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温州机场圆满完成服务质量评价现场评审工作

 2014-12-08 来源:民航资源网 作者:夏梅林  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年12月8日消息:2014年12月2日至5日,民航局民用机场服务质量评价组对温州机场进行了为期四天的机场服务质量现场评审工作,本次评审组由专家小组和调查小组共同组成。调查组选取66个航班,共发放旅客满意调查问卷550份,有效问卷538份;专家组根据《中国民用机场旅客服务质量评价指标体系》标准,通过现场观察、测算、询问、验证、台账查阅等方式,走访现场约32个服务点,分别对温州机场陆侧、空侧、航站楼等现场进行了318项条款全覆盖评审,实测了旅客登机、到达、问询、值机、安检、行李等环节,对航班大面积延误处置、应急处置、不正常航班服务、旅客满意度分析、首问责任制、特殊旅客服务、投诉管理、机场交通、绿色环保、服务改进措施等方面的预案和控制文件进行了仔细审阅,对温州机场整体服务做了一次全面客观的深度评价。

      温州机场高度重视此次服务质量评审工作,集团领导多次召集专题会周密部署落实,对标梳理,逐一分解,明确责任。通过集团上下各部门的积极配合、共同努力,服务质量评审工作得以圆满完成。在12月6日召开的服务质量评审工作总结会上,评审组充分肯定了温州机场“七大服务亮点”:一是以班组建设为抓手,推出十大特色服务班组;二是以旅客需求为导向,打造机场“彩虹”服务品牌;三是从旅客车主便利出发,推行过夜停车场车罩和电瓶车免费摆渡到候机楼服务;四是满足候机旅客及时充电需求,在候机楼设置了10处“充电岛”;五是方便旅客及时掌握航班延误信息,在售票大厅和隔离区内设置专门航延显示屏;六是满足旅客应急需求,设置公共多媒体3分钟免费市话服务项目;七是以消费者权益保护为宗旨,构建完善的问责投诉处置体系等等。评审组在对温州机场服务管理工作给予高度评价的同时,也对现场发现的不足之处提出了改进意见和建议。机场集团董事长苏友灿在总结会上作了重要讲话,要求各部门日后要像抓安全一样出重力抓服务,建立并逐步完善服务质量绩效考核机制;继续挖掘服务亮点,创新服务举措,不断改进提升;要以此次评价工作为契机,针对薄弱短板,加强日常基础管理,切实提高整体服务水平,为温州机场下步的“转场T2、冲击千万”奠定扎实基础。

      此次机场服务质量评价工作在年旅客吞吐量为100万至1000万之间的20家机场范围内展开,评价工作在关注旅客感受的同时,引入评审员专业评价视角,从“旅客满意度”“旅客服务的专业评价”和“旅客安全服务的专业评价”三个维度考量机场服务水平,全面、客观反映行业发展特点,突出当前机场的服务热点和难点。从2014年开始,民用机场服务质量评价工作将形成制度化,转入常态化运行。

     

      图:服务质量现场评审总结交流

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    (供稿:温州机场集团有限公司安全质量部

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