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“超售”也是航空公司一项重要的服务

来源:民航资源网 作者: 王疆民 2014-10-28 09:41:54

专业分类市场营销

  

  最近,又有旅客乘坐飞机时,因“超售”未能登机,这确实是大家都不愿意看到的事情。但是,我们更不愿看到的是,这些事情经过渲染,“超售”作为航空运输业一项服务内容被“妖魔化”,被视为航空公司为了自己的“利益最大化”而牺牲顾客利益的操作方式。其实,大家如果思考一下,都会明白,当代法制健全的航空市场中,航空公司绝不会设计一个只为自己利益的服务产品。

  表面上看,“超售”只不过是一种航班座位销售管理的操作,但是,实际上从其出现到发展,再成熟为一个航班管理项目,都表现为一种服务的内容。跟许多航空运输服务一样,“超售服务”也是随着航空客运的发展而发展起来的。特别是在较早的航空联运中,表现尤为明显。由于当时通讯设备有限,航班不稳定,以及旅客自身的原因等,常常出现以下几种情况:1、不能正常到达的旅客先期订妥的座位,造成后来旅客无法订到座位;2、旅客个人原因,无法成行,也未通知航空公司;3、部分异地出票旅客,运营航空公司没有收到订票的相关信息,未为旅客安排其座位;4、改签航班的旅客需要座位;5、旅客所持机票为不定期客票。

  最初解决这些矛盾的方法,据说是航空公司与客舱的旅客商量,把座位让给急需成行的而没有登机的旅客。当然,当年也有很多绅士淑女主动把座位让出来,而航空公司也给予让出座位的旅客优厚的补偿。随着客运量和航线的增加,这样的情况变得更加频繁。其后,航空公司也只能要求旅客在飞机起飞前,在规定的时间内确认机票,才给予保留座位。然而,这些措施和方法给航空公司提供了管理上的方便,却让许多旅客增加了成本和不便。为了提高服务管理水平,也是为了航空公司减少损失,“超售”业务首先在发达的欧美航空市场逐渐形成。这项业务后来也得到了全球航空公司的认可,成为了规范的服务,并写入旅客须知中。在全球航空业中,写入旅客须知中的服务项目,如果是合法的,旅客都应该遵守,这才是国际惯例所在。当然,旅客有疑问,也可通过正常渠道投诉,或走司法途径解决,而绝不是以“闹事”的方式来解决。

  现在,航空公司的“超售”业务,已经发展成为由电脑系统来操作,最大限度地减少了人为失误。但是,即使是电脑系统操作,也同样会出现误差,所以,航空公司也延续了相关的补偿和补救的方法。这里应该着重指出的是,在当前航空市场中,航班和航线网络密布的情况下,旅客如果遇到“超售”的情况,航空公司一般都能较快地通过改签和转机方式让旅客及时到达目的地,也只有在较特殊的情况下,才会出现旅客被长时间滞留。

  可能有人还会问,现在通讯和航空设施已经很发达,旅客误机应该减少了,为何还会出现“超售”情况?其实,现在的航空市场更大了,出现各种旅客误机的情况远比过去更加复杂。不过,旅客可以放心,虽然现在旅客误机情况更复杂了,但航空公司对旅客的承诺却始终不变。

  现在,我们可以看到,所谓“‘超售’仅仅是为了航空公司的利益最大化”是不成立的,而“超售”真正的目的还是为了方便和服务于旅客。

  具体到一些所谓专家所说的:国外航空公司“超售”会事先告知旅客。这种现象肯定会有,但这并不是说明,国外航空公司服务水平高。这种现象一般有三种情况:其一,航空公司尚未对航班可能登机旅客数字完全清晰;其二,明知航班已经满员的情况下,仍然增加人数,将旅客交给机场去处理;其三,为了从竞争对手那抢到更多的旅客,通过“超售”服务实现收益的最大化。这三种情况出现,主要与一些国家对机票管理的不同有关。他们的机票使用可以不是实名制,另外,机票购买后并不需要马上订妥座位,在有效期内可随时到机场登机。即使订妥了座位,只有不登机,机票仍可以继续使用。甚至,一些机票,虽然与旅客原来选择的目的地不同,也可以在机场直接改变目的地登机。在这些国家,一般航班更多,难于出现爆满的情况,即使有,旅客也不会对“超售”有太大的敏感度。

  而国内航空公司的目前做法,还没有到达这样开放的程度。而且,“超售”操作一般是在飞机起飞前一天,座位管理设置在正常水平,无特殊情况,不会再改变。应该说,这样的管理更严谨,对旅客更负责任和符合国情。

  当前,我国经济快速发展,极大地推动了航空运输业的突飞猛进。这样的发展,对于社会的进步无疑也有着巨大推动作用,也是有目共睹的。然而,我们也应该看到,在快速发展的背后,还有很多落后的思想和陈旧的观念一直在左右着许多人对市场经济运作的认识和理解。比如说,在对“服务”的认识上,许多人还都停留“以物易物”的计划经济时代。他们甚至不知道在餐馆吃饭时,餐馆里所提供的酒水,里面也有服务的价值,更不知道饭店的装潢,也是一种物化的服务。这些人看到的只是酒水比外面的贵了,装潢条件好点的饭店,菜价提上去了。其实,这并不完全是商家的“利益最大化”,而是这些服务背后,都有其投入和服务价值所在。服务项目越多,也就能满足更多需求不同的顾客,以吸引到更多顾客。这些服务的价值,一部分体现在不同层次的产品价格中,也有一部分会通过收费的形式体现。它们虽然表面与吃饱肚子没有什么关系,但这确实是我们现代生活中,存在许多不同需求顾客的所在。或许,有人会说,那“服务”价值岂不都是商家说了算吗?这样的人其实也是对市场经济了解不多。在竞争和法制的市场环境中,商家不会希望通过提商品价格或其它手段把顾客推给竞争对手,而是以更多的服务项目来赢得顾客。

  另外,我们也不要把顾客和商家看成两个对立面。认为顾客就是受欺辱的“弱势群体”,商家就是专门盘剥顾客的“资本家”。其实,在讲求法制的市场经济的今天,只有不同利益的群体,没有对立的敌人,整个社会都在相互服务的链条中,运转需要的是和谐。每个人的利益都受到法律的保护,每个人的行为也都应该依法行事。

  或许,在这样一个认识之下,我们才能较好地去探讨航空公司“超售”业务是一个什么样的服务内涵。

  本人一直认为,航空运输服务业,目前在全球范围内,都是一种高端和高品质的服务,其管理水准都是很高的,绝不是想象的那么简单。(王疆民/文)

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