投稿到民航资源网

地服人的时间都去哪儿了

 2014-12-16 13:55:22 来源:民航资源网 作者:通讯员唐娜  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年12月16日消息:一年前的自己还是一名刚刚毕业的大学生,一转眼,我已经进入职场,成为了一名国航地服人。这种种的变化让我感到欣喜,也感到责任的重大。大半年的时间如白驹过隙,一晃而过,而在这飞逝的时间里,我对地服值机的工作环境、操作流程、责任分工、制度规定和经典事例都有了深入的了解。最让我感受深刻的,是国航地服人员的服务精神。初来乍到的半年里,我所看、所做的事情都紧紧围绕“服务”这个大主题。真的很想唱那首歌--《时间都去哪了》。为了给旅客提供“放心、顺心、舒心、动心”的服务体验,我身边的地服人勤勤恳恳,认认真真,把他们最宝贵的时间全部奉献给了旅客。只希望旅客的每一次出发,都能有幸福的抵达。

    地服人的时间从天没亮开始

      都知道地服工作不容易,只有切身体会才能理解到地服工作的辛苦。我所在的T2外航也不例外,大家的工作在天没亮之前就已经开始了。为确保早班旅客的出行,值机柜台要保证早上6点前开放,要求早班人员5点半到岗准备。考虑到交通因素,很多同事都是凌晨出发,抛开一切睡意,精神饱满地为早班旅客办理值机手续,保证早班旅客的顺利出行。

      来到T2外航不久就迎来了春节假期的出港高峰。从早到晚,每一个航班几乎都是客满的情况。为了减少旅客排队等待的时间,同事们都加快值机速度,牺牲了自己喝水、上洗手间的时间。大家办理客人值机手续时神情专注,动作麻利,因为大家知道,减少顾客等待一分钟的时间,就为值机工作多赢得一份旅客的满意,多拿到旅客心中“顺心”的一分。

    地服人的时间在帮旅客分忧中度过

      “姑娘,你帮我看看登机口01B怎么走。”“姑娘,你帮我问问我的降压药能不能带上飞机。”“姑娘,你帮我想想办法,我的行李有点超重。”每天都能碰到顾客有这样那样的小麻烦,小困扰。每到这时,我总能看见同事们亲切热情的笑脸,关心关切的神情,贴心温暖的举动,更重要的是,解决问题后听到旅客说“谢谢你”时快乐满足的微笑。帮旅客分忧是我们地服人的职责。我们深信,赠人玫瑰,手有余香。旅客的困难就是我们的困难,旅客的忧愁就是我们的忧愁。有时给老人们讲解登记时间、登机口的具体位置要花很长时间,尤其是初次出国门的旅客。他们会有很多的不放心和不确定。我们的工作虽然要高效、要迅速。但更重要的,是为旅客排忧解难,让他们放心出行,旅途舒心。

    地服人的时间建立在和旅客沟通的桥梁上

      每一位节假日探亲和外出度假的旅客都是“急客”,航班的任何意外变动都会让他们方寸大乱,进而心情急躁乃至激愤,而承担航班不正常旅客后续处理工作的就是值机人员。可想而知,在承担上百旅客值机手续任务的同时,还要肩负大量的旅客解释工作,可想而知对地服人员是多么大的挑战。

      当航班延误后数十人围住地服人员要求讨个说法,当旅客群情激奋根本无法容地服人员讲完一整句话的时候,我问过自己,是否还能保持一颗平常心,把他们当“上帝”一般,耐心地与旅客沟通再冷静地按照流程完成剩下的工作吗?我自问很可能会崩溃,但我身边的地服人员做到了。有时候,他们也会私下抱怨旅客的态度,但他们更理解旅客的无助,更明白旅客需要他们的帮助。只有与旅客进行耐心细致的沟通,跟他们架起沟通的桥梁,倾听内心的需要,才能达到彼此坦诚,互相理解。

    地服人的时间在给予旅客最优质的服务中升华

      看到腿脚不方便的旅客我们会询问需不需要轮椅;看到抱着孩子的妈妈我们会在航班人数不满的情况下为她们多保留一个座位;看到带高尔夫球杆的旅客我们会细心为其装入盒子,做好密封;看到小朋友我们会细心询问家长需不需要订儿童餐。想旅客之所想,急旅客之所急。这不是易事,但我们愿意试。在办理值机手续的同时,我们愿意多给旅客一个关心的行动,一个在乎的眼神。一切的努力,只为让旅客为我们的服务感到满意,感到“怦然心动”,产生“动心”的服务享受。看似每天都发生别离的冷冰冰的机场,也可以成为最最有人情味的地方;看似小小的值机柜台,也可以成为人文关怀的一个细微的组成部分;看似简简单单的办理登机牌,也可以成为感动彼此的大舞台。地服人员,用自己的热情和真诚,在每天如流水的光阴里,在时间的长河中,奏响了动听的旋律。

      真的很想唱那首歌--《时间都去哪了》。时间去到每一个航班起飞的登机口,去到每一个航班办理手续的值机柜台。我身边的地服人就是这样,在平淡如水的日子里,把时间写成了歌,把自己优质的服务变成时间流逝的最好答案。不管时间都去哪儿了,我们只希望,旅客的每一次出发,都有最幸福的抵达。

    1荐闻榜

    (供稿:中国国际航空股份有限公司地面服务部党群工作室

    延伸阅读: 国航