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玫瑰绽放自芬芳——记东航山东商调员马玎

 2014-08-01 来源:民航资源网 作者:余萍  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年8月1日消息:服务这个词在英文里是这样拼写的:service!第一个字母S,Smile微笑,服务人员要为每一位旅客提供微笑服务。第二个字母E,Excellent出色,服务人员要将每一项微小的服务工作做到出色。第三个字母R,Ready准备好,服务人员要随时准备好为客人服务。第四个字母V,Viewing看待,服务人员要把每一位客人都看作成我们的贵宾。第5个字母I即Inviting邀请,服务人员在每一次服务结束时,都要邀请客人再次光临。第六个字母C,Creation创造,每一位服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛,第七个字母E,Eye眼光,每一位服务人员始终要热情好客。

      作为东方航空山东地服部的一名商务调度员,马玎是这样理解的,也是这样要求自己的!眼勤、嘴勤、手勤、腿勤是她的座右铭!作为地服部的信息枢纽岗位,每天早上她来到单位,便开始投入到紧张、繁琐而有序的工作中。从了解关注航班动态,到查询、接收、传递航班信息,从接听旅客咨询电话,到随时与兄弟部门协调、沟通……面对着系统多、信息量大的工作特性,她要求自己必须每时每刻保持清醒头脑和精力高度集中,尤其是2014年新的航班正常性考核办法实施以来,她更是紧盯每一个航班的起降,随时监控飞机准备情况,增强预判并将各项工作做在前面,把每一个有可能造成航班延误或工作差错的可能降至最低。

     

      图:工作中的马玎

     

      作为商调员的她,虽然不需要直接面对旅客,但接听旅客来电咨询的电话很多,这就需要马玎运用好她良好的倾听能力、高度的理解能力、善解人意的同理心,与旅客积极沟通,也因此化解了一次又一次旅客激动的言语和焦虑的情绪。7月初,商调员马玎接到了一位女士的咨询电话,询问国际航班转机去美国的行李事宜,马玎为旅客耐心细致地做了解释。谁知没过几天,旅客再次致电,这次还是马玎值班,通过与旅客深入交流,马玎得知钱女士是轻工学院的一位退休老教师,已经80多岁了,独自一人乘坐25日MU5534航班由浦东转他航的洛杉矶。由于转机航班非东航班机,所以托运行李无法按照东航中转联程办理,老人非常焦虑。马玎安抚老人不要着急,东航将尽全力协助其成行。放下电话,她立即联系浦东国际值机,向对方说明了情况,并为其申请了无人陪伴老人服务,解除了老人的后顾之忧,老人最终顺利成行,专程送来表扬信一封。

      近期受广州雷雨影响,航班长时间延误,马玎与地服的兄弟姐妹们通力合作,全力配合现场服务,终于让旅客顺利成行,忙的废寝忘食的她刚刚想吃口饭的时候,办公室的电话又纷纷响起!原来,MU5259后段接Mu5542济南-浦东航班,旅客已接到短信通知,各种问询和质问的电话蜂拥而至,马玎马上放下手中的筷子和那早已冷掉的盒饭,再一次全身心地投入到工作中!

      在生活中,马玎同志也是个闲不住的热心人,把空的热水瓶打满、主动承担办公室卫生清洁、为同志们订购盒饭……为了让在一线忙碌的兄弟姐们能吃上可口的饭菜,她详细询问、仔细记录,谁不吃辣椒,谁是清真,谁吃鱼过敏,她都熟记于心!她还利用空闲时间把自己平时积累的工作经验和心得都毫无保留的教授给新同志,不仅让新同志丰富了知识,还增加了经验。她常说的一句话:赠人玫瑰,手留余香。同志们提起马玎来都纷纷竖起大拇指!

      马玎就是这样的一个人,在自己的岗位上,凭着对职业的热爱,对事业的忠诚,凡事亲历亲为,默默奉献,甘于平凡,绽放着属于她的那一份美丽!

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司山东分公司地面服务部

    延伸阅读: 东方航空东方航空
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