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SITA:2014机场IT趋势调查

来源:民航资源网 作者: 周红梅 2014-12-11 10:10:50

专业分类民航IT

  

  旅客数量正在强劲增长而97%的旅客会为保持连接与获取信息以及在旅途中享受娱乐而携带移动设备。这是国际机场协会和SITA联合举办的第十一届机场IT趋势调查,其中展示了许多机场迎头面临挑战和困难为达到“连接旅客”的预期而做出的努力。

  然而,并非所有的机场都保持同一发展速度。在全球排名前50位的机场迅速接受连接旅客时,其它机场仍处于为旅客在通过机场时提供无忧旅行的初期阶段。

  随着去年兴趣的高升,我们再次关注IT趋势在中国领先机场的发展。本年度,我们看到了在IT&T投资的新重点为改善旅客体验包括自助服务选项,如行李牌打印,自助登机牌和自助行李托运方等。在客户体验方面增加关注度,同时也看到中国机场采用新媒体。到2017,100%的机场将投资在通过社交媒体和移动的旅客服务方面。  

  本次调查涵盖了全球所有主要区域的机场,总共占全球42%旅客流量。与以往一样,我们对所有付出宝贵时间参加此次调查的机场和机场运营商表示深深的感谢。没有你们的帮助,就不会产生此调研报告。同时,我请求你们未来不断的协助,以使我们能继续为全球的机场行业提供技术趋势的基准。

旅客投资是机场IT支出的驱动

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  4.41 % IT&T 支出
  2013收入的比例%
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  旅客为重中之重

  众多机场将旅客作为IT&T (IT和通信)投资的优先,因为这能节省他们在机场的时间。

  IT&T投资仍然主要着重在旅客流程项目,59%的机场将其作为高优先。另一个与旅客相关的项目,安检也在IT&T 计划中排名靠前。在最优先的三个项目之外,行李管理也同样与旅客体验紧密相关。

  更高的IT预算

  三年持续增长之后,IT&T支出有小幅下降,从2012年的4.90%下降为2013年的4.41%。

  然而,IT&T预算仍旧持续超过机场收入的增长速度。在2010与2013年期间,全球机场收入上升8.1%,而同期IT&T预算上升则超过10%。

  这个数据由机场的CIO证实,60%以上的CIO表示去年绝对项投资增加,11%表示相对的有所减少。

  今年前景颇为相似,63% 的CIO预期在2014年IT&T会有更多的绝对项支出,而11%则预期减少支出预算。

  总体看,机场在2015年会更加谨慎,56%预测预算会超过2014年而14%预测预算将低于2014年。

  从地域看,北美和亚太有更高的信心,这些地区80%的CIO 预期2015年提高预算或至少与今年持平。

  欧洲机场则不太乐观,43%的CIO预期预算会与今年持平,而17%则认为会被要求削减预算。

新技术正在产生影响

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  逾70%
  排名前50 位的机场有计划到2017年投资于自助服务和地理定位服务
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  机场旨在为旅客提供更便捷,更易控制和连接体验的基础设施和服务。

  在过去的三年中,超过89%的机场计划在自助服务和/或移动服务领域重点投资或运行试点项目。

  商业智能计划将为机场提供情境实时信息和为旅客和工作人员服务铺路,这也是重点投资领域,41% 的机场目前计划的重点项目。

  对新技术的兴趣

  许多机场正在评估新技术以及其试运营项目的商业案例。

  其中,获得关注最多的是云服务,71%的机场计划在未来三年内实施一个重点项目或试运营一个试点项目。

  地理定位技术,例如蓝牙和Wi-Fi的使用能改善旅客流量,并且提供基于地点的服务也排在计划的前列。到2017年,60%的机场计划重点或试点蓝牙项目投资,52%计划投资Wi-Fi。

  还未被广泛接受的新技术包括近场通信(NFC)和获得追踪行李的数字行李牌。在其它重点项目已经开始计划的同时,这两项目前还处于大量的评估阶段。

  虽然仍处于初期阶段,预计将对机场环境产生影响的两项技术为iBeacons和可穿戴装置,例如智能手表和谷歌眼镜。在旅客数量最多的50个机场中,大多数计划在未来三年内实施iBeacons 项目,19%计划使用可穿戴装置技术。

趋向无缝旅行

  机场持续大力投资为旅客提供自助服务选项并尝试将这些选项连接成为从家庭到飞机的无缝旅行。

  更多值机亭

  将近五分之二(37%)的机场计划增加自助值机亭值机,同时23%的机场正在计划增加值机亭的其它用途。

  提供自助值机亭值机的机场数量也在增加,三年内,将近全球化,92%的机场将提供特定通用值机亭提供服务。

  旅客使用自助值机亭的数量也在上涨,目前有17%的机场表示超过半数旅客使用自助值机亭值机。到2017年,机场数量预计达到72% 。

  为实现这个目标,机场持续投资于新的通用值机亭值机和其它功能。

  行李处理为新重点

  在值机大量使用自助服务后,机场将重心转向为旅客提供更便捷的行李处理。

  值机亭打印行李牌已经在35%的机场中使用,同时使用此技术的机场将在三年内增加将近70%,为广泛采用自助行李托运铺路。

  目前,使用协助式行李托运比无协助行李托运更为广泛,38%的机场提供这项服务。而这个数字必将在2017年上升为74%。

  与此同时,无协助行李托运将快速增长从目前的16%预计到2017年增长为62%。

  

连接旅客新服务

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  50%
  目前的机场通过移动服务提供航班情况更新
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  移动服务投资持续成为机场IT策略主要部分,其主要意义是发展与机场用户更贴近的关系。

  APP 应用无处不在

  到目前为止,最普遍的移动服务是航班状态提醒,50%的机场提供这项服务并且随着另外40%的机场目前计划提供,这将在2017年成为全行业内使用的服务。

  相较其他服务,通过移动提供的服务目前相对较少,但在未来三年内,全球逾半数的机场计划使用机场专用提醒,包括等候时间,更加个性化的信息,如可选服务、客户服务计划同时还包括零售服务。

  非正常航班情况下的移动提醒

  移动服务可做出巨大改变的一个领域是应急管理,或在行业内称为非正常航班运营。

  以最快速度为员工和受影响旅客获取准确和最新信息可挽救航空公司声誉并将成本降为最低。

  目前,仅有略逾30%参加调查的机场能够在航班非正常情况下通过移动服务为旅客提供实时信息,另外35%的机场计划在未来三年内提供此服务。

  最大的五十个机场也是非正常航班可造成不良后果的机场,更强的趋势显示大部分(52%)机场已经能够通过移动为旅客提供实时信息。到2017年,机场的数量将增至82%。

  同时也有很强的地区分布,欧洲和亚太地区在这个领域投资领先,这些地区70%的机场计划到2017年提供实时信息。

  移动服务表现

  此次调研显示对移动服务表现的追踪少之又少。只有三分之二的机场追踪了例如下载和数据使用的指标。

  在那些追踪的机场中,事实是移动服务表现仅仅达到预期,而仍有很多机场(大约三分之一)的移动投资低于跟踪指标。

  最大的成功是使用移动APP应用下载。在追踪的机场中,30%已经发现下载数量超过其预期,虽然仍有32%对其下载量感到失望。

  最弱的表现是移动可能带来的新收入和成本节省。大约40%的机场追踪的这两项指标没有达到其预期目标,也并未有任何机场在这个领域超出预期。

  社交媒体客户关系管理上升

  通过社交媒体管理客户关系显示上升趋势,与2013年24% 的数据相比,今年有30%的机场使用此渠道。 另外40%的机场正在计划到2017年实施。

  社交媒体目前也被用于零售促销(23%)和航班状态提醒(23%)。

  低于54%的机场在多个指标中追踪他们在社交媒体方面的表现而仅有极少数显示他们的投资表现超过预期。

  使用社交媒体的益处是通过直接互动提供最强的‘个性化’通信,15%的机场追踪了这个指标并显示表现超过预期。

  在13%进行评估的机场中,社交媒体的使用也比预期表现更好,虽然仍有20%的报告显示其数据低于预期。

使用商业智能,打造智慧机场

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  89%
  机场到2017年将使用商业智能进行机场服务质量数据分析
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  商业智能(BI) 在大多数机场仍处于初期阶段,调查显示,只有很少几项计划可认为是完全成功的。

  两大主要兴趣领域

  无论如何,机场在应用BI方面仍有上升趋势,对客户体验和机场运营这两方面的兴趣正在上升。

  目前最普遍的项目是将重点放在使用BI数据进行资源分配。目前有三分之一的机场正在使用。

  旅客流量管理

  然而机场主要兴趣还在使用BI以改善旅客流量。目前,只有22%的机场正在这个领域使用BI,但是49%计划到2017年底在此领域投资,这将成为BI最广泛的应用。

  机场运营

  同样,在机场运营中使用BI,如机场协同决策制定(A-CDM),,在改善运营提高效率和准时出发等方面的表现也同时受到众多关注。在未来三年中,另有39%的机场将在机场运营实施BI计划,这是BI第二个快速增长领域。

  数据是关键

  高质量BI仰赖于获取高质量数据。调查显示致使BI发展停滞不前的是数据资源问题。仅有几个机场(少于10%)目前对其数据质量或获取能力及数据更新表示完全满意。

  大多数机场(51%) 评价飞机动态是BI最重要的数据包。而从运营商获取的数据以及从互联网和移动APP应用获取的旅客数据的重要性紧随其后。

  目前,半数参与调查的机场使用收集到的数据作为其ACI机场服务质量(ASQ)表现的基准,39%计划到2017年使用。

  随着机场更具商业头脑,对于零售消费的数据分析也产生了兴趣。 目前,42%的机场在这个领域进行数据分析,而机场数量将在三年内达到80%。

中国:对旅客体验的关注不断上升

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  65%
  的机场有新的自助服务计划
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  对旅客体验的关注不断上升

  中国193个机场的旅客数量持续快速增长。2013年,共有74.5亿旅客人次,比2012年增长9.7%。 预计旅客人次在2016年将达到87.3亿。

  为应对如此大量的增长,机场正在投资新的基础设施和技术。例如,在未来三年内,逾半数(54%)的中国领先机场有扩建计划,同时另外一半在建新的候机楼。

  从技术角度看,投资优先与国际水平基本相同。旅客流程为IT计划最优先,占53%。其次是安检和机场运营。然而,这个趋势与去年相比发生了变化,当时中国的机场将机场运营作为他们投资的最优先。

  自助服务与通用

  从运营到旅客的改变在投资项目上很明显,65%的机场有自助服务重点项目,而另外29%在做与自助服务相关的试点运行。

  新的改善旅客流量的自助服务选项也正在逐渐被使用,例如行李牌打印,自助登机和行李托运。目前,65%的机场可以提供自助行李牌打印,相较2013年的46%有所增长。同时自助登机也从去年中国领先机场采用此服务仅8%的比例跨跃到目前35%。

  中国的机场持续增加通用值机亭数量。35%的中国领先机场计划增加更多的值机亭值机服务,同时还有35%计划安装其它用途的值机亭。这个比例与2013年的29%相比有所提高。

  新服务

  中国的机场正在采用新媒体,例如移动和社交媒体,80后的消费者是主要驱动力。实际上,在2014年,每个参加调查的机场都在通过移动或社交媒体提供相关的旅客服务上有重大投资或评估项目。

  在投资背后,是开发更多通过直接互动提供个性化客户服务的愿望,而众多机场(53%)评价他们的社交媒体投资在这方面表现尚佳或超过预期。

  特别是中国机场使用移动和社交媒体在非正常航班情况下与旅客沟通。到2017年底,中国94%的机场将实施通过移动或社交媒体实时通知服务。

方法

  此调查的目的是检测主要的IT趋势,在机场行业包括: IT&T 投资和策略

  旅客管理

  商业智能

  成功与挑战

  本年度,我们进一步细化了数据权重系统以确保具有代表性的样本与全球客流量以及年度回复组增长的关联。使用国际机场协会年度旅客流量统计,我们应用一个基于每个地区的系数基于每个区域部分对全球总数的贡献。

  我们不建议后向数据比较。但我们应用这2014乘客的加权方法对比2013的数据结果。

  这个调研集中在排名前200的机场和高级IT行政人员之中。今年收到了106份来自机场的反馈,这些机场去年的总旅客流量为23.5亿,占全球旅客流量42%,占排名前100位机场旅客流量的46%。

  受访者简介

  来自中国大陆的反馈占总旅客流量的60%。 这使我们可以展现一些这个不断发展中的重要市场的特别趋势的亮点。这个数据是未加权的且全球行业数据也同时体现了未加权任何比较。

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