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美丽的空姐,您一定要把我叫醒吗?

 2015-03-16 来源:民航资源网 作者:陈淑君  [投稿排行榜]
2015-03-16 11:32:03

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      忙碌了2天工作后,我们于昨日中午搭乘航班由昆明返回北京,由于几日连轴转的工作量,极度疲劳的我们在飞机上很快进入了梦乡,刚要开始美梦之旅的我们却被可爱的空姐不厌其烦的叫醒,为的是及时配合她们的送餐服务。睁着朦胧的眼,很无奈的看着空姐,近似悲愤的问了一句:您一定要把我叫醒吗?

      您一定要把我叫醒吗?美丽的空姐。是配合您工作重要,还是旅客的休息更需要被尊重?

      您一定要把我叫醒吗?亲爱的服务者,您的工作是让客人满意或是机械的完成流程呢?

      在一些酒店也不同程度存在这样的现象,当客人还在房间休息的时候,有些员工就在客房过道里高声喧哗,甚至可以一而再再而三的去客房服务,这样的员工几乎不用心去观察客人的行踪,而是严格按照规定的时间去完成规定的流程,至于这样机械的服务是否打扰到客人,根本就不在这样的企业或员工考虑之列。

      这样的事情为什么在我们服务企业总是被忽略呢?是心中没有客人或是眼中根本就没有人?造成客人不断被打扰的原因很多,其中最常见的原因可能是:一是没有服务意识,根本不知道服务是以客人为主体;二是知道服务以客人为主体,但没有责任心,应付工作和工作流程,反正按照流程快快做完工作就可以交差,哪管你客人满意不满意?三是扭曲的一种服务现象(中国社会普遍存在的一种现象,官本位、媚权贵),就是对贵宾、头等舱客人、VIP的过于重视导致“殷勤”打扰,这样“殷勤”让个别被服务者很受用,因此,服务企业和服务的提供者就推而广之的一律殷勤。

      不管是哪一种原因导致的客人被打扰,都必须引起服务提供者的注意,尽可能通过我们的员工教育、流程再造、理念提升来加以改变。我们必须明白在客人需要的时候,提供服务,在客人不需要的时候,尊重客人的选择,这是服务提供者最最需要了解的基本要求。

      提供勿打扰服务,往浅的说是服务礼仪,往深的想是对客人基本尊重。没有尊重的服务,是让客人最没有幸福感体验的服务;没有尊重的服务,是丝毫没有服务意识的机械服务;没有尊重的服务,是会引发客人投诉和强烈不满的服务。

      勿打扰服务,在客人需要的时候再提供服务,只需要我们用心观察客人,用温馨的提示告知客人,当他们有服务要求的时候可以随时知会我们,当他们不希望被打扰的时候,我们能够给他们一个宁静的休息空间,这才是对客人最好的服务。

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    (供稿:中国民航管理干部学院

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