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值机方式不止人工一种,请多多使用“高科技”

来源:民航资源网 作者:张丽艳 2015-02-28 12:34:45 我来说两句(3)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0076

  

  昨天看到一位同事发的微信:今天早上八点钟,我在凤凰机场XX号柜台办理登机手续,柜台挤满了人,夹杂着排队旅客的抱怨声,该柜台的地服小妹累得哭起来,然后就晕过去了。被人用行李推车推走了。她们工作真的好辛苦!

  这条微信看了真让人揪心,春运期间往来机场的人应该对机场内的忙碌、嘈杂深有体会。今年初七凌晨4点多,我在广州机场转机,就见识了机场内的繁忙,仿佛一瞬间机场内就挤满了人,连我这个“老民航”都差一点儿因为没有在电子显示屏上找到航班值机柜台而误机,转而问了工作人员才知道在哪个值机岛办手续。

  在机场内转悠的时候,我看到有个别旅客在使用自助值机,但多是些年轻人,或者行李不多,不需要办理交运手续,自助柜台也只有寥寥几个。在人工柜台排队的时候,总能够听到很多人为队伍长而“宽”、时间紧张、有人夹队等抱怨不已,夹杂着孩子的哭闹、人们出行时的警惕和不安,整个机场内充满了忙碌、紧张的感觉。

  笔者2008-2012年在荷兰驻外工作的时候,发现阿姆斯特丹的史基浦机场每年都在不断增加自助值机服务,后来发展到在通往候机楼的通道、自动扶梯入口、甚至到达厅内都有很多黄色自助值机台!上面显示了各航空公司的标识,选择点击后就可以自行办理手续。到2012年时,机场内更设置了自助行李交运柜台,鼓励更多人采取自助方式办理行李托运手续。为了提高自助设备的使用率,旅客在进入机场候机楼后,就有很多工作人员引导旅客到自助柜台,先在机器上打印登机牌,如果有行李交运,则会被引导到人工柜台。除非特殊客票,机器无法打印登机牌,否则一般情况下旅客不可能直接到达人工柜台。这样可以减少人工柜台工作量,还能节约旅客排队等候时间,那些没有行李交运的旅客可以轻松前往安检。

  在这样的“强制”引导,以及网上值机等方式的使用下,机场内人工操作柜台只有寥寥几排。不少国内游客都会抱怨荷兰机场内人工柜台的值机人员操作起电脑,两个食指在键盘上慢悠悠的点击,有时候单单一位旅客的手续办理时间就得十分钟,搁在中国,早被人“骂死了”!对,人家就是那么任性,不慌不忙,决不会有国内柜台值机人员恨不能长成“千手观音”,也几乎不会出现几十个人包围着值机柜台,口水都要把人淹没的情况。

  其实自助值机的操作手续并不复杂,成功率也非常高,只是我们很多人还是觉得人工操作更靠谱儿,“界面更友好”,发生问题也好直接找到人。另外,机场内的自助设备也不多,除非是喜欢尝试新鲜事物的旅客,一般上了年纪或者保守点儿的旅客,都不爱去尝试。很多自助设备都是摆在那里好看,更何况一些小的机场也没有自助值机设备。就好像这些年在银行办理业务,以往大家都排队等叫号,现在很多人都学会了利用自助存取款设备或者网上银行,尝到便利的甜头后,可以节约大量时间,还更有效率。

  回国后,我了解过自助值机柜台的租金收费情况,民航发[2007]159号文件并没有给出自助值机柜台的指导价格,目前各类机场收费大致按照机场规模分类,收取每个几百元到上万元不等的租金,大部分机场自助值机柜台租金标准每月在3000-8000元/个,也有收费以使用人员数量,按照每人几元的标准计费。这个收费标准与人工柜台的租金相比已较低。但对航空公司而言,还是很大一笔投入,如果在北上广大型机场,按照使用量收费,有可能一个柜台一月的租金就好几万!国内大多是由航空公司自行设置自助办理柜台,一台设备就只能办理一家航空公司业务,向机场方面交付租金。这似乎和我在荷兰看到的由机场设置情况不大相同:我们公司在荷兰并没有交付过自助设备的使用租金,旅客也并不需要分别到不同航空公司的专门设备上办理。

  随着科技飞速发展,办理值机手续已早不止人工一种,各航空公司都推出了电子值机方式:官网值机、短信值机、微信值机、客户端值机等,方便旅客选择。建议航空公司大力宣传,引导旅客使用,减少旅客前往人工柜台的等候排队时间,增加旅客的满意度。需要提醒的是:目前这些电子值机手续均不支持儿童票、婴儿票和军残等特殊客票的办理。机场也应加大研发投入,增设更多的通用自助值机设备,便于国内外航空公司的机票都能使用。

  这段时间因为春运,交通运输行业工作量井喷,民航业各岗位工作人员的辛苦和责任繁重都达到了峰值,如何想法设法从源头上减轻人工操作工作量,充分利用先进科技手段带来的便利,提高旅客出行的便捷感受,还希望机场能够切实降低租金费率,航空公司能加大自助设备的投入和推广,各民航从业人员都参与体验和宣传推广,为民航业更高效、更便捷的服务旅客作出努力!

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延伸阅读:自助值机 南方航空
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