SITA 2014年航空公司信息技术调查趋势
【专业分类】民航IT
国际航空电信集团（SITA）与《航空商业》联合主办的《航空公司IT趋势调查》，呈现航空公司IT绝对投入的走向为持续、小幅上升趋势。
这个趋势报告不仅呈现行业基本改善，同时也是对IT为航空公司及其客户所提供的价值的更大认可。航空公司在新IT项目上的投资力度证实了此趋势。
正如以往的几年，移动技术的提升再次引领了航空公司的IT策略蓝图。此转变趋势是2010年调研中阐述的移动技术是否达到了预期的回顾与评估。
通常在新技术启用之初，接受率会低于预期，移动服务技术也不例外。无论如何我们有理由相信，乘客智能手机应用的快速增长，将有利于推动达到或超过2010年调研中阐述的目标。
不断扩大的新自助服务领域日趋成熟，应急管理将逐渐成为下一个丞待开拓的领域。在未来三年中，使用自助服务的航空公司数量将会是个飞跃。他们将跟随开展此技术的业界领袖的步伐为乘客提供更准确的信息和在应急情况下提供选择。
在此感谢所有参与调研的朋友们对我们不断的支持，你们的支持是这个调查报告不可或缺的部分。同时，也欢迎大家所有的反馈及建议。
如需获得所有调查报告信息的数据和分析，请访问：www.sita.aero/surveys。
一、支出显示持续复苏的迹象
虽然IT支出作为收入百分比在近年来呈现小幅下降，但绝对数量在行业收入不断增加的基础上不断上涨。
1、航空公司支出保持稳定
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2%
2014整体IT&T支出
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这意味着IT投入开始复苏，虽然缓慢，但持续稳定，也与行业经济表现的改善并行。IATA预测随着2012和2013年的稳步增长，今年收入和盈利将更高。这同时也反映了航空公司管理层，特别在美国和欧洲，更强的展望。
2014年的预测表明在整体IT支出的小幅增长为2.2%，主要增长点在新一代系统和基础设施方面的投入。
图：信息技术与通信支出为收入的百分比（％），蓝线为IT运营支出，黄线为IT 投资支出。
2、预算普遍增加
今年IT支出预计将普遍增加，业界三分之二航空公司的CIO预计2014年预算绝对值增长，仅有16%预测呈下降趋势。
长期展望较为谨慎但总体仍是积极的。即便这样，超过半数的受访者预期2015年更高绝对支出的增长，同时三分之一（37%）的CIO预期IT预算保持稳定，此次受访的CIO人数比2014年增加了一倍。
图：预算普遍增加
3、对技术影响的坚定认知
此调研结果显示普遍的对技术的积极影响力在航空运输业界的认可，技术起到帮助航空公司保持在竞争前沿的作用。相较于2013年，今年四分之三的航空公司希望在IT项目上进行更多的投入。
新投资旨在发展为乘客提供自助服务选项，同时利用乘客的移动设备。另外，大部分航空公司也希望提高在维护现有IT系统上的支出。
图：相比去年IT预算的改变，上图为运营与维护现有系统支出，下图为 新增 IT系统支出
二、移动服务是否达到预期？
移动设备在互联网的鼎盛时期被热切追捧。智能手机虽然在2007年才出现，但是消费者和全球业界对其迅速的采纳使智能手机成为日常不可或缺的工具。目前，所有航空公司都在移动领域有所投资。
1、移动服务领域的投资成本是否已经收回？
移动投资的第一轮浪潮是在几年前开始的，但是我们的调查显示只有大约40%的航空公司认为移动服务表现至少是“达到期望”的。
有趣的是，三分之一的航空公司没有积极地跟踪其主要的运营指标，例如节约成本、使用数据、下载状态或创收。
在早期采纳互联网时，由于移动设备导致的问题也非常严重，因此航空公司意识到必须在移动服务方面投入以确保他们不被淘汰。
图：移动投资表现指数
2、低成本航空公司引领潮流
多数航空公司追踪的主要业务指标就是自助服务移动应用数据。大多数（66%）航空公司对其进展表示满意，只有11%表示了不满。尽管移动服务应用在过去的三年中有所增长，仍然不像许多航空公司预期的发展迅速。
例如2010年，我们的调研结果显示使用移动办理值机的乘客仅为1.2%，与三年内达到9.3%的增长预期相比较，这个增长率应为目前使用率的的七倍。然而，今年的结果显示使用移动设备办理值机的乘客只达到了全球平均水平的一半为4.6%.
无论如何，一部分航空公司在推广办理移动值机方面更为成功，特别是低成本航空公司，已基本达到预期的使用率，乘客使用率平均为9%，更有一些已经达到15%。
展望未来，尽管预期相较初期放缓，航空公司对移动设备办理值机仍保持乐观，因为全球平均使用率预计在2017年上升10-15%。
图：移动办理值机
3、推动移动应用
为达到移动服务目标，所有的航空公司都在推动乘客使用移动服务应用，没有任何一家航空公司坐等其成。
大多数航空公司(81%)提高其移动服务价值的认知，并且不断增加更多的服务项目旨在提高其移动应用对乘客的吸引力。
同时更着重于改进移动应用的可用性(95%航空公司)。这个问题已在2013年ATW/SITA的《乘客IT趋势调查》中指出，可用性问题是大多数(78%)的乘客不愿使用移动电话享受旅行服务的原因。
这些数据显示目前移动应用还没有成熟到可以吸引大量乘客。在功能性和易操作性两方面必须进一步改进，使航空公司可以利用移动服务平台提供的独特机会。这将要求强化系统与其它移动服务的整合、基于地点的服务以及更加个性化。
4、移动驱动辅营收入
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98%
的航空公司计划在未来三年扩大辅营业务的投资
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虽然采用移动设备办理值机尚未达到预期的速度，但移动仍是航空公司持续看好的主要销售机会。众多航空公司已经提供使用移动设备应用查询票价与购票服务，然而全面开展推动辅营收入的空间仍然很大。
目前，航空公司的网站是获得辅营销售的主要渠道，预期将在中期维持现状。然而更大的盈利增长将来自移动服务。
目前37%的辅营销售来自网站，2.4%来自手机。无论如何，到2017年，预计移动渠道将增长5倍，占整体辅营销售的11.6%。这是个雄心勃勃的目标，航空公司还需在许多方面进行完善。
·智能手机用户的增长比原本预期的更快，已经达到了乘客使用的高峰
·多数乘客已经对使用互联网电子商务逐渐习以为常，因此从互联网转到移动没有很大的跳跃
·移动电话伴随乘客旅行，包括在乘客乘机前，乘机时以及乘机后的使用。
图：通过新渠道的辅营销售总和
5、更多基于移动的购买
航空公司的雄心是使购买服务广泛地在智能手机上应用，如同在互联网的使用一样。到2017年，大约75%的航空公司将达到这个目标。目前为乘客提供个性化服务还未被航空公司广泛采用，即便其中一些提供网络版。只有大约28%的航空公司真正地致力于其网络体验，而其它44%计划在未来三年中增加这项能力。这将促进用此技术促进销售的航空公司在三年内增长约70%。有趣的是，那时更多的航空公司希望提供基于移动设备而不是网站的实时个性化服务。
图：航空公司发展移动电子商务
6、移动服务成为标准
除了销售，航空公司迅速不断地在“附加价值”方面为其移动服务开发新服务以使乘客获得及掌控信息。在未来的三年中：
·广泛提供航班信息更新
·三分之二的航空公司将提供行李提醒服务
·四分之三的航空公司将提供在应急情况改签选择
图：航空公司开展移动自助服务
三、是否一切服务自助？
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50%
乘客，自助值机亭使用达到高峰
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随着移动渠道的不断增长，全球自助服务稳定发展。全球航空公司网站订票目前达到30%，同时使用移动设备，值机亭或网络办理值机从2010年的28%增长为目前的38%。
然而，获取的数据结果表明，性能的多样化，影响了航空公司不同的自助服务策略以及实施。例如，一个航空公司有很高的网络登机办理使用率并高于最低使用率的40倍。同样，另外一些航空公司达到了最高的乘客使用值机亭办理登机手续为50%，而其他航空公司仅为2%。
甚至比较新的移动自助值机办理服务也有不同的使用率范围，乘客使用率从最低到最高为1%－15%。最高的使用率比全球平均值机亭使用率还高，即便值机亭已经被使用了更长的时间。
并不奇怪，低成本航空公司是在推动采取自助服务方面最成功的，在订票和办理登机手续方面都高于全球平均水平。
图：多种值机办理渠道
1、面临的困难
尽管大多数航空公司提供某种形式的值机办理自助服务，但仍然在获得乘客使用率上面临挑战。这或许是因为文化因素，或者缺少机场基础设施的原因。然而，航空公司仍需继续加强特别是移动自助服务、改善接受率方面。而不仅是简单复制其网站上的功能。
预期到2017年，将有15%的乘客使用航空公司提供的移动值机办理服务，这表明了他们有很强的信心来克服目前存在的困难。
一种普遍的增长趋势是航空公司完全取消乘客办理值机的步骤，也称作“自动值机办理”，目前只有20%的航空公司提供这项服务，但是预期到2017年会有强劲增长，从目前的2%增长为10%。这将使移动服务和自动值机办理成为增长最快的两个值机办理渠道。
2、当前行李自助服务
不断扩大的自助服务新领域正在逐渐形成。值得注意的是，到2017年将有超过75%的航空公司计划在值机亭开展新的功能包括读取护照和信息的值机办理服务。
然而，目前航空公司的重点在改进行李自助服务管理，而这是目前端对端自助服务采用的阻碍。
三分之一的航空公司开展了辅助性自助行李托运，另外53%计划在未来的三年内开展。完全自助行李托运仍然不容易实施，目前仅有9%的航空公司做得到。随着这个概念的扩大，预期在2017年可实施的航空公司将增长为为69%。
届时，其他自助行李计划，例如行李牌打印和丢失行李报告也将由大多数航空公司提供。
图：到2017年自助服务选项的发展
3、应急管理：自助服务丞待开拓的新领域
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73%
航空公司计划到2017年通过移动服务提供应急管理方案
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自助服务新领域的先锋们开始部署提供新的服务，在应急情况下为乘客提供更好的信息和改签选择。这将是自助服务丞待开拓的新领域，目前航空公司通过值机亭和手持设备为客户提供应急管理解决方案分别为14％和11%。到2017年这个数据将分别迅速上升为63%和73%。
目前着重于与乘客以及利益相关方之间的信息沟通。调查显示仅有过半的航空公司可以在应急情况出现时，通过移动设备提醒乘客。到2017年，提供此项服务的航空公司将增长为92%。
下一步的发展是提供更高效的应急旅客改签。目前有20%的航空公司投资，例如自动改签。
主要目的是提供以乘客为中心的解决方案，是乘客能够选择他们最需要的无论是通过值机亭亦或是移动自助服务解决方案。目前，仅有几个航空公司开展这类解决方案，但是将近三分之二的航空公司将在未来的几年内在这个领域投资。
目前航空公司尚不具备在所有的系统中抓取并提供用于恰当处理数据的能力。积极处理应急事件意味着航空公司需要不仅在其组织之内，还需与其他利益相关方联合整体改进事态感知。到2017年，这是很多航空公司丞待开拓的目标领域。
图：实施应急管理解决方案
四、方法
1、关于SITA的航空公司调研
《航空公司IT趋势调查报告》是由《航空商业》杂志和SITA联合完成的。这是一个完善的全球航空公司行业标准调查报告。SITA的调查报告（www.sita.aero/surveys）旨在研究在未来几年内改变行业的新兴趋势和技术。商业智能、移动旅行和乘客管理是这些改变的前沿。而追踪他们的演变发展是此调查报告的一个重要元素。其它新兴和已经形成的趋势也在追踪范围之内。像每年一样，我们评估了2014年以及未来几年在IT领域的支出。
这个调查报告始于1999年，旨在为航空运输业的利益相关方提供最新技术的采用和支出的数据、趋势以及实际情况。即使在两年中，参与者的回复或有不同，但仍然提供了与以往报告必要的数据比较。
调查问卷在本年度春季发给200多家行业领先的航空公司其中包括低成本航空公司、支线航空和旅游航空公司的IT高层管理者。今年参与的公司乘客运输量占全球乘客运输总量的50%，提供了清晰的IT策略思考洞察和行业的发展。
本调查报告的回答是保密的，且所有的回复都由一个独立调研公司接收。数据分析是基于所有航空公司的累积回复。
本年度，我们更进一步细分了数据权重以确保它具有代表性，与年度全球乘客运输量相关并弥补年度回复人数的变动。利用IATA的年度乘客运输审计数据，我们基于每个地区对全球总运输量的比例对每个地区应用了加权系数。
因此，本年度的调研结果不能直接与往年使用不同方法的的调研结果直接比较。2014年乘客权重在我们的调研结果中采用追溯到2010年的数据，并且使用了已往所有报告比较数据。
2、参与者介绍
本年度的参与者是航空客运公司包括低成本航空以及支线航空的主要角色和旅游航空的部分。本调查报告是真正的全球调研，我们也收到了从每给地区的主要航空公司的反馈。
图：参与者分类
更多信息请浏览网站：www.sita.aero/surveys、www.sita.aero/ittrendshub，或在应用商店查询’SITAITTrendsHub’。
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