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春运期间请多关注第一次乘机旅客

来源:民航资源网 作者:张丽艳 2015-02-03 17:27:18 我来说两句(9)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0050

  

  随着春节的临近,我国民航业又要进入“春运模式”:航班量、加班量、乘机旅客又将屡创新高,各大机场又将是繁忙无比,出现“井喷”。在春运旅客运输的特殊时期,航空公司除了关爱员工外,还需要特别提醒一线服务人员关注第一次乘机旅客。

  近年来随着机票价格的亲民,民众可支配收入的不断增加,我国搭乘飞机人数屡创新高,2014年已达3.9亿人次,同比去年3.5亿增加11.4%,这庞大的乘客基数中很多是第一次乘坐飞机的旅客,这些旅客可能在春节期间集中度最高!他们多以老人、儿童、偏远地区人员为主,服务这些第一次乘机人员,需要更多耐心、细心和贴心,还需要一定的“警惕心”。

  我去年春节回到西部地区的老家探望父母,来回乘坐飞机时,发现在候机楼和机舱内有很多第一次搭乘飞机的旅客。当飞机平稳后,坐在我身旁的一位旅客打开手机向着窗外猛拍,我提醒她说“在飞机飞行中,是不能打开手机的,您这会儿不能用手机拍照”。这位旅客很客气的收起了手机,说“谁知道呀,我们是头回坐飞机”。过了一会儿,乘务员给大家发放耳机,这位乘客开口问:“这是啥子么?咋卖滴?多少钱?”乘务员说不要钱,这位旅客说那就来一个嘛。

  另一段航程坐在我旁边的是一位老大爷,年纪很大了,家人不断地和旁边人打招呼,说老人是第一次乘机,要关照一下。飞机要起飞了,我赶紧提醒他要系上安全带。“啥?安全带?为啥,咋用呢?”我帮他打开系扣,教他系好了安全带。行程中,老大爷有时还想坐得舒服点儿,几次都想解开安全带,蹲在座位上!在候机楼里看到了好些形色匆忙的旅客到处跑着问怎么办手续、不知道要去安检通道、找不到登机口、拖着大件行李不肯交运……

  多次乘机旅客往往已对乘机的各种流程很熟悉了,但毕竟我们国家人口众多,还有大量的人没有搭乘过飞机。前一段时间,从老家来两位老人,回程时我们想买机票让老人路途舒服点儿,老人拒绝了,说是没有坐过那玩艺儿,不懂怎么坐,怕的很,怎么也不肯。有胆小不敢坐飞机的,可也有很多“大无畏”的旅客:前段时间深航放滑梯事件,就是由好事的旅客操作造成,给航空公司带来较大损失和安全隐患。我记得有一次搭飞机,飞机落地后一位旅客听到飞机上向乘务人员广播“各舱门解除分离器预位”等语句后,抽身就去拉飞机中部的紧急出口,好在被乘务人员发现并及时制止,问他要做什么,这个旅客一脸无辜的说“我想帮个忙呗,广播里不是说要准备开门吗”。早年还有一位旅客在厕所内点燃烟头,说是没坐过飞机,就是想试试报警装置是不是那么灵。真是让人又气又好笑。

  我以前有位在机场工作的朋友,他推销行李保险的技术最好,他和我说,当在办理值机手续的时候,从身份证和旅客外表等信息他就能判断旅客是否第一次乘机,对于明显紧张和拘束的旅客,他通常都是直接说请交10元行李费,大部分旅客都恭敬的赶紧递上。这些第一次乘机的旅客很多都不知道这个行李保险是可选择的,所以都会很配合听话。我当时听了,心里很不是滋味儿。尤其看到很多首次乘飞机的旅客,多是年岁大了,或者是挣到些钱的农民和小商贩,他们的外表看起来有点“土气”,行动也显得木讷,拘谨,他们可能不知道通过手机、微信等更多的资讯去获得新鲜东西,也不知道怎样消除自己的不时髦,更不会掩盖自己的不安和紧张,还一不小心就被认为“没素质”。更有甚者,有一次一个不大熟悉的朋友千叮咛万嘱咐地拜托我一件事:请我找个乘务人员照顾一下他的老妈妈,在飞机上给老人水喝。我非常纳闷,觉得怎么有可能要这样隆重的嘱咐?原来那位老太太只会讲浓重的方言,曾经在飞机上以为什么都要收费,不敢要水喝,渴怕了,也不敢上厕所。我们以为司空见惯、见怪不怪的事情,没想到在一些人来说,居然可能是逾越不了的坎。

  为此,我想,航空公司可以在春运期间加放一段儿机上厕所使用方法的录像,详细讲解厕所的关门、开门方法,马桶的冲水、废纸的储存部位等等,不能认为这些都是简单小事,人人都明白。更重要的要讲讲机上各类设施的使用和禁忌,比如耳机插在哪里,阅读灯怎么开关,为什么不能使用手机拍照、不能随意换座位、不要着急取行李、下飞机后要自己去取交运的行李、要到候机楼外等候车辆等等。地面保障人员和乘务人员要注意观察那些第一次乘坐飞机的乘客,有针对性地帮助这些长者、儿童或者有些紧张无措的旅客,这样不仅可以提升旅客感受,更能预防不少安全问题。

  每年的春运和大小长假,可以说是我们国家运输业所特有的挑战,在高强度的工作、高速度的运转和超大量的客流下,给那些第一次乘坐飞机的乘客多一些关注,就可能避免忙中出乱,忙中添堵,就能给安全多一份保障!(张丽艳/文)

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