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对国内航空公司客票退改政策的思考

来源:民航资源网 作者:杨波 2015-03-24 15:48:59 我来说两句(3)

专业分类市场营销 文章编号】10-2015-0108

  

  几天前,我乘坐火车出差。确定行程,选车次,购票,皆顺畅。后因客票座位等级有变化,产生了第一次改签,顺利。突然,又因行程变化,需要第二次改签。铁路12306网站显示,已经改签后的客票,只有选择退票。退票,要收取20%的退票费。费用不高,但心亦不爽。

  那么航空旅行又如何呢?近年来,国内旅客因机票的退改引发媒体的关注,国内航空公司在机票退改有哪些规定呢?笔者选择了两家国内有代表性的航空公司,其相关规定如下:

  一、国内航空公司客票的退改政策

第一种:航空公司A

舱位 自愿变更 自愿退费
等级 航前 航后 航前 航后
头等舱和公务舱 免费 5% 免费 10%
Y(全价) 免费 5% 5% 10%
经济舱5折到全价以下 10% 20% 20% 30%
5折以下 30% 50% 40%-80% 不允许

  该公司在航班起飞前为购买经济舱全价及以上机票的旅客,提供了免费退改政策,购买其它类型机票的旅客,在变更、退票时,均有不同程度的收费,最高收费标准是不退票款。

第二种:航空公司B

舱位 自愿变更 自愿退费
等级 航前 航后 航前 航后
头等舱和公务舱 免费 5% 5% 10%
经济舱75折(含)至经济舱全价 免费 10% 10% 20%
经济舱五折(含)到75折(不含) 10% 30% 30% 50%
经济舱五折以下 不得变更 不得变更 不允许 不允许

  该公司在航班起飞前对经济舱75折以上的旅客,给予了免费变更的权利,但是,对旅客全部退票行为,均会收取不同金额的变更或退票收续费。

  航空公司为什么会收取这样高的更改手续费或变更费呢?笔者真没有想好,也只是让我明白:在国内航空旅行或者是铁路旅行,一定要想好。否则,若有改变,一笔数额不等的改签或者退票费会在那里等着您!但是,有没有什么办法可以解决这个问题呢?

  二、美国部分旅行服务商的退改政策实践

  笔者想到去年美国之行,在美国铁路公司网站上购买了美铁车票;购后,因时间不适合,改之,无手续费。抵达美国,时间还早,再改临近车次,免费,心大爽。细查美国铁路公司网站,该公司提供四种车票可以选择:

退款方式 特惠车票 超值车票 灵活车票 高端服务
退款 不可退款 24小时之前,免费退;24小时之内,退票费为票价的10%; 随时可退,免费。 一等座,出发前退,免手续费;出发时刻后退,退票款为10%的票价
退电子eVoucher
eVoucher将您的车票价值以电子方式保存在我们的预订和票务系统中,您随时可以将其用于支付未来购买的行程。(来源于美国铁路公司网站)

  去年,笔者在美国国内旅行,乘坐了美国西南航空公司的航班。行前,仔细研究了美国西南航空公司的机票价格,该公司提供了三种机票选择:一是商务票价;二是灵活票价;三是折扣票价。前两种票价类型相当于国内的全票价机票,美国西南航空公司给出了两种选择:一是航班起飞前10分钟,取消行程,旅客可以全额退款;二是购买折扣机票,如果取消航班,将获得等额电子卷。当然,对于因为旅客自身原因而没有及时取消旅行的情况,美西南也不会退还票款。美西南宽松退改政策,也给我们上次美国之行提供了很多便利,心里很爽。

  另一家美国主流航空公司——美国联合航空公司,2008年推出了“美联航的24 小时灵活预订政策”,该项政策可以给予旅客在购票后24小时内更改预订,而无需另外收费。包括取消预订和要求100%退款。该项政策适用于在united.com或美联航客户服务中心预订的机票。

  从上述这些例子可以到,在国外,向旅客收取退票或者更改手续费,并没有成为旅行服务商的主流选择。

  三、对国内航空公司退改政策的小建议

  现在,已经进入了互联网时代,旅客获取信息渠道大大拓宽,一个更为人性化的机票更改政策,或许有助于赢得旅客的心。收取高额的手续费,营销意义何在呢?毕竟航空公司是提供营销服务,通过服务赚取收入,而不是靠收取旅客的手续费而发展。

  因此,笔者建议国内航空公司认真研究机票退改签政策,给予旅客提供多样化的机票退改选择。目前,单一的惩罚性质手续费收取,可能最终受损失的是航空公司。

  从旅客角度考虑,理解旅客的选择,把旅客当作真正的客人,才有可能最终赢得旅客。是不是可以借鉴国外旅行服务商的模式?在旅客选择退票的情况下,为旅客提供可用于下次旅行的电子消费代金券呢?哪能一纸变更机票的手续费收取文件,就一了百了呢?

  我相信,客户营销,不仅仅需要微笑,不仅仅需要甜言蜜语,体贴的客户营销政策更重要。(杨波/文)

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