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航空运输投诉上升 在线购票退改维权不易

 2015-03-11 来源:深圳商报 作者:陈发清  [投稿排行榜]
2015-03-11 16:13:20

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  机票退改签收取高额费用、飞机延迟无赔偿、特价机票捆绑套餐销售、特价机票不享受退改签等等,随着3·15临近,在线购票、民航出行方面的投诉和维权层出不穷。记者昨天从深圳市消委会获悉,2014年深圳交通运输类投诉达638宗,同比增长29.9%,其中航空运输类投诉357宗,占了一半以上,同比增长43.4%。

航班取消退款理赔难

  今年1月,福田区的王先生在去哪儿网为妻子订购了一张深圳前往北京的机票。临近出行,王先生被告知原定1月12日晚上7时15分起飞的国航航班已取消,机票改为晚上8时。

  对此,王先生希望飞机能够尽快起航,并建议机票改签到19时45分的另一家航空公司。然而改签他航,代理商坚决不同意,王先生于是退票重新购买了19时45分的航班,但退票时并未能拿到全额票款。

  “除了保险费不退外,退款时又收取了20%以上的退票费。”王先生接受记者采访时仍十分愤怒。“航班取消,责任并不在我。没理由还要扣我的钱。”王先生对此十分不解,为了讨回票款,他前前后后找了去哪儿网、代理商、国航以及航协,还打了消委会等各种监督电话。“去哪儿网和代理商相互推诿,虽然国航的态度很好,但却不解决实际问题。”王先生表示,虽然最终经过自己据理力争和消委会等多方协调,拿回全额票款,但前后花费了一个多月时间和精力。

  恶劣天气和航空管制是常见的航班取消、延误的两大因素。尤其是恶劣天气引发的大规模航班延误、取消,成为了消费者投诉的高发时段。“本来购买了深圳往返青岛的航班,深圳出发的航班取消了,可以退款,而青岛回来的航班只退20%。我都去不了,怎么回?责任能在我吗?”去年5月11日,深圳发生特大暴雨出现大规模航班延误,记者在深圳机场现场采访时就碰到一名旅客这样的投诉。消委会人员向记者表示,类似的投诉不胜枚举,很多旅客不想耗费时间精力据理力争,给了代理商可乘之机。

  航班取消或延误后,后续服务不足也是航空公司被投诉的一个重点。张先生是一位旅游爱好者,由于经常外出,对此深有感触。“航班延误时,由于信息不对称,旅客经常处在劣势。航空公司不仅不主动透明公开化,还经常欺骗消费者。”他向记者表示,消费者有时据理力争,还面临地服人员的殴打等。

  记者了解到,目前各航空公司对于航班延误赔付标准并不统一。一些强势的航空公司只向旅客提供航班动态信息、安排餐食或住宿等服务,并无经济赔偿;重服务品质的航空公司通常会对延误时间4小时以上的,给予旅客200~400元/人的补偿;而一些廉价航空既不供应餐饮也不提供经济赔偿,只有在延误4小时以上且在22时以后计划航班取消的,才能提供住宿补偿。

机票退改签收取高额手续费

  王先生历经磨难最终讨回了公道,但黄小姐就没那么幸运了。

  “花了4938元订了两张元旦广州前往哈尔滨的双程机票,投诉3个多月了,目前也只拿回了1696元的退款。”黄小姐向记者表示,去年11月30日,她在去哪儿网上订购了两张双程机票,12月26日取消行程要求退款,代理商只返回了她1188元。“代理商以各种理由,譬如套餐机票、特价机票等,拒不退款。”为此,黄小姐专门咨询了承运的航空公司,按照该航空公司的规定,一般是起飞前2小时以内收20%的退票费。一般航空规定4折以下的机票不能退改签,而她的机票价格相当于5折,并不属于这一情况。虽然拿到了航空公司的说法,但截至目前,经多方投诉的黄小姐并没能取得更多进展。

  记者采访了解到,随着网络订票成为主流,目前携程、去哪儿、淘宝等在线网站上积聚了大量的机票代理商。消费者通过比价虽然可以购买到较低折扣的机票,然而由于没有对机票背后的退改签进行了解,一旦行程改变,通常面临80%以上的票面金额损失。

  消委会人员向记者表示,代理商的低价票通常以特价票、旅行套票等形式出现,设置了退改签的障碍,对消费者十分不利。旅游业内人士指出,目前航空公司将机票交易权限下放给机票代理人,退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签,赚取的手续费成为“第二次盈利”,损害了消费者的利益。

泄露个人信息引发更大担忧

  如果说退改签以及航班延误取消,造成的只是一时金钱损失或出行困扰。那么近年来,旅客个人信息泄露,则可能会引发更大的担忧。

  “到机场被告知已经有人帮忙完成了值机并选定座位,然而详细了解之后,发现这个‘有人’居然只是一个代码。”深圳一家公司的法务主管刘先生向记者表示,今年初,公司安排他们4名员工由深圳前往北京出差,“原本以为是公司人员帮忙值机,但经了解,当日并没有公司人员帮助值机。为此,刘先生多次要求承运的航空公司国航提供值机人员的机构、名字或者是对方的IP地址,然而截至目前,刘先生只得到了一个看不懂的代码。“虽然国航态度诚恳,但如果一直不能提供详细的信息,我们将会提出上诉。”刘先生向记者表示,旅客的行程如此轻易被泄露,将引发旅客人身安全的担忧。

  记者了解到,近年来,多家航空公司发生了旅客个人信息泄露事件,其中包括旅客姓名、航班信息、身份证号、手机号等,而这些信息经过黑色产业链条,最后还成为了逼真的退改签诈骗短信。

  法律人士表示,对于个人信息泄露事件,民航不能仅仅以道歉及改善系统漏洞等理由轻轻带过,或者将责任推给具体操作的违法违规员工。

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《深圳商报》

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