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浅谈航班管理之人员管理——空姐购物门之我思

来源:民航资源网 作者:陈婷 2015-02-25 11:18:10 我来说两句(11)

专业分类经营管理 文章编号】27-2015-0071

  

  航班落地,在回单位的车上,还未开手机,组员们已炸开了锅,“购物门”事件风云又起,面对组员们的愤怒与不平,我是无语的,因为我心里清楚:购物空姐的过错,机组管理的缺失是事实存在的,无容争辩。我更多思考的是为什么组员们乃至那么多乘务员会对这起有图有真相的事情群起而激奋,借机发泄对这个职业的种种不满。

  服务发自于内心,才能是最好的服务,当服务的提供者满腹委屈,满腔恕火时,还谈什么服务呢?一段航程史,满眼辛酸泪!很多乘务员面对第二天航班的失眠、恐惧,让我一个从事这个工作十几年,带出学员几百人的所谓资深的乘务长极为不安。我们天天在讲服务,谈管理,制度不所谓不全,处罚不所谓不严,舆论监督不所谓不厉,为什么简单的低级错误还会穷出不尽呢?

  我们可以说是乘务员安全、服务意识薄弱,思想上没有真正重视,缺乏风险意识,再就是执行力不够,也可以说是不少乘务员没有养成良好的职业习惯,职业素养不高。于是乎制定出可以说是无懈可击的规章制度,但好像达不到预期的效果,安全规章还是不能有效执行,服务信息在传递、落实、执行、反馈方面也总是不尽人意。其实在这些问题的背后,都隐含着一个重要的事实,那就是——人的因素!

  在航班管理中的人员管理就显得尤为重要。

  人员管理首先是制度管人,这毋容置疑,这里不再多说。我们都知道社会在进步,旅客需求在变化,我们要求乘务员们遵章守矩,为旅客提供优质服务、满足旅客需求,但在满足旅客需求的同时,考虑过她们的需求么?在她们在航班中逆来顺受时,考虑过这些85后、90后的感受么?管理缺少了人性,社会缺少了宽容,我个人是这么理解的,也请大家来思考一下这个问题。

  一次航前准备会时,一名乘务员在往座椅上下坐时因地面打滑直接坐到了地板上,摔伤了尾椎骨而动弹不得。当时小姑娘是嗷嗷大哭,除了疼痛之外,更多的是惊吓和无助,任凭同伴们怎么安慰都无济于事。值班经理处置很迅速,叫了急救车,通知了受伤乘务员的主管经理。主管经理很快到位,在乘务员耳边轻轻叫了下她的名字,然后握住了她的右手。说来奇怪,乘务员睁眼看到了自己的经理立即停止了哭泣,紧紧抓住经理的手不放。很快急救车到来,送医院,检查治疗,主管经理24小时似亲人一样陪伴在乘务员左右,之后又安排不飞的同事轮流在病房照顾,且每天一大早就送去一束鲜花让受伤乘务员有个好心情。四天后,受伤乘务员就精神抖擞出现在航班上。乘务员受伤了,需要救治,更需要的是心灵上的关爱,特别是那些独自一人在外工作的员工。

  一名平时表现不错的乘务员一月之内连遭两起投诉,所受到的处罚让她在职业发展上与同批人员相比至少落后两年。当我跟她做绩效谈话时,她一句:老师,我好想死啊!让我当时冷汗淋漓。我很快冷静下来,耐心听她诉说,让她诉苦,发泄自己的不满,说出自己的看法和想法。一个投诉是因为她在客舱通道上因让别的旅客通过而不小心腿部碰到了旁边座位旅客,但她自己没有感觉到而没及时向旅客道歉,旅客一生气打了她屁股一巴掌,同时大声说乘务员打人。小姑娘很委屈顶撞了一句,引起航班旅客的不满,进而当场投诉。乘务长为了息事宁人,让乘务员含泪在客舱向旅客鞠躬道歉。一个投诉是在旅客下机时,因舱门还未打开,她请旅客稍作等候,一名急于下机的金卡旅客直接把她重重的推到了舱门上,事后投诉她语气生硬,服务态度不好,不为旅客着想。

  这名乘务员委屈吗?当然委屈。有错么?也有过错。所以两个投诉都成立,乘务员受到了处罚。当事人想不通呀,如果上来就批评,事情肯定是往更糟的方向发展,我们得先肯定她做得好的地方,让她心理上接受,从而敞开心扉,消除心理的疙瘩。事后观察这名乘务员,其为人亲和,有礼貌,心地善良,凌晨航班落地后经常帮助食堂的阿姨们做卫生,让人很感动。乘务员委屈时多么需要我们用心去沟通,去化解呀。

  用制度去约束,用情去感动,用心去沟通,这是我个人对人员管理的一点想法,也希望大家在乘务员们犯错时,多一些宽容,多一些关爱,其目的是让她们能够吸取教训,在今后的工作中能更好的为旅客服务。

  以上仅为个人观点,不妥之处恳请批评指正!

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