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航班延误,航企与旅客应增进理解

 2014-08-04 来源:民航资源网 作者:蔡霞  [投稿排行榜]

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      7月27日,受近期雷雨天气及地区空域其他用户占用等影响,华东地区启动大面积航班延误橙色预警,并对外发布预警信息。随后,预警信息升级、解除等每一次动态发布都牵动着社会公众的心。航班延误对于旅客是时间上的损失,有的甚至产生后续更大的影响,对航空企业也是一种人力、物力、财力和精力的巨大虚耗。航班延误引发的冲突也频频发生。其实,笔者认为,航班延误不是洪水猛兽,是可以通过增进航企和旅客的相互理解而有效化解矛盾,让他们共同面对的。航班延误的有关信息,航空公司能不能立刻说、实话说,能不能在服务上设身处地为旅客考虑,是让绝大部分旅客有话好好说的重要前提。

      航班延误对于航企实属无奈之举,其实越来越多旅客都知晓这些,但为何还有不和谐的冲突频发,其实大部分原因是长时间不能获得准确信息的等待会让旅客的情绪越来越焦躁,航企不到位的服务会给旅客火上浇油。如果航班长时间延误时,工作人员稍有不到位的言行,或许一句粗暴的“不知道”或是一个冷漠的眼神都会成为压垮旅客忍耐度的最后一根稻草。因此,在航班延误时,航空从业人员更要打起十二分的精神,换位思考,为旅客提供细致精准的服务,这种特殊情况下的服务水准更能体现航空企业的竞争力。“让旅客感到我们在关注他的需求,知道我们在为他解决问题,这也许就是在航班延误了十多个小时后,不仅没有一位旅客投诉,反倒得到了许多旅客夸赞的原因。”这是一位资深乘务长的切身感受,她只是服务链条上的一个关键点,不同的关键点在航班延误时的服务重点会有所不同,但服务理念都应该是共同的。

      理解如果是单行道,还是很容易激发冲突。航班延误时,旅客也应保持更加理性冷静的态度。延误的确有很多因素造成,延误时间有时的确很难预估,即使被一再追问,服务人员也不能不负责任地给出一个时间,而让旅客在继续等待中滋生出不信任的情绪。航班延误实为无奈之举,这次华东航班延误,航企每天损失或达千万,暑期旺季正是航空公司的黄金期,但是为了旅客的安全,该取消航班的就必须坚决服从。航企为确保旅客安全出行所做出的努力,应该是可以得到公众的理解和支持的。毕竟,生命大于天!

      今天,航班延误信息越来越公开透明,此次民航部门首度对外发布大面积航班延误预警,采取合理的措施,各大机场航班延误情况并不像想象中那么严重。许多网友对空管部门的这次公开信息通报都点赞评论,这种开放的态度让公众看到了中国民航业的不断进步。全民素质的不断提升也让文明出行成为越来越多旅客的自觉行为。

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