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对于航空违法行为是否应该“大事化小”?

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2015-01-13 18:11:00 我来说两句(5)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0019

  

  央视对昆明旅客擅自打开应急舱门事件进行了报道,我们似乎感觉到航班延误以后个别维权而违法者大有从地面到客舱的扩展趋势,对于这一趋势必须及时制止,这种违法行为对社会公德、法律尊严、民航安全来说都是有百害而无一利。

  一、全体社会必须树立正确的法制观念

  树立法制观念几乎是如雷贯耳,老少皆知,我们天天在喊我们是法制社会,但真正树立法制观念,落实在行动上似乎不见踪影,反而违法行动屡见不鲜,尤其在航班延误时更为突出。

  其一,从社会角度看,我们的法制与法规还不完善。对于违反民航安全的行为各国都有严厉的制裁,而我国目前的相关法律相对薄弱。这也是为什么国民出国以后采取国内的行为在国外却得到严厉的处罚,这是他们想不通的主要原因。目前国内对航班延误以后的一些违法行为基本上采取的是治安管理条例等来处罚。社会舆论与公安系统同仁认为有些处罚太轻。对冲出候机楼,乃至冲入滑行道与跑道事件,造成这么大的航空安全与国际影响只有治安处罚,这与国际的法规相差甚远。

  其二,作为民航人无法要求社会怎么样去做,但我们自己应该树立正确的法制观念。从目前情况看,民航自己的法制观念就有待加强。对于个别维权而违法的人我们似乎不敢正视,一味地谦让,总是想“大事化小,小事化了”,结果却适得其反。昆明事件中擅自打开紧急舱门的人绝不是无意行为,也影响到了飞行安全,对航空公司造成的损失也是有目共睹的。对于这些我们为什么不敢正视?这显然是我们对违法行为认识不清!对于这些违法行为,不仅公安部门要给予严厉的处罚,而且航空公司应该追其造成的损失。

  其三,有规定不执行。对于民航局《航班正常管理规定》的执行很有问题。规定的第二十二条:“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。”很清楚,连吃住行都要旅客自付,何来的补偿?更不存在赔偿。对于这么明确的规定为什么不执行,说白了民航企业还是想花钱买太平,这种姑息养奸的做法无论对社会、对法制、对民航安全、对自己都是极其不利的。民航企业应该树立正确的补偿观念,航班延误是航空公司原因不用旅客来争,主动补偿。是天气原因就是你大吵大闹不应该补偿的一分钱也不应该补偿。现在的问题是有些企业不按照民航局的规定办,造成这家补偿了,其他企业不得不补偿,否则旅客闹地更厉害。为此,建议民航局牵头,所有民航企业应该严格按照有关规定执行,这不仅有利于航班延误的处置,也有利于社会治安与社会公德的正确导向。

  二、维护法律尊严公安部门重担在肩

  虽然航班延误后打砸抢、霸机、殴打服务人员等行为是极少数,但造成的影响却是极坏的。对于个别违法行为,民航服务人员无法执法,只能依赖于公安。

  无数事事证明,处置航班不正常公安是坚强的后盾。我们强调公安是后盾绝不是把航班不正常的处置依赖公安,而是服务人员面对违法分子没有权利执法,这是最后一道防线。事实证明,航班延误公安同仁是否在场,结果会截然不同。个别人想违法,看见公安必然会收敛。故一线的服务人员深感,有公安在机场次序就安稳,服务人员就有保障,法律也得到了应有的尊严。

  对于机场公安维护机场安全,民航局的《航班正常管理规定》第十九条中指出:“机场公安部门对违反法律法规的占机、冲击机场、破坏服务设施、攻击民航工作人员等行为,要及时出警、果断处理,维护机场运行秩序。”第三十六条:“机场公安部门应与地方公安机关建立联动机制。发生大面积航班延误时,机场公安部门应增加对候机楼现场巡察警力,维护候机楼治安秩序,必要时请求地方公安机关予以协助。”笔者最近在武汉机场了解到,武汉机场也发生过大面积航班延误的情况,但违法行为寥寥无几,其中最值得赞扬的是公安同仁及时到位,对违法行为及时打击,确保了机场的秩序安稳,也维护了法律的尊严。

  三、航班延误需要媒体的正确引导

  航班延误媒体的关注度很高,这有利于民航服务的改善,也有利于民航企业的发展,作为民航企业欢迎媒体的监督,但更希望媒体客观公正的报道。我们这里强调正确引导,其一,正确的宣传报道有助于社会健康发展。对于民航服务的不足或者缺陷,民航企业非常欢迎与感谢。同时,也希望媒体在报道航班不正常时关注一下民航企业为旅客做了哪些工作?这不仅让社会知道真相,不是航班延误民航不作为,而是积极的在努力,如果有不当之处完全可以批评指出。其二,希望媒体对公安打击处罚因为维权而违法的个别人进行宣传报道,这样不仅可以震慑违法分子,也能够促使大家引以为戒。这对社会提倡正能量有极大的好处,尤其符合我们现在大力提倡法治建国的精神。

  四、航班不正常民航服务必须到位

  对于航班不正常的服务一直是民航服务的难度,也是社会关注的焦点。对于航班不正常的服务,我们强调航班不正常的服务不能指望别人,一定要提高我们的服务意识与水平。航班不正常旅客可以有100%的不满意,但航班不正常的服务不能有0.01%的差错,也就是说,在航班不正常服务的任何环节中都不能出错。

  就这次事故而言,民航的服务还有待于改善。主要是航班延误处置信息与旅客沟通的及时性。信息沟通一直是航班不正常矛盾与冲突的关键点,尤其在大面积航班延误以后,信息服务成为航班不正常服务的主要内容。对信息服务我们应该反省一下,能否在旅客登机之前就先行告知,让旅客心理上有所准备;当我们开始除冰能否告知旅客可能遇到的情况,即客舱设施要关闭,可能会造成身体暂时的不适应;当我们的飞机在排队逐步往前移动时,能够及时告知旅客进展情况来安抚旅客的情绪等等。笔者曾经遇到由于航管原因在客舱等待将近2个小时,旅客非常着急,但客舱广播不断地告诉旅客,现在我们排到第几名,大概需要多少时间?现在我们又前进了,前面还有几架飞机等等来安抚旅客的情绪,最后乘务员告诉旅客,我们马上要起飞了,当飞机加速时客舱竟然响起掌声。这说明乘务员的广播及时向旅客传递信息,缓解了旅客的情绪。另外,民航局在《航班正常管理规定》中对“机坪长时间延误”都有明确的规定,如果我们按照这个规定做,相信有些事情是可以避免的。

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