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航班不正常的处置不再成为民航服务的难题

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2014-12-22 14:53:14 我来说两句(0)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2014-0599

  

  民航资源网报道了《昆明机场成功处置“12.20”航班大面积延误》,这篇报道很鼓舞人心。昆明机场曾经一度因为航班不正常的处置成为民航与社会关注的焦点,这次成功处置值得称赞,应该进行总结与推广。昆明机场这次成功处置证明只要领导重视、齐心协力、措施得当,航班不正常不再成为民航服务的难题。

  实事求是说,对于航班不正常的处置一直是民航服务的难题,民航局为此发了许多有关处置航班不正常的文件与指导意见,着力想解决这一问题。机场与航空公司的领导、地面服务第一线的领导与员工也都为此犯愁。航班不正常的服务成为民航服务难点,成为社会媒体的聚焦点。这次昆明机场处置航班不正常成功经验给我们几点启发。

  一、航班不正常的处置领导重视是关键

  以往对航班不正常处置不当的时候,我们往往把责任推向地面服务部门或者第一线员工,其实地面服务部与第一线员工有时有苦说不出。实事求是地说,在大面积航班延误情况下,由于权限的原因往往没有办法对纵向与横向部门进行协调,从而错失处置的良好时机,导致事态恶化。这就告诫我们,航班不正常的处置需要领导参与,领导重视与参与极为关键。昆明机场这次成功的经验也证明了这一点。这次航班延误以后,上至云南民航监管局、机场集团公司董事长、党委书记、集团公司副总裁等领导,下至运行保障各单位值班领导都高度重视,严阵以待。这一作用表现在:其一,领导的决策作用。大面积航班延误决策的及时性与科学性关系到处置的成功与否。何时启动预警?启动几级预警?航班延误后期的处置与措施等等,它对基层部门处置起到了指导性与方向性的作用。其二,承担责任作用。对于航班不正常的处置,基层服务人员往往有害怕的心理,怕万一没有处置好要承担责任,导致在处置过程中束手束脚。现在领导出来承担责任,一线人员不仅可以根据领导的部署进行处置,而且可以放开手脚。其三,鼓舞士气作用。领导的参与与重视对下面基层部门与服务人员起到了意识不到的作用,这就是鼓舞士气!更重要的是增强了服务人员的自信心,能够勇敢地处置航班不正常的各种问题,领导成为他们坚强的后盾。

  二、航班不正常的处置协调必须卓有成效

  航班不正常的处置协调是个大问题,以往失败的教训告诉我们,各部门或各单位之间的协调是处置航班不正常的瓶颈。航空公司、机场、航管之间协调不畅,为了协调一件事情往往是协调成本很大,结果还解决不了问题。昆明机场这次成功处置也证明了这一点,航班不正常的处置抓住牛鼻子,即协调。昆明机场运管委积极协调、督促各航空公司做好航班调减计划、及时协调各航空公司进行航班取消、合并,同时启动旅客呼叫中心,对未到达机场的旅客及时告知,并在市区等待进一步通知;宣传部门及时做好机场对外信息发布工作,通过航站楼内显示屏、机场频道、电视、广播、微博、微信等多种方式,向各大媒体通报昆明机场实时保障情况。由于各部门之间协调一致,在处置过程中各项措施、指令通畅无阻。可见,协调的好坏直接关系到航班不正常处置的成功与否。航班不正常的协调主要体现在几个方面,其一,各单位、各部门之间信息与信息渠道必须统一。其二,各单位、各部门的相互配合与支持必须统一,即围绕及时处置航班不正常各种问题这个中心来行使各自的职权,步调一致。事实证明,只有大家齐心协力才能解决航班延误的各种问题,使延误航班得以妥当的处理。

  三、航班不正常处置措施必须得当

  航班不正常处置措施必须得当,“得当”是要求必须根据现场实际情况采取针对性的措施,尤其是针对航班不正常时旅客的主要需求采取相应的措施。比如:航班不正常以后旅客主要的心理需求集中在航班信息、延误后旅客的吃住行、退改签等问题。对此,我们必须采取切合实际的措施来帮助旅客解决这些问题。这次昆明机场对航班延误的处置措施到位。尤其是针对旅客对航班信息的需求,他们牢牢抓住航班延误以后旅客对航班信息的心理需要,采取全方面立体的方式传递航班信息,运用广播系统、航班显系统循环播报延误信息,同时采取网络化的手段进行微博、微信传递航班信息,其中机场官方微博共发布信息30条,回复旅客信息62条、电视台、电台、新华网、飞常准等媒体向广大旅客通报延误信息;针对延误旅客问询多的情况,他们开放7个问询柜台,发放退改签须知1000册,航班延误常识解读2000册等;对吃住行,机场地服为延误旅客提供餐食4662份,提供毛毯960条,东航地服提供餐食4134份,这些措施应该讲十分到位。正因为措施到位得当,在很大程度上缓解了旅客的情绪与矛盾。所以,我们强调对于航班不正常处置的措施必须得当,必须符合旅客的心理需求,只有这样的措施才能真正起到作用。

  四、航班可以延误,航班延误的服务决不延误

  怎样做好航班不正常时的服务一直困扰民航,造成这一状况的根本原因是在我们认识上、思想上存在一定偏差,这一偏差表现在我们把目光盯在个别素质差的旅客身上。诚然,个别素质差的旅客是在航班不正常处置过程中起着兴风作浪的作用,给我们带来极大的麻烦。但我们不能把目光聚焦在他们身上,更不能把所有的责任或过错全部归结在他们身上,而是应该反省我们自己在航班不正常的服务是否到位、措施是否得当等。对于航班延误的服务,我们强调树立几个正确的观点:其一,航班可以延误,但航班延误的服务无论如何不能延误,旅客可以对航班延误的服务有100%的不满意,但航班延误的服务不能有0.01%的差错。其二,在信息化的今天,信息成为服务的主要内容。尤其在航班不正常的服务过程中航班信息是延误后服务的主要内容。这也是在信息化条件下旅客出现的新需求,对此我们应该引起足够的重视,应该与时俱进,充分利用信息化网络化的通讯工具来满足旅客这方面的需求。

  综上所述,航班不正常的服务确实是民航服务的难题,但对于航班不正常的成功处置,笔者相信有很多机场与航空公司都有许多成功的经验,只是没有系统地报道而已,希望通过昆明机场对航班不正常成功经验的报道,大家能够把成功的经验拿出来一起分享,各自取长补短,为做好航班不正常处置献计献策,使民航服务更上一层楼。

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