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走近“时代楷模”国航金凤乘务组

 2014-07-29 10:48:13 来源:民航资源网 作者:通讯员朱佳、郭心雨、黄文涛  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年7月29日消息:7月28日,中央电视台时代楷模发布厅,国航金凤乘务组13位组员面对镜头,毫无生涩之感,从历史到如今,娓娓道来,展示着长期从事空中服务养成的优雅和从容。今年恰好是金凤组成立20周年,一路走来,全国“青年文明号”、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、全国工会系统先进集体、全国民航精品航线服务样板优秀集体……荣誉等身,今天被中共中央宣传部授予“时代楷模”称号,标志着金凤组又达到了一个新的高度。作为一个经历了20年时间洗礼、人员流动不居的基层服务班组,是什么让他们始终走在时代的前列?其背后的奥秘又在何处?

    服务,于平凡中见奇迹

      金凤组的出现,源于一场有关服务的竞赛。

      1994年,中国民航掀起了服务质量上台阶、创建“精神文明号”的大潮,国航成立了若干“青年文明号”创建班组。当时中韩航线准备开通,引来了包括韩亚航空、大韩航空等多家国内外航空公司的申请,为迎接挑战,国航将一支在“青年文明号”创建中表现优异的班组配备到中韩航线上,以创建带服务,打造中国服务名片。承担重任的中韩航线乘务组严格标准,创造特色,提出了四个更字诀,即比服务标准更热情、更周到、更细致、更主动,在这场服务竞争中,取得了明显的优势。之后,国航将中韩航线乘务组与另一个表现优异的乘务班组进行了优势资源整合,正式定名为“金凤组”,并将其发展目标定位为“空中服务的典范,对外竞争的名牌,服务新产品的试验田,培养人才的基地”。

      从此,用心思索,以情动人,打造空中服务标杆,引领服务发展潮流,在平凡的服务岗位上创造卓越的业绩,就成为金凤组代代传承的事业追求。耿丽萍是金凤组的第一代乘务长,见证了金凤组成长的全过程,她这样描述了金凤组创立伊始的服务基调:“永远都坐前排,永远肩挑大梁,永远专注旅客的需求……就是这种共同积淀和创造的独具特色的金凤文化和金凤精神,才有了后来金凤组一系列的成绩。”

      服务工作看似简单,其实学问多多。国航是一家365天、24小时全球运营的国际化航空公司,航点遍布四大洲,国际和地区航线多达90条,为来自不同国家、不同文化背景的成千上万的旅客提供服务。随着时代的发展,服务的内容、旅客的需求也在不断的改变,20年来,对于金凤组成员来说,客舱可能是一个比家里还要熟悉的环境,她们分析研究空中服务的每个环节、每个步骤,向登机的旅客致以笑容和问候,提醒旅客系紧安全带、为熟睡的旅客轻轻盖上毛毯,为看书的旅客打开阅读灯……在每个微小的细节上,去确立严格的服务标准,寻找提升服务品质的途径。

      在国航,有一个不成文的惯例,每条新开国际航线,金凤组都会首先执飞,在服务中总结航线特点,帮助制定更加适合该航线的服务计划。普通舱餐饮同步配送、高舱位旅客姓氏服务、飞机起降环节广播致谢……许多服务标准,也是金凤组以类似的方式从实际工作中总结提炼出来,最终确立为客舱中的服务标准。另外,金凤组还根据旅客的需求,在产品设计上进行了一系列的创新,阳光咖啡屋、空中酒廊,甚至全聚德烤鸭都相继走入机舱,丰富了旅客的空中旅途生活。2008年,他们率先提出了主题航班的概念,每逢重要的节日来临、新的航线开通,结合当班的主题,设计独特的活动,春节航班上与小朋友共编中国结,北京-维也纳首航开展文化之旅唱响中国之音……如今,主题航班概念已经在中国民航业成为新风尚。金凤组行业标准代言人和潮流引领者的形象,是一点一滴的努力汇聚出来的,是用服务中更多的思考与钻研换来的。金凤组资深乘务长杨金荣经常用一句“我是走到美国的!”与朋友们开玩笑,但其实,这并不是个玩笑:“在常人眼里,我们是飞到美国的,可我们真是走过去的。年轻的时候,我还会在换班的时候休息一下,等我成为一名带班乘务长,基本一路都不去睡觉。我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光,去发现需要帮助的旅客。虽然这个过程是两点一线,但在这个过程中,我真的是用我的脚量过去的,用我的眼睛看过来的,用我的嘴说完的,用我的手来做完的。”

      然而,金凤组在旅客中异乎寻常的良好口碑,并不仅仅来自于服务的高标准。服务归根结底是发生在人与人之间的,国航一直倡导让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务理念,其中作为最高追求的动心,就是用真诚服务感动旅客,以心换心,以情动人,使服务升华到更高的境界,这就需要乘务员在工作中真情的投入进去。金凤组乘务员吕小飞这样描述工作中的感受:“对于我们金凤组组员来说,客舱便是我们的家。一年三百六十五天,我们约有三分之二的时间是在客舱里度过的。每当看到怀抱初生婴儿的旅客,我们的爱便会油然而生,立即帮她们放好行李,带位坐好,为母亲冲好牛奶,帮宝宝盖好毛毯;每当看到年迈的老人,坐着轮椅来到客舱,我们就感觉他们就是我们的长辈和亲人,我们会立刻递上一块湿巾和一杯温水。” 

      这样的感情认识,给服务工作带来了更多互相理解与关爱的人性化色彩。一次金凤组执行的航班上,一位老先生从卫生间出来后突然昏倒大小便失禁,乘务组立刻组织进行机上急救,这是一位老军人,强烈的自尊心和身体不适使他不愿让乘务员靠近,但他和老伴的衣物都在托运行李中,细心的乘务长与他的老伴沟通,说服老人在卫生间脱下脏衣裤,用毛毯裹住身体,调整座位安顿他们休息,其他乘务员在将卫生间擦拭干净的同时,还为老人洗刷干净弄脏的衣裤。当乘务长把烘干的衣裤拿过来时,两位老人惊呆了,他们紧紧地握着乘务长的手说:“儿女都不见得能做到洗屎洗尿啊,你们胜过了我的儿女……”

      金凤组乘务长钟莉有一个旅客动心的美食法宝--帕尼尼。“有次一位公务舱旅客想吃米饭不吃面食,但当时航班上没有配米饭,旅客有些恼火。我灵机一动,用面包、奶酪和火腿,为他制作了一份特殊的点心-帕尼尼,旅客一吃到,就立刻竖起了大拇指。随后的旅途中,这位旅客用完洗手间出来正好遇到我,他退了回去,打开卫生间的们给我看,我心想洗手间很干净啊,他得意地对我说:‘上次我看见你们乘务员戴手套清洁,特别不落忍,这次,我要求自己一定要收拾得和你们的标准一样才出来。’”回想这段故事,钟莉十分感慨:“我们的用心没有白费,会换来旅客的动心,当我们真诚的服务被旅客认同时,他们就是我们服务的支持者和拥护者。”

      真情,有时也给平凡的服务工作带上了神奇的色彩。很难想象,常规的服务工作极特殊情况下会面临生死之间的挑战。金凤组乘务长付亚莉就曾面对这样的突发险境,一次她执飞的北京--旧金山航班上,一位6个月大的女婴因呛奶发生窒息,脉搏微弱,奄奄一息,在机上的一位医生判断恐怕难以救治,付亚莉回忆说:我当时想,我也是做母亲的,不能眼睁睁地看着一个小生命在我们身边消失!于是我从母亲怀中接过婴儿,把婴儿呈倒立状抱好,一边推揉婴儿的腹部,一边拍打婴儿的肩胛骨,坚持做了大概5分钟后,婴儿嘴里吐出大量的呕吐物,缓了过来,孩子妈妈泪流满面,不停地对我重复“您救了她,非常感谢!您救了她,非常感谢……”有时,金凤组也会面临生的喜悦,中国民航史上第一个在国际航班上出生的婴儿,就是在金凤组组员执飞的北京到罗马的航班上诞生的,当时一名孕妇在机上出现早产征兆,为了确保分娩中的母子平安,金凤组员把头等舱变成了空中临时产房,消毒的毛巾、烧好的开水、毛毯、氧气瓶、急救箱、剪刀,机上有限的物件都派上了用场,经过一个多小时的努力,一个可爱的小婴儿诞生了。当航班紧急备降在莫斯科机场,医护人员做好急救的准备上了飞机,却见到母子平安,他们惊愕的一直在重复一个词--奇迹。

      后来,这个孩子以金凤组的名字,取名叫做“天凤”,十几年过去,当年的婴儿,大概已经上中学了吧,相信她一定会熟知关于她名字来历的美丽故事。

     

      图:早产儿小天凤在机舱降生。

     

    使命,永无休止的追求

      也许有人不曾听说过金凤组的名字,但一定曾在某个镜头中见过金凤组的身影。因为许多国家历史的重大时刻,金凤组都曾参与其中,扮演过属于自己的光荣角色。

      国航是载国旗飞行的航空公司,使命,是金凤组成员经常提到的一个词汇,很多金凤组员都以不同的方式,表达过这样的心声:“每一次抬头看到飞机上鲜艳的五星红旗和大红的凤凰,骄傲与自豪就会油然而生,当国家和人民需要的时候,一定会挺身而出,主动承担起责任。”20年的发展历程中,金凤组用实际行动,兑现着她们的承诺。

      1999年,以美国为首的北约轰炸我驻南斯拉夫使馆,造成严重人员伤亡,金凤组跟随包机飞往贝尔格莱德,在战火纷飞中运回烈士忠骨。

      2003年,“非典”疫情肆虐,非常时期,金凤组坚持为旅客服务,平时微笑的脸庞,在厚厚的口罩遮掩下只能露出一双眼睛,乘务员在口罩上用口红画出了充满笑意的嘴唇。

      2008年5月12日,汶川地震,金凤组跟随中国民航第一架救援包机,当夜降落在余震未停的成都机场。

      ……

     

      图:非典时期的口罩笑脸

     

      与祖国和人民同呼吸、共命运的经历,给金凤组留下了很多值得追忆一生的故事。2008年北京奥运会前,金凤组主任乘务长杨金荣亲历了有史以来行程最长的奥运圣火传递,带领金凤组执飞“圣火号”包机,在外连续飞行达33天,飞越五大洲、四大洋,19个国家和地区的21个城市,创造了中国民航史多个之最。但她最津津乐道的,不是这些令人震撼的数字,而是一件有关鞋子的事情,“当时的环球飞行,夜航是最鲜明的特点,夜晚起飞,凌晨落地,天一亮就是火炬接力仪式,乘务员的生理习惯完全被打乱,白天她们尽可能逼迫自己睡觉,晚上她们要精神抖擞地工作。火炬传递中几次遇到雨雪,护跑队员们的鞋全部打湿了,他们回来一上飞机,乘务员就把毛巾和拖鞋递过去,帮助他们去除脚上的湿气。等他们入睡后,乘务员再摸黑把湿鞋拿回来,轮流不间断地擦、挤鞋内的积水,之后用手举着,用吹风机吹,左胳膊举累了,换右胳膊,一名乘务员站累了,另一名乘务员及时替补,直至完全烘干为止……就像一个大家庭一样,互相付出。”杨金荣对此感慨不已,“最后告别的时候,有位队员的话让我特别感动,他说,这些日子里,你们给了我们家的感觉。这可能是对我们金凤组工作最好的认可吧。”

      金凤组主任乘务长王建兵参加了中国历史上最大规模的海外撤侨行动-利比亚撤侨,机舱里的情景让他终身难忘。他这样描述当时的情景:“上飞机时,他们(利比亚侨胞)看上去有些心神不定甚至张惶失措,眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲惫感。我们说,欢迎回家。他们不停地说:‘谢谢。’‘要回家了。’‘太好了。’ ‘同胞们,我们受党和国家的委托,来接你们回家’的广播词一播出,机舱里掌声、”祖国万岁“的欢呼声、哭声、笑声都有……考虑到许多人几日未进食,过度饥饿后进食太快不舒服,乘务组先递上温热的八宝粥、小烧饼,还有提味儿的小咸菜,让他们的肠胃渐渐适应和缓解。一路上的细心照顾、嘘寒问暖,终于让他们放松了,客舱里灯光暗下来,同胞们酣然入睡,安静的客舱里只有一种声音此起彼伏--鼾声,我想这是这么多天以来,他们睡的第一个安稳觉吧。”这次任务对王建兵的触动很大,他回忆他当时的心情说:“当看到同胞回国后激动地亲吻祖国大地,我感受到了这身制服的特殊价值所在,国航人就是要在祖国需要的时候,成为一名战士,招之即来、来之能战。”

      所有这些,都成为了金凤组引以为豪的历史积淀,忠于祖国,热爱人民,熔铸到了血脉之中。当她们脱下制服,对责任与使命的思考也未曾停止,如何以行动向社会传递出更多的正能量?舞台,不仅仅是在蓝天之上,工作岗位之外,她们走向更广大的社会。

      金凤组里,有一个颇具声誉的志愿者团队-绿丝带。最初,7位骨干成员出于回馈社会的意愿,组织了这个公益活动团队,在展开各类扶贫扶幼活动的同时,也积极通过自媒体的力量去传播,感染其他的人。一两年的时间,7个人变成了300多人,范围覆盖了飞行员、管制员、安检员,甚至感染到了一些国航白金卡、金卡旅客。河北省保定市涞源县斜山村的留守老弱妇孺扶贫活动、北京东方儿童福利院救助活动、“绿丝带50元在行动”筹款募捐,他们的脚步走过很多地方,为需要的人提供帮助。这样的志愿活动,在金凤组中是屡见不鲜的,顺义赵全营太阳村居住着一些因父母服刑而无人照顾的孩子们,金凤组组员利用休息时间多次为他们带去了学习文具、生活用品、玩具,为他们带去国航金凤人的关怀。在北京新世纪儿童医院,她们把亲手叠制的数百只千纸鹤送给生病的小朋友们,鼓励他们放飞未来的梦想。绿丝带团队在一次国航内部活动中,代表金凤组留下过一段经典的阐述:“我们始终相信,爱心是没有疆界的,只要矢志不渝地坚持传递正能量,我们的社会一定会更加和谐与美好,有爱的地方,就有充满阳光的美好明天。”

     

      图:小朋友获得小礼品喜笑颜开。

     

      在很多人中间,金凤组的名字已经闻名遐迩,但人们并不知道,金凤组还有另外一个名字“金凤妈妈”。 首都机场南竺园社区有一位姜思然小朋友,3岁的时候,一场意外夺走了她的父母,金凤组主动与街道办事处联系,与她结成了长期帮扶对象,并主动承担她的入托费用。从2006年至今,已经9年时间,金凤组人员几经更替,对小思然的照顾却从来没有间断,她们定期与机场社区沟通联系,密切关注小思然生活、心理和学习情况,每年的春节、母亲节、六一和开学前夕,金凤组必去探望她,并为她带去礼物。金凤组乘务长魏莉娜的女儿和小思然年龄相仿,与小思然的接触中自然又多了一些感同身受的意味:“我第一次去看思然,是2011年,听说思然喜欢画画,就给她挑选了小黑板,带去彩色粉笔,当时正好是暑假,我把女儿也带上了,姐妹俩很快熟悉起来,告别时,思然依依不舍,在黑板上写下一行字:空姐妈妈,我要考100分。当我看到妈妈这个词时,真的很感动。我抱住她,怀里这个瘦瘦的小女孩彷佛就是我自己的女儿,对于孩子,当家长的永远都是不放心、不舍得,只要小思然有需要,我就会一直做她的‘妈妈’。”

      如今,小思然已经成长为一名活泼可爱的小女生,每当有人问起小思然将来的愿望,她都会不假思索地回答:“我要成为一名乘务员。”愿她梦想成真。

     

      图:乘务员形象

     

    沃土,金凤振翅的根源

      一个团队,走过20年,人员经历几代更迭,依然长盛不衰,从一个成功走向另一个成功,始终走在时代前列,这一定不会是偶然,其背后必定有着深厚的根源。

      班组是国航的基础管理单元和服务的最前端,国航有2600多个基础班组,如何把班组建设成为有战斗力的团队,是国航党委持之以恒思考的问题。为此,国航在基层班组建设上,设计了一整套的制度,明确责任,齐抓共管,建立标准,严格考核,班组建设推进工作有平台、有载体,有抓手,通过“安全、服务、学习、文化”的“四型”班组的创建,使“安全生产、服务提升、学习创新、文化塑造”四个维度的内容深度融入到基层班组之中,实现班组不断的成长与超越,金凤组就是其中涌现出来的佼佼者,她们不同时期的成长,都贯穿着班组成长这样一条主线,而班组建设工作规范化和长效化,也成为金凤组不断超越的最有力保证,成为使像金凤组这样的班组不断涌现的肥沃土壤。

      同样,金凤组历代组员代代传承的忠于祖国、爱岗敬业、团结友善、服务社会的精神品质,也离不开国航长期积淀的精神传统与文化氛围。“国航是一家有深厚历史传承的企业,这是我们发展的内生动力。”提到国航的文化传承,国航党委书记樊澄颇感自豪,“从50年代第一代乘务员”十八姐妹“在工作中努力贯彻全心全意为人民服务的宗旨,到60年代学习雷锋精神,再到今天践行社会主义核心价值观,我们始终不渝地坚持着共同的精神内涵,坚持把以人为本、善行善为贯穿在安全、服务等方方面面的工作中。金凤组是在改革开放走向深入、市场经济蓬勃发展的大背景中建立的,国航希望能够使她们成为传承发扬时代精神的载体、成为”爱服务、会服务、懂服务“的行业标杆,展现为人民服务的精神、扬善为人的雷锋精神,传递充满关爱的正能量,感动旅客,感恩社会。”现阶段,国航致力于把社会主义核心价值观与国航企业文化中的“人本、担当、进取、乐享飞行”的价值观紧密融合,去塑造一种积极追求进步、追求卓越的企业氛围,通过“只有让员工满意,才能让旅客满意,只有服务好员工,才能更好地服务旅客”的“双服务、双满意”理念,去关爱和鼓舞员工,使他们的感受积极地传递出去,服务好旅客,影响和帮助更多的人。金凤组的自豪感和荣誉感、承担使命的决心、乐于助人的品质,无不受益于国航这种总体的精神传承与文化氛围。

      同时,为精心培树典型,国航还积极为金凤组创造了很多学习提高的机会。她们曾走进雷锋班,近距离地感受、学习雷锋精神;走进国旗班,参观国旗护卫队和三军仪仗队,领会“钢铁般坚毅、执行无借口、荣誉是生命”的神圣理念;曾先后派组员去汉莎、国泰、韩亚等世界著名航空公司交流和学习,切身体验不同航空公司的特点所在和成功之处,为自身能力的增强提供借鉴;也曾赴杭州向茶艺师学习龙井茶的冲泡技巧和文化内涵,国航“春萌、夏暑、秋收、冬藏”四季主题特色养生茶饮就源于此,时尚专家、调酒专家、心理专家,都做过金凤组的老师,在所有这些学习中,金凤组的思想认识和职业技能得到了提升,不断的完善自我,超越自我。

      在这样的土壤中,金凤组的出现显得顺理成章,如何以金凤组这样的典型示范引领,带动更多先进班组的涌现,是国航党委不懈追求的目标。

      金凤组被誉为国航的人才摇篮,从建组开始,前后有千余名乘务人员经历过金凤组的锻炼,她们“聚是一团火,散是满天星”,很多人从金凤组走出,来到其他部门,很多人走上了管理岗位。据国航北京客舱服务部的统计,从金凤组出来的组员成长为总经理级2人、高级经理23人、项目经理21人、主任乘务长41人,这些曾经的金凤组员,无论到了哪个岗位,都会带去积极向上的思想作风、带去出色的业务技能、带去优秀的企业文化,推动整体的发展。

      经过多年的发展,金凤组成为一个拥有强劲号召力和影响力的空中服务品牌,带动了空中服务水准的整体提升,国航以金凤组为标杆,形成了一大批具有专业水准、富有自身特色的金凤姊妹乘务组,西南分公司的芙蓉组、浙江分公司的西子组、重庆分公司的红岩组、内蒙古分公司的昭君组、天津分公司的彩虹组、上海分公司的玉兰组…… 她们共享着服务品牌的建设经验,构成了国航优秀乘务组的强大谱系。同时,金凤组因为服务上的良好口碑,使国航空中服务标准的影响力辐射到了其他服务行业,近十几年来,邮政、饭店、铁路、公路运输、银行、医院、保险、电讯等许多社会团体大量的服务人员都曾来国航乘务部门交流或培训,国航的服务标准和质量得到各行业的广泛学习,为整个社会服务水准提升做出了贡献。

      因为金凤组这个品牌的独特影响力,国航也有意识地把一些富有社会意义的工作交给她们,创造机会向社会传播正能量。为汶川地震灾区学生进行机上零钱募捐的公益活动,就是由金凤组承担,后来延续到了儿基会全国“孤儿保障大行动”的机上募捐,通过客舱这个平台,唤起人们对公益的关注。另外,倡导绿色飞行、运送灾区孤儿出国疗养等任务中,也活跃着金凤组的身影,从金凤组这样一个班组身上折射出的,是国航努力推动社会和谐进步的讯息。

      众所周知,国航的标识,是一只火红的凤凰,根据国航的解释,其中蕴含着“传递吉祥、引领群伦、超越自我”的精神,金凤组,以时代楷模的姿态,最生动、最有力地诠释了这十二个字的内涵,树立起飘扬20年并必将继续高高飘扬的蓝天旗帜。(图片除注明外均为企业文化部提供。)

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司宣传部

    延伸阅读: 金凤国航樊澄