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《纸牌屋》与春秋航空成长之路:得客户者得天下

来源:民航资源网 作者:王平 2014-12-24 11:50:41 我来说两句(2)

专业分类经营管理 文章编号】27-2014-0603

  

  《纸牌屋》:美国在线视频网站Netflix首创的一部风靡全球的政治题材美剧,该剧第一季播出后Netflix市值增长近2倍,第二季播出前一天市值仅次于亚马逊和EBAY,成为全球第三大电商公司。

  春秋航空:一家民营航空公司,准确的定位、精细的成本管理以及不断增长的盈利能力使其成为国内首屈一指的低成本航空公司,并于近期得到证监会认可,即将在上海证券交易所主板上市。

  二者看似风马牛不相及,但其成功却有着异曲同工之妙,他们在各自领域的迅速发展均淋漓尽致地演绎了“得客户者得天下”这一商战“圣经”。

“屌丝”逆袭:“打工者”变“老板”

  Netflix成立于1997年,以包月的方式向消费者在线租售影视作品,实际上他只是一家为制片公司打工的网上代理商,Netflix根据观众的搜索内容、播放动作、影片评价等内容充分了解客户需求,预测哪些影视作品可能是用户想看的,有针对性地引进并向相应用户推荐作品,由此迅速发展为一家大规模的影视代理商,2011年Netflix网络电影销量占据美国用户在线电影总销量的45%,Netflix通过对更大规模的用户需求数据进行挖掘后,发现当前的影视作品均无法更好地满足大众的需求,于是Netflix根据数千万观众的客观喜好选择题材、故事情节以及导演和演员,找知名的制片商花费过亿美金于2013年推出了颠覆传统电视台的电视剧《纸牌屋》,并迅速成为美国及其他40多个国家播出频率最高的网络电视,甚至得到美国总统奥巴马及各国政要的推崇。小小的影视作品代理商如何发展壮大并让“高大上”的制片商成为其打工者?类似的逆袭在航空业也正在上演。

代理商逆袭:旅行社投资运营航空公司

  春秋国旅成立于1981年,凭借高质量的客户服务于1994年发展为全国领先的旅行社,发展至今春秋国旅年营业收入六十亿,业务涉及旅游、航空、机票、会议等行业,是国内最具规模的旅游批发商和包机批发商。2003年春秋国旅包机达4000航次,即平均每天有11航次的飞机为其服务,由于旺季期间航空公司包机价格提高,包机成本上升导致其客户出行成本过高,春秋国旅通过对所掌握客户的需求进行调研统计,发现大部分旅游客户对价格敏感,因而只有低成本航空公司才能为其实现更有竞争力的旅游价格,但当时国内还没有低成本航空公司,所以春秋国旅为满足其客户对低成本出行的需求,于2004年成立了国内第一家低成本航空公司-春秋航空,并采取了单一机型(全为空客A320)、单一舱位(只设经济舱)、高客座率(平均客座率90%以上)、高飞机利用率(高于国内行业20%)、低销售费用(网上直销)等措施,尽可能地节省了运营成本;不仅如此,春秋航空发现旅游旅客真正的交通需求是从出发地到某景点,而很多出发地和景点附近并无机场,无法实现直达,根据这方面的需求,春秋航空还推出了“空铁快线”、“地面交通”以及“用车服务”等畅销产品;对客户的其他附加需求,春秋航空还提供了自选付费服务。凭借对客户需求的精准把握,春秋航空规模不断扩大,截至目前拥有46架空客A320,2011-2013年分别盈利4.83亿、6.25亿和7.32亿,并于近日通过证监会核准即将在上海证券交易所主板上市,成为目前国内最成功低成本航空公司。旅行社对航空公司来说只不过是其中一种分销渠道,通常情况下单个代理商对于庞大的航空公司来说显得微不足道,航空公司收购一个代理商不足为奇,但春秋国旅如何能逆流而上,创建航空公司并发展壮大?

掌握客户就是任性:逆供应链而上的成长路径

  实际上Netflix与春秋国旅均沿用了以客户需求为导向的发展路径,他们首先对客户需求进行统计分析,有针对性地推出受客户欢迎的产品,发展壮大后掌握更大规模的顾客需求,然后根据顾客的需求定制其供应链上游企业服务,由于定制产品有更广泛的客户基础,代理商可将定制的产品(服务)销售给更大范围的客户,从而获得进一步的循环发展。

  顾客至上的理念在航空公司早已深入人心,但在挖掘客户需求方面却常常不如为其打工的代理,全服务航空公司应该庆幸,创办航空公司的春秋国旅主要客户是追求低成本的旅游旅客,春秋航空抢的主要是价格敏感型客源,其对全服务公司的冲击可能并不太大,但值得警惕的是目前有几家大的OTA不但有规模庞大的会员体系(不但有旅游旅客,也有大量高端商务旅客)、丰富的酒店、景区网络以及立体交通体系,而且还具备雄厚的资金实力,如果航空公司不深度挖掘客户需求并及时按客户需求调整运营策略,当OTA觉得航空公司提供的服务不足以满足其庞大的顾客群体需求,收购或自创一家中小规模的(全服务)航空公司也不无可能。当今各大航空公司纷纷将提高直销比例作为重要目标,并不仅仅是为了节省3、4个点的代理费,而是因为他们深知:把握不住客户,航空公司将沦为掌握更多客户资源的OTA的打工者,规模不大的航空公司甚至可能面临被下游代理收购的风险。


  作者简介:

  王平,暨南大学企业管理硕士,研究方向为战略与创业管理。现就职于南航珠海航空有限公司,从事经营分析工作。

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