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购物的空姐,失控的国航!

来源:民航资源网 作者:张昭辉 2015-02-24 12:53:27 我来说两句(31)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0069

  

  网友“@亚历克斯李李”的一篇微博曝光了国航空姐在仁川机场购物导致航班延误的经历,成了这个春节期间的一条热闻。国航官方虽然也及时回应称购物属实,延误不实,也承诺将严肃处理此事,危机公关倒也算是中规中矩,但是国航员工却没有和官方站在同一战线,而是组团去了曝光网友的微博攻击博主,甚至人肉并反曝光了博主的个人身份、车牌号等隐私信息,实在是让人大吃好几惊。

  一惊空姐缺乏职业素养。图片上的空姐一身职业装表明其正是在工作岗位上,而手中的大包小包却无法证明是职业或业务或岗位的需要,行色匆匆的身影更无法解释其是否正在认真开展航前准备。官方已证实空姐是在执飞过程中擅离职守去个人购物,足以认定该空姐的专业素养不足,缺乏职业道德。这个事虽然是件小事,但是上纲上线起来,可以提到吓人的高度,什么损害国航的形象和声誉及动摇民航持续安全的根基之类的后果影响几乎是必然的。那么,谁又能给出一个不上纲上线的理由?很明显,“没耽误事也没出事”算是一个很理直气壮的理由,所以发微博的这位只能是个令人憎厌的“事儿妈”了。

  二惊国航员工的同仇敌忾如此低端。“事儿妈”的小题大作和不近人情,甚至可能让当事空姐丢了饭碗,这样的委屈和愤懑是可忍孰不可忍,所以国航员工们组团去爆“事儿妈”的微博顺理成章。当然,国航同仁们表达一下看法和意见立场是可以理解的,甚至是种必要的互动交流,也许还能够促进问题的解决。但遗憾的是,国航同仁们却以人身攻击和曝光隐私身份的下作手段泄私愤,实在是令人齿冷。这种不理智的情绪化发泄无助于问题的解决,不但坐实了国航店大欺客的恶劣形象,而且还激化了矛盾并将 事态推向极端,甚至还涉嫌非法侵犯他人隐私,有违法犯罪的嫌疑。

  三惊国航的内部管理水平低下。一个空姐执飞期间擅离职守实施了与其身份业务不符的行为,这本身就是内部管理不到位的表现,表明国航至少是在机组人员的队伍管理和教育培训方面仍然是有改进空间的。但令人瞠目的是,该空姐的其他同仁不但不引以为戒,反而对指出这个过错的旅客群起攻之,表明为数不少的国航同仁在职业道德、业务规范、企业认同、守法意识、民航安全等方面仍然存在着懈怠和忽视,这些是对国航内部管理水平最无情最响亮的打脸。至于内部管理失范或失控会造成什么样的伤害和严重后果,响鼓不用重锤敲,国航应该明白,也就不再赘述了。

  就在我把这篇文字贴上网的工夫,国航的同仁们仍然在纠结“@亚历克斯李李”所述“引起航班延误”是否构成虚构事实造谣抹黑,而该网友也已删掉了关于此事的所有微博,保持了沉默。作为服务行业的翘楚,国航的态度和立场很关键,该怎么发布信息公开事实平息事态,该如何把管理水平提高到与其社会地位相符的水平,这考验可不容易啊。

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