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国航浙江领导对2015年服务工作提出五点要求

 2014-12-15 来源:民航资源网 作者:陈婧  [投稿排行榜]
2014-12-15 15:49:24

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      民航资源网2014年12月15日消息:“2015年,服务品质该如何提升?”“有什么样的服务亮点可以呈现?”“全流程服务链上的协同性如何完善?”“内部服务还有没有改进之处?”在国航浙江分公司举行的2015年服务研讨会上,这一系列问题成为引领工作开局的突破口。

      客舱服务部高级副经理周焱说:“我们想在杭—京快线上推出萧山机场攻略图,将机场的服务点、餐饮点、购物点做成一个合页,让需要信息的旅客一目了然。”点滴之中显关爱,周焱进一步表示,希望将此服务项目打造成分公司的标杆项目。

      2014年,客舱部与地服部联手推出了“空地送生日祝福”活动,旅客反应良好,给旅客制造惊喜的同时,也让他们感受到了浓浓的关爱。2015年,两个部门将在做好信息对接方面更加完善。新一年,客舱服务部也将进一步完善检查专项制度,安排领导干部深入候机楼,在行李提取处随机调研旅客的乘机感受,与机上检查组相互配合,共同促进机上服务短板的改进。“我认为,这样的第一手资料,更客观更科学,希望明年可以把这个制度执行起来。”此外,干部队伍建设、乘务长管理和新入职人员的培训也已纳入了客舱服务部明年的工作重点。

      地面服务部高级副经理郭艳丽介绍说,“我们的员工正在构想能否在航班延误时设立流动‘温馨服务车’,将车子推进旅客中间,为他们送上毛毯、饮料、扑克等物品,让旅客感受到我们的主动服务。”郭艳丽解释说,遇到航班长时间延误,旅客是最需要得到关爱的,一个主动的服务体现了服务的诚心,这样也更能得到理解和配合。

      自营头等舱休息室的启用是明年地服的另一个重头戏,这是分公司第一个自营休息室,也是对地服的一个考验。“我们将进一步简化商务旅客的值机流程,做好高端值机、飞行管家这两个项目,让高端旅客满意。”郭艳丽说。此外,行李的优先交付和与货运的交接是目前地服工作的一个短板,在这个问题上,信息至关重要,她表示,地服的生产调度和生产指挥中心能加强协同配合,畅通全流程服务链,让信息传递零阻碍。

      另外,在推进规范性管理方面,地服将推进6S管理,让工作环境和工作流程都更加规范,在培训上加强与总部地服的交流合作,派人参加总部培训或请总部教员过来授课,积累案例,提高员工的服务技能。

      生产指挥中心表示,提高首班正常率将作为明年的首要任务,要在各个环节强化首问责任制;杭州营业部将持续规范售票服务,做好服务产品的投放;服务公司将进一步加强干部和班组长的管理,针对班组长、老员工、新员工分层次开展培训,全面提高人员素质;中宇航食将继续提高餐食品质,减少旅客的投诉;工程技术分公司则提出要关注新引进飞机的娱乐系统的故障,重点保障航班正点率。

      在各部门负责人畅谈2015年的工作设想后,国航浙江分公司副总经理陈君对2015的服务工作提出五点要求:一是继续关注服务队伍的建设,对干部队伍、服务干部队伍和员工队伍分层级开展培训,注重培训实效,提高员工服务技能;二是在做好旅客服务的同时,也要做好对内部员工的服务,真正实现“双服务,双满意”;三是持续发展“京杭快线”,在保持杭—京方向服务水平的同时,也要加强京—杭方向的服务,推进标杆项目的树立;四是改进服务短板,创新产品,更符合旅客出行的需求;五是加强各部门的协同配合,畅通内部服务链条,多站在旅客、公司、大局的角度,做好航班生产保障。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司

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