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深航暑运特殊旅客创新高 优质服务获肯定

 2014-09-04 14:24:13 来源:民航资源网 作者:通讯员陈普林  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年9月4日消息:深航每年一度的暑运工作于8月31日圆满结束。自暑运开展以来,无陪儿童、轮椅旅客、孕妇旅客、义务老人、无陪盲人、无陪聋哑人、担架旅客等特殊旅客,受到深航地面服务部、客舱服务部等部门的高度重视。为更好地服务这些特殊旅客,给他们的出行带来便利,地面服务部创新引领模式,及时短信通知,内部多方配合,提前梳理特殊旅客信息;客舱服务部推出“爱心姐姐”服务。截止8月31日,深圳新航站楼已经保障出港特殊旅客8332名,进港特殊旅客7092名。相比2013年暑运出港6565名特殊旅客,今年增长近27%。今年是在深圳新航站楼保障的第一个暑运,新的乘机环境,每送一次特殊旅客约需行走近2公里,平均每天每人都要完成10多趟,多的时候可达20多趟,每人每天需行走20-40公里,保障难度较去年显著增加。

    地面服务部:多措并举,提高服务效率

      为更好地服务特殊旅客,地面服务部进行4项服务创新,工作效率得到显著提高。

     

      图:出港无陪安检

     

    创新引领模式 提高保障能力

      目前,“一旅阳光”问讯优质示范组从事特殊旅客服务的工作人员共有14人,为了保障大量的特殊旅客,地面服务部进行引领模式创新。在出港厅十字指廊综合柜台处设立特殊旅客交接点,工作人员将特殊旅客送至综合柜台交接点后,由送机员到综合柜台核对信息,将特殊旅客引领上机。在进港厅十字中转同样设立特殊旅客交接点,接机员将特殊旅客送至十字中转厅特殊旅客交接点后,由工作人员在此核对信息,将特殊旅客引领带出。特殊旅客交接点的设立,将特殊旅客分区域保障,大大提高了工作效率,提高了保障能力。

     

      图:中转厅进港无陪信息核对

     

    短信通知及时旅客家属无忧

      为及时告知特殊旅客乘机信息,在出发前一天,服务信息系统会短信通知特殊旅客,提醒旅客及时到达候机楼办理相关手续以及相关注意事项。航班起飞后,也会向特殊旅客家属发送接机短信,告知特殊旅客的出发时间、预计接机时间。如遇航班延误等特殊情况,也会及时短信告知特殊旅客家属。

      2014年7月1日前的特殊旅客是在新候机楼二楼到达厅出口处交接。但暑运期间特殊旅客人数众多,到达厅出口处人员复杂,交接时存在不安全隐患。此外,出口处没有椅子等便民设施,到得早的旅客家属长时间等待会感觉疲乏。为提升服务质量,地服部与机场协商,在二楼西侧员工通道处设立了特殊旅客交接处,并摆放易拉宝,告知旅客家属交接事项。同时此处有较多座椅,方便旅客家属休息等待。

     

      图:手机短息

     

    内部多方配合 提高工作效率

      每一名特殊旅客的出行,都是多部门工作人员共同协作的结果。为了提高工作效率,问讯组与送机组、科室服务值班加强配合,极大地提高了工作效率。如服务值班会将提前梳理好的特殊旅客信息张贴在航班保障本上。这样,送机员在出发前拿到航班保障本,就能一目了然地明晰特殊旅客的航班信息,完成信息的传递。此外,问讯组内部四个岗位,G岛柜台、综合柜台、中转调度、引领人员也会及时紧密配和,大大提高工作效率。

     

      图:到达厅交接

     

    提前梳理特殊旅客信息

      提前明晰特殊旅客信息,对于工作人员来说特别重要,因为这样他们才能根据旅客的出行信息提供更专业的服务。但是,旅客的信息在购票后呈现零散的状态,在技术水平还未成熟的情况下,2014年,问讯组组织学习新的技术,可在30分钟内梳理制订出第二天的特殊旅客信息表。特殊旅客信息表的提前制定,既提前为对客柜台提供信息支持,又能方便工作人员提前进行时间、工作量等的科学把控。

     

      图:进港无陪交接

     

    客舱服务部:推出“爱心姐姐”服务

      为更好地服务特殊旅客,从2014年7月5日开始,客舱服务部在航班起飞后的乘务组介绍中增加了“爱心姐姐”服务机上广播,指定5号位乘务员为航班上的“爱心姐姐”。航班中,“爱心姐姐”给予特殊旅客全程的关心和照顾,优先为特殊旅客,特别是无陪儿童提供毛毯和儿童读物,介绍安全带的使用方法,在起飞、颠簸、下降阶段重点关注安全带的使用情况。在进行完正常的客舱服务后,“爱心姐姐”会来到特殊旅客身旁,询问他们有啥其他需求。如果是无陪儿童,“爱心姐姐”会陪他们聊天,给他们讲故事、做游戏。飞机下降前,“爱心姐姐”会为无陪儿童发放服务卡,会在服务卡上将他们的乘机表现清楚地记录下来,在字里行间将乘务组对他们的关爱充分体现出来。落地后,“爱心姐姐”会与地服人员做好特殊旅客的行李、证件等交接工作,确保特殊旅客的安全、快乐出行。

      关爱是一缕春风,温暖着每一个人的心;关爱是一把火炬,照亮了每个人的行程;关爱是一个港湾,安抚着每个远航归来的人。深航优质的特殊旅客服务,也为众多旅客家属带来了便利,得到了普遍好评。一名正在候机楼送自己女儿的朱女士向笔者介绍:“马上要开学了,女儿要回上海读书,我们做家长的工作很忙,没时间送她回去,就只能让她一个人回去。好在深航有这样一项特殊旅客服务,还很安全周到,我们也很放心。几年来,我女儿每年都要一个人坐深航的飞机来回几次,从未出过差错,深航的特色服务也常常能给我们带来一些惊喜。所以,我们一直都是选择深航的航班出行。”作为一个“候鸟”城市深圳,深航推出的特殊旅客服务,特别是无陪儿童服务,实现了众多外来务工人员家庭团聚的梦想。

      服务无止境。在赞誉面前,深航相关部门并没感到满足。据地面服务部旅客服务室李小军主管介绍:“我们下一步计划在服务信息系统中增加手工给特殊旅客发短信的功能,让特殊旅客家属全程都可以了解到特殊旅客的状况,交接位置等信息,提高服务感知度。”

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    (供稿:深圳航空有限责任公司

    延伸阅读: 暑运深航2013年暑运