民航资源网2015年3月12日消息：2015年春运，紧张而又忙碌。在青岛、济南机场的候机楼里，有这样一支青春洋溢的队伍在忙碌着，他们就是东航山东分公司地面服务部的青年们。每一个清晨，他们踏着晨露走向繁忙；每一个夜晚，他们告别繁星共道明日再见。在值机柜台、登机口、行李查询分拣、自助值机区域，都留下了他们甜美的微笑和忙碌的身影……

　　这群不归家的东航山东人或许不是这场春运大戏里的“主角”，但是他们一定是戏里不可或缺的重要角色，是他们热情主动地为每一位旅客提供服务，用诚挚的微笑拉近了人与人之间的距离，他们始终做到“有难必帮”、“有问必答”，用实际行动保障了东航春运工作的和谐有序。

　　图：东航山东地服工作人员引导旅客

镜头一：特色服务篇

　　为迎接中华民族最盛大的节日“春节”，东航山东地服部在青岛、济南两地同时开展了“贺岁羊年、福聚山东”的特色服务活动。员工们身穿唐装，精心布置着工作现场，贴福字、挂灯笼，为旅客发放糖果、贺卡、吉祥玩偶；“情人节”给年轻的伴侣送上代表爱情的玫瑰和祝福等，给出行和归家的旅客带来了意外的惊喜。在人流如织的候机楼内，身穿“红马甲”的东航志愿者们忙得不亦乐乎，为年长的旅客推行李，为找不到妈妈的孩子擦眼泪，热情引导旅客办手续，耐心回答旅客的各种问题……成为了候机楼内一道亮丽的风景。

　　图：东航山东地服志愿者

镜头二：延误备降篇

　　每年的春运，都会遇到航班延误、备降等情况。因为是特殊时期，旅客归家心切或已安排好旅游行程，一旦发生航班不正常，旅客的安抚及服务工作成为了地服人的重头戏。地服部各部门提前做好了不正常航班处置预案，以应对各种突发情况。

　　2月15日，是节前春运的高峰，青岛当日出港航班达到50班，出港人数5840人次，地服部各级领导全部到达工作现场，投入到当日航班的保障工作中。下午三点，由于威海低能见度，且无好转迹象，MU2018（仁川-威海）航班准备备降青岛并取消。地服部值班领导迅速启动应急保障预案，决定调用大巴车地面运输旅客回威海。各岗位迅速行动，与联检单位申请青岛入境手续、联系巴士公司、发布航班预案信息……，各项工作有条不紊地进行着。备降飞机于15：13在青岛落地，仅用了50分钟，就完成了引导旅客、提取行李、安排上车等工作。当四辆大巴车满载着136名旅客驶离候机大厅，望着玻璃窗内微笑着与工作人员挥手告别的旅客，忙碌的地服员工稍稍松了口气，又继续投入到工作中……

　　2月21日（年初三），东北多地出现大到暴雪的恶劣天气。原定于10：10起飞的MU5671航班，因延吉大雪于11：50返航青岛，机上147名旅客行程被迫更改。人头攒动的候机大厅内，服务员一遍遍地将航班动态及时向旅客广播告知，不厌其烦地向前来询问的旅客逐一解释，嗓子哑了却顾不上喝一口水；联系宾馆、提供餐食、安排旅客休息、积极协助旅客签转相邻目的地或其它航空公司航班；干部指挥若定，员工现场分工明确，各个服务环节环环相扣，一直忙到晚上六点多，有的工作人员连午饭都没顾上吃……。心急如焚的旅客看着地服员工忙碌的身影、微笑的面容、耐心的解释，焦急的情绪慢慢平稳，秩序井然地配合着工作人员，直到晚上六点多，该航班的所有旅客才处置妥当。

　　图：东航山东地服工作人员合影

镜头三：特殊处置篇

　　2月20日（年初二）19：30，忙碌了一天的青岛地服调度接到了签派的通知，FM9200航班上有一名精神病旅客突然发病，情绪狂躁，给航空安全带来极大危害，机长要求飞机落地后紧急处置。接到通知后，地服部值班经理姜金浩立即联系机场急救中心，安排医务人员在廊桥候机，同时协调公安、安检、护卫等单位值班人员到场。飞机于19：53落地，服务人员立即上机查看，发病旅客已被安全员控制，医务人员马上给旅客注射镇静剂，待旅客情绪稳定后，在公安、安检、护卫人员以及地服部工作人员的共同努力下，将旅客抬上急救车送至青岛精神病医院。服务调度徐帅随同急救车一同赶往医院，直至凌晨旅客办理好住院手续安排妥当后才赶回机场。

　　同样是大年初二，在济南机场国际厅，包括山航在内的5个国际出发航班的旅客早上06：30就排在了各个值机柜台前，值机员忙得顾不上擦一擦头上渗出的汗水。这时，传来令人揪心的消息，济南机场国际厅行李转盘出现故障，所有出港的国际行李只能从大件行李处运下，旅客办完值机手续后，要拉着自己的托运行李到大件行李处过安检，再由各航空公司分拣员将行李装入电梯，运到一楼行李分拣处。

　　地服部值班经理赵蓓立即调整各岗位人员，增派人手到大件行李处帮助分拣。送走国内航班的服务员、值机员、分拣员主动到国际厅协助办理香港航班，在大家的共同努力下，济南飞往香港的航班正常起飞。

镜头四：拾金不昧篇

　　2月16日（腊月二十八），拖着大包小包行李回家过年的旅客在候机楼内行色匆匆地赶往各个值机柜台办手续。值班经理赵霞在东航自助值机区域巡视时，发现一个小型手提行李箱，但四周并无旅客。她立即联系了机场广播室进行广播，同时通知各柜台值机人员如果有旅客找遗失行李马上与她联系。十分钟过去了，依然没有任何动静，赵霞经理立刻致电相关部门，希望调出近段时间的监控进行排查。

　　在电话联系的过程中，一位男士急匆匆地从安检区跑过来，赵霞经理立即迎过去了解询问，得知这位程先生是乘坐东航MU526次航班前往北京的金卡旅客，托运完行李后遗落了自己的手提箱，里面有现金十万元，还有一部最新款的手机，是过年带给家人的礼物。经过程先生同意后，工作人员打开行李箱进行核对……“10万”现金失而复得，焦急和激动的程先生连一声“谢谢”也忘记说……由于航班起飞时间在即，赵霞经理又亲自送程先生到快速安检区域，顺利通过了安检并按时登机。

　　飞机在北京降落后，赵霞收到了程先生发来的短信：“这段旅行很短，但是意义重大，虽然你我陌生，但是温暖在人间……”。

　　在同一天的济南机场，MU786香港—济南航班落地，负责接机的服务员张恩勇在引导旅客下机时，收到了行查员张前进的对讲机通报，该航班旅客张彤不慎将一价值6000人民币的iphone6Plus遗失在飞机上。张恩勇马上返回到飞机上，一边将此信息通知机组及清洁部门，一边自己也积极寻找，最终细心的他在座椅下方找到，并及时归还给旅客。张彤旅客留下了表扬信，对济南地服员工热情、真诚的服务大加赞赏。

　　在春节假期里，地服部员工一天工作十几个小时，但是他们任劳任怨，在他们看来，辛苦自己、温暖他人是幸福的。候机大厅里，他们忙碌的身影，就像一颗颗闪亮的星星，不停散发着爱的光芒。在这春意盎然的节日里，他们用爱心传递着和谐、传递着温馨，温暖着游子们归家的旅程。

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（供稿：中国东方航空股份有限公司山东分公司， ）