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追求最热情的服务

 2003-10-23 11:52:11 来源:中国民航报 作者:记者董义昌  [投稿排行榜]

      在北京首都机场地区的宾馆酒店当中,三星级的首都机场宾馆位置优势最明显,从这里乘车到候机楼两分钟就可下车。自今年7月30日重新开业以来,首都机场宾馆的客房入住率逐月上升,旅客们的满意度也不断提高。近日,记者巧遇这家宾馆刚刚竞聘上任的总经理周桂禄,请他谈谈自己的经营服务之道。

      周桂禄说,首都机场宾馆近年投资3000多万元进行的装修改造,大大提高了宾馆住宿环境的舒适度,服务功能进一步得到完善,如每一间客房都有上网专线接口,每一间客房都可以通过电视看到实时的航班进出港动态,而宾馆监控系统的配置,使客房的安全性得到提高。一座集餐饮、住宿、健身、娱乐、会议功能于一体的三星级综合性宾馆呈现在南来北往的旅客面前。

      “硬件设施的完善是一个重要的方面,而更重要的是经营思路和经营观念的转变。”周桂禄认为,由于今年宾馆实行了全员竞聘上岗,宾馆整个的经营理念发生了深刻的变化,旅客在每一位员工心中的分量与以往有很大不同,如何让旅客满意,成为宾馆上上下下最关心的一件事。

      周桂禄对员工常说的一句话是,“首都机场宾馆要努力成为机场地区服务最热情的宾馆”。为了方便旅客,他们把前台接待延伸到候机楼旅客出口处,从早到晚,为住店客人配发定时的免费接送班车。为了满足旅客不同口味的需要,在原来以川菜、鲁菜为主的基础上,增加了粤菜的品种。宾馆还特别为老弱旅客和初次乘坐飞机的旅客协办乘机手续。

      首都机场宾馆的客源构成主要是三个部分:乘机中转旅客,旅游团队和散客,各航空公司工作人员及延误旅客,各占三分之一。为了扩大稳定的客源,最近,他们又通过完善服务项目,开辟合作领域,提供多种优惠条件与南方航空公司达成协议,为南航在首都机场的不正常航班旅客提供全面服务。周桂禄说,我们的经营宗旨就是让旅客满意,让员工满意,让投资者满意,让社会满意,但最首要的是让旅客满意,用舒适的环境消除旅客一路旅途的疲劳,用快捷的效率切实节省旅客的宝贵时间,用热情的服务带给旅客家外之家的感受。首都机场宾馆要通过不断完善管理,强化服务,最大限度地贴近旅客,占领市场。

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