当前旅客体验

　　旅客的痛点仍然存在

　　虽然绝大多数（78%）旅客对其旅行体验总体满意，仍有一半旅客看到可以改善的空间，还有22%的旅客对专业水准感到不满和失望。

　　全球有27%的旅客希望在行李提取方面做出巨大改善，这是旅客最感头痛的旅行体验。

　　同时，安检也排在痛点名单前列，四分之一的旅客认为需要进行大幅改善。

　　美洲地区旅客希望看到巨大改善的比例最高为28%，随后是亚太地区，同时欧洲和非洲以及中东的旅客总体对其旅行体验感到愉快。

　　技术帮助旅客降低失望度

　　对此调查报告的回复显示，总体上已经使用的技术或开始使用的技术，如广泛实施的查询及购买机票，办理值机和机舱内服务不会令旅客过于失望。

　　技术解决方案用于最令旅客关注问题已经开始实施。

　　精简安保流程是行业的重点。如IATA的智能安保系统获得了吸引力，而自动护照检测台的开展可以更快速的到港清关使旅客感到更便捷。

　　同时还计划改善行李在旅行中的阶段运送，依据IATA的决议——753决议将于2018年实施。另外，通知旅客他们的行李需要多久到达和在哪一个传送带的移动应用也在开发中。这将使旅客更好地利用其在行李大厅的等待时间。

　　旅客希望行业在哪些方面投资？

　　旅客对于在其旅行体验中技术能带来的巨大改变有清晰的观点。

　　在其心愿单的顶端是便捷比较机票价格，全球54%的乘客建议应该在此优先投资。

　　同时在一些地区如欧洲和美国有很好的航班比较网站，其它地区的旅客认为每个航空公司和每个航空公司比较是个耗费时间的过程。

　　总之，非洲和中东受访旅客中67%认为这是必须投资的领域。

　　实时通知和机舱Wi-Fi是排名前三的的需求，有52%的旅客希望在这些领域投入。

　　投资于附加的自助服务选项在所有的地区排名不够优先，而美洲的旅客对设立更多值机亭的要求最高。

　　投资于移动服务不同地区的要求不同。半数非洲和美洲的旅客希望更多的服务，但是在亚太和欧洲对此的关注则大大降低，仅有三分之一的旅客认为这是优先的领域。

旅客是否对当前的技术感到满意？

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　　53%
　　的旅客认同线上技术肯定改善了旅行体验
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　　线上技术带来了巨大的影响

　　旅客赞赏技术为其旅行体验带来的积极影响尤其喜欢网络、智能手机和机场自助值机亭。

　　运用网络服务基本被全球旅客所接纳，有95%的受访者使用互联网对其旅行进行部分安排。

　　在这些受访者中，大部分（53%）评价比传统方式有‘绝对’改善。特别对互联网在飞行前体验改善方面评价很高，例如票价查询、航班预定或较少的值机。

　　尽管自助值机亭已经使用了逾10年，但只有13%的旅客曾经使用过。无论如何，在那些使用者当中，40%认为这是个‘绝对的改善’。

　　移动正制造其业绩

　　智能手机应用还没有被完好地建立，有24% 的旅客目前还未在其相关的旅行项目中使用智能手机应用。

　　然而，在那些使用智能手机的旅客当中，43%指出智能手机应用对其旅行体验产生了“绝对”改善，同时有51%认为“拥有很好”。

　　最先进的创新被很好地接受

　　更新的自助服务技术，例如无协助行李托运和自动登机还未在行业中广泛铺设，但是那些使用过的旅客中，相对37%和40%人认为它们是‘绝对’的改善。

　　这个调查报告同时显示了向智能手机大量迁移的旅行互动。当旅客表示将使用所有的技术选项时，增长最强劲的是移动设备应用的使用率，同时互联网和自助值机也有小幅增长。

众多设备，众多需求

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　　97%
　　旅客携带自己的设备
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　　旅客对新移动服务的需求

　　移动设备为旅行带来的影响持续增长。今年的调查报告发现97%的旅客在旅行时携带一部手机，一部笔记本电脑或一部平板电脑。事实上，有18%的旅客会携带所有三种设备。

　　更普遍的是旅客使用装满旅行应用的智能手机而不是普通手机。五名旅客中有四人使用智能手机，76%拥有智能手机的人偶尔或经常使用航空公司应用。

　　这样高的使用率给予航空业为旅客移动设备提供新服务和新应用坚实的基础。

　　新服务领域中的强烈兴趣

　　旅客调查报告显示了使用更新移动服务的强烈兴趣。引路（Wayfinding）在机场应用中位居领先，57%的旅客希望使用这种应用。

　　第二个受欢迎的应用是能够扫描手机准入登机或进入商务贵宾厅的应用。

　　尽管移动手机在旅行中起到了更重要的作用，仍然还有因为高级别安全问题而不愿使用的征兆。

　　但是，使用智能手机付费或通过旅客安检是有区别的。将近半数的人表示绝对会使用而五分之一的人不是很情愿使用其智能手机做这类事情。

我的旅行，我的设备，我的服务

　　智能手机和其它个人通信技术为提供旅客定制服务敞开了大门。而这正是他们所需要的。

　　特别在两个区域：应急管理和机上娱乐系统使用个性化移动设备可在轻松旅行体验有巨大不同。

　　在旅途中断时获得个性化服务

　　旅客对航空公司应该在旅行中断时提供个性化提醒和回应有很高的期待。

　　逾半数（53%）的旅客期望航空公司在出现问题通过手机应用或语音通话通知他们。相比而言，仅有29%的旅客希望通过社交媒体获得通知。

　　大部分旅客期待个性化更改航班，自动再定位来解决旅途中断所带来的影响。大部分旅客（45%）期待可以通过手机或值机亭进入自助服务选择。

　　想要机上娱乐吗？携带自己的设备

　　移动设备改变人们旅行不仅限于地面。为旅客提供无线系统使旅客在飞行中使用自己的移动设备的航空公司的数量正在不断增加。那旅客需要怎样使用呢？

　　不奇怪，大多数（56%）的旅客将使用他们的智能手机，平板电脑和笔记本电脑进行机上娱乐。进入实时服务和与地面通过电子邮件保持联系将同时受到旅客欢迎（54%）受欢迎。

　　此趋势可使航空公司有机会持续在整个航程中吸引旅客，大部分旅客（45%）将使用其自己的设备来购买食品和饮料，浏览网上免税商店和获取促销信息。

　　旅客乐意分享数据 - 某些时候

　　当旅客需要个性化服务时，他们是否乐意让他们的个人隐私为其提供的数据让步？

　　10位旅客中有7位乐意与其旅行提供商分享他们的位置和个人数据。

　　然而，如果这些数据没有给他们带来直接利益，他们则不情愿提供或支持侵入性商业服务。

　　只有29%的旅客可以接受为商业目的提供个人信息，相较于40%的旅客用于改善旅行流程，例如客流量监控。

可穿戴技术受欢迎

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　　77%
　　旅客接受员工使用可穿戴装置技术
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　　最受欢迎的技术趋势是使用可穿戴电脑设备，例如谷歌眼睛和智能手表。有些航空公司已经开始寻求如何能够将其整合到旅客的旅行之中。但是旅客的反应如何？

　　我们的调查报告结果显示大多数旅客认为航空公司和机场工作人员使用穿戴设备为其服务没有问题，特别是趋向于更加个性化和高效的服务。

　　将近五分之四的旅客表示可在通过机场时接受这项技术，然而在安检和航程中人数降为四分之三。

方法

　　背景

　　由航空运输世界与SITA联合主办的第9次旅客调查报告与2014年春季开始，展旅客总流量的76%。

　　调查结果是基于6，722位受访者的线上调查。

　　每位受访者在最近的六个月中经过调查中国家的主要的机场旅行。小型的二级机场没有涵盖其中。此调查报告包括在全球占客流总量25%的前30个机场中的旅客体验。

　　权重

　　本年度，我们进一步细化了数据权重系统以确保具有代表性的样本与全球客流量以及年度回复组增长的关联。

　　每个调研的国家包括旅客的国家和其旅行的国家。

　　我们不建议与往年的调查数据进行后向比较因为本年度使用了不同的权重方法。