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也谈空姐购物门:让人情归人情,让法理归法理

来源:民航资源网 作者:浮生生 2015-02-27 12:12:18 我来说两句(14)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0075

  

  作为民航从业人员,这两天听到最多的就是CA440空姐购物被旅客投诉所引发的媒体风波,本来一件简单明了的事情,却在旅客层面和部分民航业内人士之间产生两种截然不同的观点和看法。但对于此,我一点也不觉得奇怪,本身这两者之间的认知差异而产生的矛盾存在也不是一天两天了,只是此次表现得更加淋漓尽致。本身事件不复杂,很简单可以解决的事情却变成了一个罗生门,部分乘务、飞行人员与旅客之间互相谩骂指责,但是往往都是从情理层面去说,很少有人从把道理讲明白,尤其是我们这些民航人。下面从服务角度我想说说我的想法,当然我说的话估计很多同行看了会不高兴,但是请耐心看完,再吐槽或者谩骂。

  第一,当事乘务员有没有违反相关规定?

  首先乘务员去购物是事实,先不论公司允许不允许,但是这应该有前提的——就是不应该影响其他的工作程序。据我了解,应该没有一家航空公司允许旅客上课前一分钟,乘务员才回到客舱,即使没有让旅客延误上机,肯定是有提前量的,因为还有不少工作是需要去做的。如果真的没有问题,应该明确回复公众,几点几分登机,未违反相关规定,很可惜到现在我们都没有看到这样的回复,因此,我很难不认为乘务员是违反了规定。

  第二,旅客应不应该投诉,有没有权利投诉?应该以什么方式投诉?

  在这个事件中,有部分的同仁一直说,旅客你凭啥投诉?凭啥把乘务员的照片放在网上?那么旅客应不应该投诉,有没有权利投诉呢?应不应该的问题,仁者见仁智者见智,身为服务业,我们没有办法选择旅客,尤其是这种明显有违反相关规定的情况下。那么对你没有影响,没有让你延误,管你旅客啥事?——事实上这次航班确实没有延误,但是未能按照程序执行相关检查,可能会对后续的工作产生影响,旅客当然有权力去投诉,提出建议。如果投诉错了,航空公司也会和旅客解释,这个是航空公司自己调查处理的过程,旅客没有义务去调查事件的真相。如果航空公司仅仅因为旅客的话去处罚员工,那是航空公司自身的管理问题,是不负责的粗暴处理方式。还有以什么方式投诉的问题,很遗憾这是一个自媒体高度发达的时代,微博、微信都使我们成为了传播者,旅客可以通过这种方式去投诉、去维权,因为他反应的是你工作期间的职务行为,而并非你私人时间的个人行为。当我们也在通过自媒体投诉政府,投诉媒体,投诉其他企业的时候,我们没有理由要求对于我们就法外开恩。

  第三,部分航空公司同仁去旅客微博谩骂的行为如何产生的?

  每个行业都会保护自己人,尤其近年来航班延误日益多发,旅客与航空公司之间的矛盾愈演愈烈,因为信息不对称,社会不满情绪、恶意多要赔偿等因素,旅客对于航空公司员工辱骂、责难频频出现,因此民航从业人员对于自身与旅客之间的矛盾,往往容易出现不论事件原委,反正就是旅客又在无理取闹的情绪,因此产生部分人谩骂博主的情况。这实在令人失望,因为如果旅客投诉错了,公司会去和旅客解释,如果旅客对了,我们更没有理由去谩骂了,对吧?

  第四,旅客应不应该讲情面?

  很多的同行都说到,你有考虑过这个乘务员吗?你有考虑过因为你的一句话导致她受到公司处罚,甚至失业吗?

  中国是个人情社会,所以我们往往都不考虑法理,但是事实上,他既然有权利去投诉你,就没有义务去考虑你的遭遇。他花了钱,不代表他是大爷,但是合理的维权为啥考虑你的遭遇呢?难道我们闯红灯,交警还要去考虑你可能因为这些罚款不能回家过年吗?都是成年人了,应该为自己的行为负责,尤其你是在工作期间的行为。如果投诉错了,公司不会处罚员工,如果对了,不好意思,请你为自己的行为负责。如果公司不问青红皂白就处罚员工,不好意思你去告你的公司,但是这又和旅客何干呢?今天我这里讲了情面,明天真延误了是不是也要我讲情面?sorry,让人情归人情,让法理归法理。

  中国就是因为太多讲情面,不讲法理才变成了今天这样。为啥我们说起其他行业的时候都振振有词,但是说到我们自己的时候却总要网开一面呢?

  第五,也谈谈旅客的责任吧。

  我之所以说这么多航空业自己的问题,是因为我们没有权利选择旅客,也没有办法改变旅客,我们只能改善我们自己,同时此事件,责任大都不在旅客,但是旅客真没有问题,事情也绝对不会激化到今天这个地步——当然我不是说该旅客。如果不是频频出现的旅客因为非航空公司原因延误后,旅客冲击跑道、殴打航空公司员工、恶意霸机等行为,民航员工怎么会有今天如此大的怨气呢?长久以来作为服务业标杆的民航业怎么会与旅客产生如此大的对立呢?当然,还有现在航空公司自身的管理问题、社会舆论都是诱因,但是就此事而言,我们真应该多想想自己的问题,而不是去怪罪旅客了,护犊子真不是这样护的。

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