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5天120小时 国航西南保障加德满都滞留旅客

 2015-03-10 18:07:52 来源:民航资源网 作者:通讯员谭艳秋、李昊  [投稿排行榜]

5天120小时 国航西南保障加德满都滞留旅客

  图:值现场人山人海的旅客 摄影:谭艳秋

      民航资源网2015年3月10日消息:3月4日,因土耳其飞机事故,加德满都唯一的国际机场被迫关闭,连续5天,国航西南分公司执行的CA437/8(成都-加德满都-成都)、CA407/8(成都-拉萨-加德满都-拉萨-成都)均取消待补。成都已滞留了4天的旅客约343人,加都滞留约650人,共计约993人。由于机场关闭时间长、航班取消量大、旅客滞留久,现场服务工作形势非常严峻,西南分公司地服部按照公司部署和要求,迅速启动应急机制,在生产组织、服务细节上精心安排、周密部署,妥善做好成都始发航班的滞留旅客各项服务工作。3月8日,在加德满都机场宣布机场开放后,地服部全体干部员工齐心协力,成功保障了成都出港旅客顺利成行,并出色完成了返程旅客的后续服务保障工作。

     

      图:值班干部齐上阵 帮助旅客改签 摄影:谭艳秋

     

    积极应对 妥善做好出港旅客安置工作

      3月4日,得到CA437航班返航取消的信息后,地服部当日立即召开应急保障会议,针对可能发生的特情,制定服务保障方案和预警。运控中心始终和公司保持联系,了解掌握公司安排及对方机场相关情况。旅服中心着手联系宾馆,提前调配车辆,预订午餐和晚餐,并做好旅客解释安抚工作。3月4日至7日,由于机场关闭且没有确切开放的时间,现场干部员工每天坚持做好耐心的解释工作,劝退成都本地和旅行社的部分旅客回家等候,并为部分旅客安排宾馆。3月6日,几位飞加都航班旅客自09:00到达候机楼后,坚持等候航班起飞不愿离去,直到21:00航班宣布取消,旅客才在工作人员安排下回到宾馆休息。整整12小时里,值班干部一直陪护在旅客身边,查询航班信息并耐心做好解释工作,最终得到了旅客的理解。在连续关闭4天之后,加德满都国际机场于当地时间7日晚间重新开放,公司连续4天取消加都航班共计6班,从3月4日到7日三天时间内,成都顺利安排滞留旅客住宿1109人次,在地服部耐心解释、妥善安排下,成都滞留的旅客情绪较为平静,确保了现场服务品质。

      合理建议确保航班高效运营。其间的3月7日,CA407(成都-拉萨-加都)取消,而此时该航班有50多位前往拉萨的旅客从凌晨开始就等候在候机楼无法成行,时值公司成都到拉萨返程高峰,后续及次日航班都已满座。地服部运控中心通过查询航班了解最新信息,向公司建议当日CA4112和CA4445合并,用A330执行,增强运力即可让滞留旅客成行。由于建议合理,公司立即采纳,成功解决了50位旅客滞留的问题。在协调的近6小时时间里,值机总台工作人员耐心向旅客解释和安排,直到合并航班确定下来,旅客才满意离开。

     

      图:中转柜台前排起长 摄影:谭艳秋

     

    快速高效 确保航班正常运行

      在回程航班保障方面,地服部实时关注加德满都机场运行情况,保证与各方有效沟通。旅服中心国际服务项目提前一天与加德满都航站联系,请其提供旅客名单,名单上详细注明旅客原订座航班、日期及回程旅客转机信息,方便做好中转改签及后续安排。在地服部职能部门的协调下,商请成都边检、海关加派人手,进行旅客入关及行李过关检查,力争在最短的时间内过关并提取行李。

      增派人手确保出港航班正点。3月8日上午,经过全力调度,分公司抽调两个空客A330宽体客机执行成都至加都航线,航班起飞时间由原定的09:40提前到09:00。为了航班能正点放行,地服部国际服务项目小组在地服部领导指示下将15个国际柜台全部开放,快速高效为旅客办理手续。为克服现场人员不足,国际服务项目小组增派5名国际值机员加早班,为航班正点放行提供了有力保障。

      充分准备,积极协调。3月8日上午,地服部副总经理彭良萍召集现场值班干部再次召开现场保障预案准备会,准备会上,对航班信息、人员安排、现场处置程序进行了详细商讨及安排,会议制定了特情保障方案,确定了进港引导、现场组织、旅客改签中转及食宿安排流程,并明确了值班干部及加班干部职责。地服部提前与机场售票处协调,在双流机场国际大厅国际转国内中转柜台增设了改签点,方便为加德满都旅客办理改签手续。因该航班已经延误了4天之久,为保证中转旅客能尽早搭乘后续航班回家,值机项目做好了后续中转较密集航班(北京、深圳、杭州、上海)前期准备工作,为加都转机旅客预留了充足座位,同时提前办理密集航线早到的国内旅客,为加德满都中转旅客留出充足的人手和时间。

    团结一心 畅通同胞回家路

      3月8日17:30,CA438航班顺利到达,地服部全体动员,从下机引导、中转改签到食宿安排实行一条龙服务。旅客下机后,值班领导和服务员们早已等候在大厅,引导入关提取行李后,在工作人员陪同下上楼至国际转国内中转柜台办理中转手续。旅服中心与售票处密切配合,对能够衔接上当日航班的旅客,办理好改签手续并托运行李后,由工作人员引导乘坐摆渡车迅速登机,实施快速中转;对当天未能成行的旅客,办理好手续后,在工作人员引导下前往酒店就餐休息。当日下午,分公司副总经理黄长连来到现场,与值班干部们一起指导现场,地服部副总经理彭良萍也在中转柜台上为旅客答疑解惑。经过6个多小时的奋战,成功完成两个航班521名回程同胞的保障工作,其中,当日中转旅客成行的旅客就多达360人。考虑到当日返程航班旅客人数多,保障难度大,地服部提前加派人手,安排干部和员工到现场协助运行生产。仅3月8日,地服部就增派了8名干部、数十名员工加班,保障工作从下午16:00一直持续到23:00。

      “4天了,终于踏上故乡的土地,感谢国航,让我们顺利回家!”在国际到达大厅,一行老年团队在见到地面工作人员后,第一时间向工作人员表达了深深的感谢。

      截止到3月9日,地服部始终将国家和人民的利益放在首位,凭借科学的组织安排和优质高效的服务,用心连心的热情和速度,共保障进出港旅客1506人,1286件行李,其中保障滞留旅客进出港约993人,旅客中转234人,圆满完成了加德满都返程及出港航班的保障任务,用实际行动诠释了“您的航程我会担当”的国航文化,彰显了载旗航空公司勇担道义的品牌和形象。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室