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南航深圳地服春运纪实:没睡过一个完整觉

 2015-02-15 来源:民航资源网 作者:谌乐乐 孙海英  [投稿排行榜]
2015-02-15 16:59:56

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  民航资源网2015年2月15日消息:2月4日,2015年春运正式拉开帷幕。对南航深圳地服部所有人来说,这注定将成为他们在职业生涯中最难忘的一次春运。第一天,出港旅客16799人,同比上升22.8%;第二天,16940,22.9%……数据每天都在被刷新,地服人的工作每天都面临新的挑战。

柜台前全是旅客,“感觉每时每刻都在柜台上”

  小梁来地服部已经7年了,对值机科各项业务早已精通的这位值机分队长来说,虽然已经习惯了春运高峰期时的各种辛苦,但聊起今年的春运,但是感受颇多:“高峰期人太多了,比以前都多。”

  据统计,从春运第一天开始,出港早高峰航班基本都在35个航班左右,出港旅客在6000人左右。特别是在6点到7点之间,一个小时内大约有13个航班,这对值机柜台来说,便意味着从早上4点开始便进入高峰期。那个时间段,“柜台前全是旅客,”小梁回忆着每天早上的情景,感觉有些激动。

  深圳这个外地人占大多数的城市,春运期间回乡旅客相对其它城市来说更多,而机场将这一特点也表现的淋漓尽致。在值机柜台前,值机员每天都面对着大量操着不同噪音的旅客。有时旅客说家乡话,他们总要多问一遍,“怕旅客有特殊要求我们没听清楚”,但柜台前旅客太多,周围旅客说话声音大,值机员经常需要把声音说得很大旅客才能听见。春运这几天下来,“几乎每个柜台主任声音都有嘶哑的”。在深圳年前出港旅客多,而年后进港旅客猛增,也是这座移民城市的一大特点。

没睡过一个完整觉,只想“让旅客尽快顺利乘机”

  凌晨4点,以往安静空旷的深圳T3候机楼便已人声鼎沸,来来往班的人群让这里全然感觉不到外面天还没亮。在值机员到达柜台前,已经有从昨晚便来到候机楼的旅客在此等候。“这个时候,大家都想着快点回家过年”,值机科主任孙娟春运以来就没有睡过一个完整的觉,面对高峰期旅客一波波涌到柜台前,“我们能做的就是加开值机柜台,让旅客尽快办理完值机手续,顺利乘机。”

  由于春运加班航班提早到6:05分,值机柜台开放时间也从5:00提前到4:30。2月7日,孙娟在值机科微信群中发出一条信息:从8日开始,第一个航班起飞时间改为0605,地服部增加两辆0400的外场班车,请大家注意时间。“最近大家上班都很辛苦,都没有休息时间”,身为“大姐”的她对普通值机员最理解,“0400分的外场班车,便意味着早班值机员在凌晨3点就要起床,真得很不忍心。”

旅客有时候会有过激行为,但要“多理解”

  2月12日早上6:20左右,本已站满旅客的值机柜台前,忽然传来几声叫骂声。值机柜台主任小萌立刻来到“晚到旅客柜台”,原来是旅客由于来值机柜台时间太晚,航班值机系统已经关闭,无法办理值机手续。到旅客面前后,小萌极力想问清旅客遇到的问题,以便帮旅客,但旅客几乎无法听进任何人的劝阻,甚至对工作人员大出拳脚。

  “春运期间经常会遇到情绪过激的旅客”,小萌苦笑到,伸出几天前被旅客打红的手,委曲的眼泪在眼眶里打转,最后强忍着看看候机楼外的阳光,“好在春运这段时间天气很好,航班都比较正常。”

  据了解,春运期间在值机柜台前吵架的旅客基本都是晚到,虽然机场和航空公司都会提前通过多种途径,在大众媒体、网络、售票提示上面写清楚“航班起飞前45分钟结载”,南航值机科也在高峰期,利用广播的形式不断向旅客提醒合理安排时间。但每年春运这种情况都会经常发生。

  “但仔细想想,还是要多理解,”小萌已经在这个岗位工作了5年,知道春运时旅客也不容易,她还记得几天前部门领导在微信群中说的:“不过将心比心,虽然自身原因晚到,没赶上航班,肯定是非常懊恼,不同人不同反应,多理解多同情吧。”

每天不是在“送旅客回家”  就是在“想家”

  今年是小丽第一次远离父母,独自在外地过春节,这对去年7月才毕业参加工作的小丽来说,无论从身体和心理上都是一次极大的挑战。作为一名自助值机引导人员,她每天都在自助值机机器边为旅客讲解使用方法,解决自助值机时可能遇到的各种问题。

  “有时候为旅客讲解的时候会看到屏幕上写着 ‘重庆’”,说到这个地方,小丽停顿了一下,“春运这几天,每次看到家乡的名字心里就有一种说不出的滋味。”

  不过春运期间实在太忙,对小丽来说,白天基本没有时间去想家,只能回家后躺在床上与妈妈打电话,用她的话说,“经常是躺在床上和妈妈聊天的时候便睡着了”。大半年没回家的小丽已经做好了回家的计划:春运结束后,等旅客稍微少一点的时候就回去。“前段时间利用休息时间已经帮父母买了衣服,本来准备春节关寄回去,但父母想让我春节后回趟家”,谈着父母,才刚刚20岁的小丽比显然刚毕业那会儿成长了很多。

  春运是对一线员工们工作的考验,在这个时间,工作技能会得到提高,处事态度会得到提升,感情也会得到升华,当然,每个经历过这个过程的人,内心都会变得更加坚强,人生也会得到成长!

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(供稿:中国南方航空股份有限公司深圳分公司群工部

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