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一条微博引发的链式服务

 2015-01-18 来源:民航资源网 作者:冯万元  [投稿排行榜]
2015-01-18 16:39:09

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      民航资源网2015年1月18日消息:1月18日,东航甘肃分公司送走了一位普通而又特殊的旅客,这位旅客牵动着分公司每一个服务环节的员工。这次特殊的保障工作是从一条微博开始行动起来。

      1月14日晚上21:41,东航“甘肃分公司服务运行群”里客舱部书记刘中元发出这样一张微博截图:“在“爱在拉卜楞公益助学”活动中,一位在宁波的鲁先生捐助了一位甘肃籍藏族小姑娘仁青草,并在1月18日邀请她乘坐MU2473航班前往宁波,但是仁青草第一次坐飞机,希望兰州的志愿者能提供帮助。”消息一出,群里马上热闹了起来,分公司各部门的同事们纷纷留言表示,让这位独自出行的小姑娘踏上爱心之旅,要将这次爱心传递下去。


      图:微博截图


      次日,服质部、客舱部、地服部等部门分别开始具体行动。由于MU2473航班经由武汉到达宁波,不是甘肃分公司执飞,客舱部紧急联系凌燕组组长将求助信转发武汉凌燕,请求武汉凌燕帮助;服质部代表分公司主动与爱心人士接洽,询问对方的需求并提出保障方案;地服部组织召开专题保障会议,将此次保障任务命名为“手拉手爱心服务”,并要求旅客分部专人负责仁青草的全程出行保障。一个周密的链条式服务保障方案形成了。


      图:微博截图


      1月17日,各部门根据服务保障方案再次联系,确定各环节无疏漏,对次日若有异常天气状况准备了预案。

      1月18日早晨,仁青草到了值机柜台,早已等候客运分部经理刘峰亲自为她办理乘机手续。考虑到她第一次乘机,刘峰特意将她的座位安排在经济舱靠窗的位置,让这位来自大草原的小姑娘真切感受到蓝天白云。办理完手续后,刘峰和贵宾室服务员石源陪着她一路通过安检抵达贵宾休息室。候机过程中,仁青草好奇的询问着关于飞机的各种问题,大家都微笑着一一解答。09:20,该航班准时登机,分别前刘峰并代表东航向她赠送了精美的纪念品。

      一条微博引发的链式服务,一次倾心地手拉手,让爱心通过一个普通又特殊的旅客传递。


      图:客运分部经理刘峰亲自为她办理乘机手续,并陪她在贵宾室休息。

      图:赠送纪念品

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司党委工作部

    延伸阅读: 东方航空
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