿拉斯加航空公司推出了“阿拉斯加超越娱乐”,这是一个可使乘客使用其自己的有WI-FI功能的智能电话、平板或手提电脑来继续收看其喜爱的电视节目和最新影片的服务。他们的目标是在2015年4月将此服务延展到所有的机队。与此同时,在亚洲,新加坡航空公司的区域子公司,胜安航空公司提供无线服务使乘客可以使用自己的移动设备欣赏电影,短片和音乐,同时还有更多定制的机上娱乐(IFE)体验。

  美国捷蓝航空公司提供可与家庭网速媲美的Fly-Fi,这是机舱WI-FI的新一代产品。2014年秋捷蓝推出Fly-Fi枢纽,这个网关提供广泛的娱乐服务,从电视节目到在线课程以及杂志都可在乘客自己的移动设备上使用。另外,到2015年4月,所有机舱乘务员都将使用iPad mini来销售和做机舱内的文件管理。连线的乘务员将可以了解其机上乘客更多的信息并可对可能会影响乘客旅行体验的地面实时问题有更好的了解。

图:提供机舱连接服务的航空公司百分比

 

  捷蓝航空公司副总裁兼首席信息官Eash Sundaram已经开始考虑下一个改善个性化服务的概念。“最大的一个改变将是机舱个性化服务,”他说,“我们在观察人们基于实时使用社交媒体的情绪的分类,例如,我们从客户使用社交媒体的情况了解他们是否愉快,或是将参加婚礼或毕业典礼。试想整个飞机里的人都分为几类:我们就可能在他们的座位上为其提供令他们满意的内容。”

  他继续说:“我认为‘欢迎登机’并不是个性化概念。而是如何提供具体的需要,例如,如果客户需要转机或曾经乘坐我们航班时出现过问题。你可以将机舱与客户支持在后台实时连线,因此,不仅解决了问题同时也使客户感觉舒服因为你在目前和将来都在关注他们的旅行体验。”

  菲律宾航空公司:连接带来选择

  亚洲菲律宾航空公司成为第一家使用无线机上娱乐(IFE)的航空公司。去年在所有长线航班上安装了SITAOnAir的移动OnAir,互联网OnAir和OnAir娱乐服务移动和WI-FI连接服务。这个连接组合为乘客提供了一些高端的定制服务选项且与地面人们享受的娱乐内容保持一致。

  将互联网与机上娱乐多媒体结合,乘客可以根据他们的需要将内容下载到自己的设备上。就像他们在自己的家里使用电视频道点播APP应用一样。机上无线娱乐也可根据地区的选择实施个性化,例如,菲律宾航空公司提供菲律宾本国和国际杂志,这个系统可以在飞行期间推送高实效或更新的内容到飞机上I例如体育节目直播和新闻更新等。SITA OnAir目前正在进行几个项目,其中有体育微型网站,在飞行过程中更新比赛比分以及沿途新闻。

  携带移动设备的乘客数量逐渐增加,这使期待无处不在的连接的意愿不断上升,同时自助选择内容的愿望也在增长。SITA OnAir首席策略和市场官Francois Rodrigues表示,使用细分显示65%菲律宾航空公司的乘客使用这个服务观看电影和电视节目,25%听音乐,还有阅读杂志。他观察到:“菲律宾航空公司的新一代乘客,包括‘屏幕青少年’对此表示满意,这代人在互联的社会中生活成长,他们希望能够无论身处何地都能在二到三个屏幕之间互联。”

  他接着说:“总体上,乘客认为在自己的设备上使用界面比传统的机上娱乐(IFE)更有吸引力。因为对自己的设备更熟悉,因此可以更直接地获取内容。一位测试者告诉我们,‘我喜欢OnAir服务是因为选项更为方便。而使用机上娱乐(IFE)时,你不得不滚动查看所有的频道,而现在你可以在一个屏幕上看到所有的选项,选择只需轻轻一点。”

  菲律宾航空公司同时也使用新的连接画面进行个性化推广。2014年的社交媒体推广装备了航空公司的,iNAiR WI-FI服务的飞机,鼓励飞往中东、美国、加拿大和英国的乘客在马尼拉机场二号航站楼的菲律宾航空公司iNAiR广告牌旁自拍。之后,乘客可以将他们的照片发布在脸书和推特上,并使用推广标签/井号标签,如果他们的照片获得了10个赞,他们可展示给菲律宾航空公司的工作人员并获得免费WI-FI使用时段。这是个非常好的范例,展示航空公司如何能推广个性化服务而最终提供乘客之所需。菲律宾航空公司发现他们的乘客是一些爱自拍的人群,因此让他们参与到推广活动中。机上连接可以使航空公司在其它方面提供个性化服务飞行体验。为机组提供装有SITA OnAir机组平板设备,可以在座位图上显示最新机上乘客信息。这个信息包括飞行历史、付款历史(有记录的付款详情)、食品喜好等,使机组可以为乘客提供更多定制服务。

  然而,在机舱服务之外,还有一个新的领域,需要有更充分的交流和责任,承载更大压力:当航班因为延误和取消出现非正常状态时。乘客对航空公司和机场的愿望,是希望他们在航班非正常时更为积极,与此同时,行业也期望在这方面具备更多的解决方案。

非正常航班处置方案

  当航班因延误或取消出现非常情况时,乘客需要航空公司更加积极地处理。目前,航空业着重于非正常航班的信息通讯,在未来三年将看到新的工具和服务的开发,为乘客提供更快速的回应解决方案。

  我的旅行,我的提醒

  智能手机和其它个人通讯技术为给乘客提供非正常旅行管理服务打开了大门。这些解决方案不能一蹴而就I因为乘客有很高的期待值,他们希望航空公司和机场应该在航班延误或取消时为他们提供个性化提醒和安排。

  在通讯方面,全球半数以上的乘客期待智能手机APP应用通知或者致电给他们的手机。得利于通过手机接收邮件的可能,半数的乘客希望在航班非正常时收到邮件提醒。社交媒体在收取紧急信息方面未排在前列,近29%的乘客愿意通过社交媒体获得提醒。

  为使旅行继续,57%的旅客表示希望获得个性化的选择,55%希望获得下一个航班自动再定位服务。在自助值机亭再定位的选项或使用移动电话再定位也同时受到大量的旅客群体欢迎。

  非正常航班管理工具开发的新浪潮

  正在进行或计划的一个行动风潮是在更好地管理非正常航班的智能技术上投资,且通过自助服务再定位解决方案给旅客提供更多选择。行业将持续整合其通讯工具的实施,到2017年底,众多航空公司将可以提供实时提醒,推送到乘客的手机上或发送提醒到社交媒体。他们现在放缓步伐以便使服务关联方参与沟通,但是三分之一的航空公司正在通过电子邮件和电话分享非正常航班信息且这个举措将在未来三年达到三分之二。

  在此期间,航空公司将他们的重点转向提供乘客再定位工具及更好地使他们的员工可以通过移动设备获取关于非正常航班的运营信息。宽泛地说,70%的航空公司计划为所有的乘客提供自动再定位服务,为高价值客户提供不同的再定位服务以及提供旅客自助工具使其重新安排行程。

图:目前到2017年提供服务的机场百分比

  阿联酋航空公司:

  助力工作人员降低非正常航班导致的影响

  目前,五分之一的航空公司为他们的员工装备了移动设备以便获取非正常情况处理工具和再定座信息,而82%期望在三年内提共这种移动接入。阿联酋航空公司处于这些有此计划的航空公司的前沿,2014年11月推出了定制设计APP应用——Journey Manager,可在三星上运行,这使阿联酋航空公司经理和主管无论身处机场何处,都具备更好的运营意识,他们可以查询进港和出港的航班状态,帮助获取潜在问题信息,特别是在航班非正常状态下。

  阿联酋机场员工在转机区域使用Journey Manager。大约有2万个乘客在6小时期间的髙峰期使用转机柜台,40%排队获得关于下一个航班在哪个登记口出港的信息。使用这个设备扫描乘客登机牌,员工可以提供旅客最新信息,大量减少了排队需要。

  转机工作人员也使用这个APP应用查询延误航班,或者在乘客转机时间短的情况下,提醒转机航班的登机口主管。假如乘客误机,扫描他们的登记牌可以使工作人员查看再定座是否已经安排。

  “机场运营的规模和大小可能成为挑战,尤其是在高峰时段,我们可见在4个小时的时间内,有超过140个离港和进港航班。这也是我们不断寻找解决方案,使用技术和自动化方法来改进客户旅程,同时也改进我们的员工的工作,工作性质使得他们不断地在机场候机楼之间穿梭”,阿联酋航空公司机场服务部高级副总裁Mohammed H Mattar说,“在使用Journey Manager之前,大部分工作都要在转机柜台完成,而信息要从打印的报告中获取,只能在打印后才能获得更新的信息。当迅速地扫描乘客的登机牌和进入航班实时信息时,我们的工作人员可以找到准时解决方案,并在做决定时更有信心,因为他们知道已经通过指尖获得了最新的信息。”

  航班非正常时,智能手机APP应用和值机亭都是航空公司与乘客互动的重要窗口。目前只有极少数航空公司提供这些服务,但是到2017年底,将有70%的航空公司希望通过智能手机APP应用提供自助再定位工具,而超过60%正在计划实施增加值机亭功能。

  机场也有同航空公司类似的志向,尽管目前的实施级别还不及那些取得成绩的航空公司。机场一直专注于通过移动工具改善其员工状态提醒:近四分之一机场已经在此进行投资,但是在未来三年内将希望达到三分之二。现阶段,三分之二的机场将同时为乘客提供实时提醒,超过半数实施自助服务工具,通过值机亭和移动电话为乘客行程再确认提供解决方案。

  IATA:信息和自动化是关键

  当航班非正常状态时,通过自助渠道为乘客提供主动再定座和获得新定座选择,或登机预告是国际航空运输行业协会的Fast Travel计划的关键交付。其目标是到2020年,全球80%的旅客在旅行中将享受完全的自助服务,包括航班再定座。

  Fast Travel计划项目经理Hugh Best解释说,第一步是确保航空公司有其客户的联络信息。“你需要联络信息:因此你可以通过短信/邮件通知他们非正常情况并再定座。当乘客通过航空公司直接定座时是容易的,但是通过旅行社定座则可能比较麻烦,因为通常系统里只有旅行社的联络信息。客户联络信息计划着重于与旅行社协会沟通解决此问题,从而获得适合的联络信息并预定”。第二步是推广主动航班再定座和提醒以尽可能多地在航空公司之中展开,并升级到预定系统产生更多的再定座选项。

  Fast Travel将会达到再定座目标,我们最有信心的是它几乎没有基础设施方面的困难,而仅是网络解决方案,这取决于投资优先并依靠IT(例如,一个旧的IT系统不可能马上改变,而通常需要几年时间淘汰更新)。“发送邮件或短信无需像行李牌打印或登记口那样的基础设施。它可以通过软件解决’智能手机和平板电脑使用的迅速增长也有助于这个解决方案。”

  我们最终的目的是消除目前当航班取消或延误时,乘客在柜台排队签转感受的压力。“当有更多自动选项时,再定座对大多数乘客是即时的,或可允许乘客自己再定座。这可避免排队,同时立刻为乘客提供帮助。另外,转机柜台的工作人员也可提供乘客所需的其它的个性化服务。” Hugh Best指出。

  为帮助旅客配合由于天气原因造成的非正常航班,多伦多皮尔逊国际机场推出了一个移动APP应用提供有关加拿大大型机场的非正常运营提醒,并且增强候机楼的WI-FI和蜂窝数据能力。“根据乘客、机场工作人员和行业专家的反馈,多伦多皮尔逊机场已经在如何处理冬季天气方面做出调整,包括如何与旅客沟通,”大多伦多机场管理局主席Viyay Kanwar指出,“我们的客户应该享有最高标准的通讯和客户服务。”

图:目前到2017年提供服务的机场百分比。

 

综述

  我们正处于一个新时代的门槛,航空公司、机场和乘客持续参与到旅行的每一个阶段中。消费者对移动技术的渴望是航空业做出逐步改变客户服务的真正契机,使用移动APP应用能够改善他们的客户关系并提供适合乘客需要的个性化旅行服务。

  在旅客对于定制服务需求明显增多时,他们对泄露个人信息仍保持谨慎态度,尤其是纯粹商业目的的使用。从他们的角度看,在未来三年航空公司和机场将在旅客需要的那些服务项目上增加投资,例如更好的票价比较,实时航班信息和机舱无线服务。这些都是将为更多定制体验铺设的基础,无论在地面还是空中。

  然而,最大的潜力是通过个性化服务改善旅客体验,这将使得在行程中出现可能的紧张局面时能够为旅客提供帮助:例如航班延误或取消,乘客希望航空公司和机场更加积极回应。因此,航空公司和机场都有强烈的愿望超越他们目前的着重点,提供自助服务再定位工具和更好的员工状态预警。

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