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有钱,乘客不要任性 有法,航企也不能懈怠

来源:民航资源网 作者: 五星上将 2015-01-19 10:37:34

专业分类民航安全

  

  早在2013年,全国机场客流量达7.54亿人次,IATA认为,中国已经成为仅次于美国的世界第二大航空市场。而与迅速增加的客流相伴,近年来,各种原因导致的旅客与航空公司冲突也不断出现,有国外媒体甚至借用英文中的“路怒族”一词,为中国乘客发明了“空怒族”称呼,这种动不动机闹打开应急舱门的事情,作为业内人士不得不再次呼吁。

  一、损坏应急舱门,安全风险有多大?

  2015年1月10日,昆明MU2036航班的“机闹”上升为“群闹”,而且还打开了三扇应急门,最后导致公安现场逮捕25人,航班取消。最近这几天可以说全国各大媒体进行了报道和热议,普遍认为这种行为确实应该严厉制止和处罚,打开三扇门的空闹最后仅仅拘留了2人,明显法律“偏袒”了这些“机闹”人员。

  在美国发生这种在飞机滑行中旅客把应急舱门打开,基本上是判刑的,美国对航空安全方面的犯罪处罚特别重。而在我们国家,面对越来越多的乘客擅自打开逃生门事件,除了《民用航空安全保卫条例》和《治安管理处罚法》外,没有更严厉的处罚,才造成乘客肆无忌惮地违反规定。航空界和法律界人士呼吁中国加大这方面的处理力度,确实此类行为对昂贵、技术复杂的航空器而言,安全风险确实太大。

  作为飞行的交通工具,航空器应急舱门的重要性不言而喻。2005年8月2日,法航一架A340型客机在加拿大多伦多降落时,遭遇雷雨袭击,飞机滑出跑道,机身断裂并燃起大火,机上309人在两分钟内全部安全撤离,只有24人受了轻伤;2007年8月20日上午,华航一架波音737-800型飞机在日本琉球那霸机场落地时,发生起火爆炸,机上人员用时94秒全部撤离,无一人伤亡。多次空难事故表明,留给乘客紧急撤离的时间只有短短的几分钟。可以想象,飞机上面的应急安全门是多么重要。

  二、算算账,擅自打开应急舱门代价有多大?

  最近几天,在微信朋友圈里面盛传一个段子,揭示了擅自打开应急舱门昂贵的直接成本:“近期有些任性的旅客,喜欢一生气就擅自打开飞机应急出口。春节快到了,附上各种机型应急设施的价格,以便您选择给航空公司包多少钱的红包:737主滑梯8万;320主滑梯9万2,翼上7万;330主滑梯19万,应急出口15万;777的20-25万;380的30万左右。”

  不过上述的数字也仅仅是维修滑梯的直接成本。一个滑梯释放以后,需要拆下来送到专门的修理车间进行气瓶、电瓶的重新充注,有些气瓶还要重新安装专门的爆炸帽组件,整个滑梯也需要重新检查、测试、折叠、压包数天才能重新装机使用,这一系列的流程都需要飞机维修的专业人员完成。上述流传的价格段子,不一定十分准确,毕竟修理地点、方式和周期会有不同而价格也不同,尤其是气瓶的爆炸帽肯定得要更换新的,而仅仅有些爆炸帽的紧急采购价格,估计就要好几万人民币啦。

  同时,打开应急门放出滑梯的间接成本更高。首先飞机等滑梯而不能执行任何飞行任务,航班肯定就需要延误,通常航空公司的滑梯备件在各自的总部基地,而放出的滑梯肯定需要几天的修理周期,所以总部之外的机场,需要滑梯的飞机不得不等待总部调配过来,其成本就可想而知了。而航空公司的后续航程需要另外调派飞机,由此造成的飞机租金(宽体飞机的日租金高达几万美金)、停场成本(宽体飞机少飞一个航班至少损失上百万元的营业额)、再加上后续旅客因延误造成的赔偿等,间接损失更加巨大。尤其在运输旺季、或者一些小型航空公司(没有飞机周转而不得不取消后续航班的),通常飞机的日利用率在十个小时,这样一天算下来至少需要飞3-5个航班,这样对于航空公司而言损失岂止几十万元。美国航空专家马修(Mathews)通过大量数据分析认为,所有航空事故的间接成本损失至少是直接成本的四倍以上。

  三、遏制机闹,航空服务还能做些什么?

  根据业界有名的墨菲定律:任何有机会发生的事情都会发生。这种机闹、误放滑体、擅自打开应急门等事件,就算是概率很少,不过时间长了、乘客多了,势必会继续发生。

  局方、航空公司务必要做好充分的应对机制、预防机制,而不是如新闻所言,飞机上的机组、空乘等因为沟通问题导致事件的持续升级,显然航空公司在应对类似的事件上缺乏足够的措施。出现了恶性航班延误情况以后,每个航空公司确实要有积极的应对措施,而且也要认识到机闹也确实存在客观因素,因此要有不同的应对机制,以下几点,仅仅作为个人观点,希望能够抛砖引玉。

  首先,有些乘客本身就有幽闭空间恐惧症,一旦飞机延误,乘客被关在这个拥挤又狭小空间,自然就会心存恐惧,从而导致乘客不能够很好的控制自己的情绪,如此时间一长,稍有不顺可能就会“机闹”开始。电影《紧急迫降》里面有一个情节给人印象深刻,当时有一个男乘客开始情绪失控,经验丰富的乘务长马上给了这个乘客婴儿般的拥抱,将这名乘客的头抱在怀里抚慰他,局面迅速得到控制。

  其次,作者虽然是业内人士,曾经也多次经历过航班延误的事情,确实觉得航空公司的服务还有很大的提升空间。去年还有幸遇到一次备降,机组、地面工作人员的沟通存在大问题,前前后后折腾了将近十个小时才重新登机。期间十多个小时几乎无人可以告知准确的信息,因为飞机故障需要更换飞机,加上又是国际航班,仅仅从飞机下来到地面、工作人员安排大巴接送旅客到酒店,就折腾了差不多三个小时,到酒店不到两个小时,又通知马上回到候机楼准备登机,不料在候机楼一等又是差不多五个小时,期间没有任何工作人员进行疏导和安抚。这种经历估计很多人都经历过,确实需要航空公司加大这方面的管理力度、服务水准才行,否则,冲击候机楼、抢占飞机的闹剧还会在未来的某个地方发生。

  再次,航空公司不能够觉得会有法律的保护了,也就懈怠了这方面的服务提升。国家虽然也针对延误出台了要求航空公司补偿的条例,其实对于乘客而言,时间的损失、情绪的激动不是几百元钱可以弥补的。虽然机组、服务人员已有相关的应急培训,但是针对机闹、动不动就打开应急门的行为,确实要有更加针对性的措施,尤其是群闹事件的发生,机组们的沟通肯定存在不到位的地方,否则具有一定素质的乘客也没有那么容易被煽动起来。毕竟飞行员、空姐在大众心目中的地位还是高大上的形象,如果能够及时通报信息、通报正在做的工作、预计完成的时间、飞机排队情况等等,甚至机组、空乘给焦急等待的旅客来几个幽默段子,我相信这种等待乘客也是可以理解和接受的。说不定一场延误,旅客也可以欣赏到空乘、机组的精彩文艺,如同旅游的导游,长时间的路途因为导游的服务经常可以使得车厢欢歌笑语,值得航空公司借鉴。

  四、从机闹到群闹,各方面该出手啦!

  应急舱门,希望乘客不要再打开了,否则本来漫长等待换来的是航班取消、高昂的费用,甚至还会受到拘留乃至刑罚,有钱在这里任性,其结果绝非你所想象。

  航空公司,也希望你们继续做好服务工作,充分制定多种应对措施来消除机闹、群闹、打开应急舱门的泄愤行为,所有的事情都有原委,乘客与你没有平白无故的恨,反而因为体味到了来自内心的服务,乘客也会有发自内心对你的爱。

  行业监管部门也需要采取措施,航空公司的服务质量也需要有行政机构的监督和考核,有人建议过:“由于民航局和航空公司千丝万缕的联系使得这个‘裁判员’的公信力在某种程度上被广大消费者特别是当事消费者所质疑。因此有必要设立一个独立的第三方机构。该机构可以由气象部门、行业协会、消费者保护组织、律师协会、工商部门等的工作人员共同组成,轮流值班,为乘客提供帮助。”

  最后,还是要依靠法制来保障,文明与进步依靠不了人的自觉性,综合素质的提升也指望不了人的自我修炼,毕竟人本身有太多的局限。法制甚至更加严厉的法制能够规范行为、引导行为,树立良好的社会风气,最近三年来的交通治理证明了这一点。机闹,刑法该出手啦。

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