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哈尔滨机场应对雷雨纪实:向旅客交上满意答卷

 2014-07-17 来源:民航资源网 作者:仇建 周彤 陈雪莲  [投稿排行榜]
2014-07-17 16:27:09

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      民航资源网2014年7月17日消息:7月15日,哈尔滨机场遭遇了今年以来第一场持续强雷暴雨,导致机场延误、取消航班上百班、滞留旅客5千余人。为此,哈尔滨机场迅速启动大面积航班延误“红色预警”,广大员工迅速响应,妥善处置,争分夺秒,坚守岗位,打赢了一场漂亮的雷雨季航班保卫战。

    决策上联席

      “在红色预警大面积延误情况下,机场保障依然忙而不乱、井然有序,主要归功我们建立了决策上联席、信息上联通、行动上联动机制。”黑龙江机场集团总经理孙春京说。近年来,哈尔滨机场建立并不断完善了一整套大面积航班延误应急处置预案,遇有大面积延误,哈尔滨机场就会根据预案“自动”启动“黄橙红”“三级预警”及大面积航班延误应急会商机制。

      此次红色预警启动后,民航黑龙江监管局、黑龙江机场集团、空管分局、南航黑龙江分公司等单位主要负责人及各航空公司代办召开了专题会议就航班大面积延误等相关事宜进行了会商,并根据天气趋势,认真研判,督促各航空公司快速作出决策,有航班时刻的快速对外发布,明确告知旅客延误时间,让旅客心中有数;没有航班时刻或者飞机还没有飞过来的,根据天气情况和航空公司运力调配,该取消的航班及早取消,避免旅客盲目等待。各大保障单位的负责人召开联动协调会。

      “机场区域、航路天气情况怎样”、“空域资源怎样解决?”、“航班是否需要取消?次日补不补?”、“如何更好地为延误旅客提供保障?”……一系列应急情况下的难题得到当场拍板。

      以此为源头,航班的调配、调度信息分别发送到机场各保障单位,如飞机号是否变更、航班是否取消、是否次日补班等,并据此调配停机位等保障资源;机场内部各运行保障单位就会迅速响应,并实施“航班快速过站保障”、“人员增援一线保障”等预案;各航空公司在督促协调下,重新调配运力,解决后续出行问题;广播员通过广播系统每隔15分钟对外发布天气和航班延误信息;旅客服务部提前与春天、燕达、百斯特、东方、禧龙等30余家协议宾馆取得联系,为做好航延旅客的安置工作做准备;空港服务公司协调龙运集团、骏祥等运输公司,提前备足运力,做好旅客的运输工作……依靠决策上联席,充分发挥了哈尔滨机场上下“一盘棋”的作用。

    信息上联通

      15日20时40分,黑龙江机场集团直属单位和专业公司中层管理人员手机上“嘀嘀”作响,陆续收到来自哈尔滨机场短信信息平台发布的雷雨警报:“20:25分各联动单位在1号首长值班室召开航班大面积延误协调会……空管气象部门通报天气情况:21时后暴雨天气有减缓趋势……目前,旅客滞留5700余人,本场滞留航班16架次,请各单位做好航班延误保障工作。

      在这次大面积航班延误保障中,新科技发挥了重要的作用。自2013年启动以来,哈尔滨机场主体协调作用发挥得更加明显,只要有特殊情况,通过平台的及时发布,哈尔滨机场能够快速实现各驻场保障单位的统一指挥、统一行动,加快保障的速度并提高效率。

      22时许,哈尔滨机场现场指挥中心依然灯火辉煌、电话、对讲机、甚高频的声音此起彼伏。”每当这个时候,我们都希望自己能多长几双手和几对耳朵。“指挥室副主管毕伟旗告诉记者。他们每个人都是用头和肩膀夹着电话与对方对讲,一手拿着笔在值班本上快速地记录,一手拿着对讲机准备通知各岗位。而另一位指挥员则根据记录把信息输入到航班延误信息系统内,确保信息渠道的畅通。

      为了保障航班的顺利离港,负责航班调度的现场指挥中心工作人员不仅要不停地与各航空公司沟通联系,还要监控航班动态,询问天气情况。这一天,指挥员们在岗位上都坚守超过20个小时,发布了数百条航班动态信息,接听的电话数量更是数不胜数。有些指挥员甚至连家都没来得及回,只能靠在椅子上休息……

      此外,哈尔滨机场一方面利用电子显示屏、机场广播、人员问询等方式以及在航站楼内设置多处手工信息提示板,及时告知旅客航班最新动态及相应服务措施;另一方面通过电台连线、博文发布等多种方式及时向社会公众发布机场航班情况及保障信息。与龙广交通台、哈尔滨交通广播等媒体实时连线10余次;向民航资源网、民航新闻网提供机场航延信息;”哈尔滨机场“官方微博实时发布航班动态、气象提示、服务保障、预警启动、温馨提示等博文信息百余条,并及时回答粉丝提问,保障广大滞留旅客的知情权。

    行动上联动

      乌云密布、雷电交加,阻挡不了哈尔滨机场人的脚步!接到红色预警信息后,黑龙江机场集团领导、直属单位中层管理人员和哈尔滨机场员工自发以各种形式赶到机场。

      公司领导班子成员深入分管部门进一步细化了保障预案和措施,加强了现场指导。各部门启动相应大面积航班延误预案,各负其责,密切配合,主动服务,形成了统一指挥、整体联动机制。

      民航黑龙江机场公安局抽调30名警力充实一线,尤其在积水严重的路口增加了夜间疏导岗,通过采取手势引导、重点路段巡逻等措施,加强道路交通安全管控,及时指挥疏导车辆。同时,针对问讯、值机、售票柜台旅客集中较多的情况,公安局加派民警驻点维护现场秩序,及时为旅客提供帮助。

      旅客服务部在候机大厅增加流动问询人员10余名,为旅客提供咨询、协助办理退票、改签等服务;增加24小时问询电话6部,及时为旅客答疑解惑;启用了流动送水车,为旅客提供饮用水。同时,联系11家协议宾馆,安置旅客1116余人,并安排20名工作人员在安置旅客的宾馆,现场提供改签及后续服务。

      空港服务公司协调龙运集团、骏祥等运输公司,临时增加66台空调巴士,运送旅客1436人次;航站楼管理部将在家休息的10名保洁员充实到一线岗位,对候机大厅、卫生间等场所实行不间断巡视和清扫,共清理垃圾70余桶,是平时一倍多,保证了航站楼内整洁;及时更换饮用水40余桶,保证了旅客饮用水供应。客票销售公司利用LED显示屏、公告牌进行信息发布,通过短信提示、电话通知等方式提前告知旅客,共发布温馨提示500余条,办理退票、改签手续1300余人次。商贸公司备足了饮料、矿泉水、面包、方便面等低价食品。餐饮黑龙江分公司提早增加延误餐食生产和原材料备份,保障工作30分钟内响应,确保旅客在最短的时间内能吃到热饭、热菜,全天快速提供延误餐食达到3700余份。

      风雨无情,但在哈尔滨机场各个角落,都能看到可爱又可敬的工作人员。他们无私奉献着,只为了保障好滞留旅客,让他们能早点回家。

      眼看着因雷雨而延误的航班越来越多,旅客服务部服务室外场领班孙海涛顾不上已经在远机位淋了一个多小时雨,裤脚还在滴水,仍然站在登机口一遍又一遍、耐心地向旅客解释着航班不能按时登机的原因。不知道饿,也顾不上喝口水,他连脚站累了也顾不上坐下来歇一歇。外场领班肖茵从晚上22:00一直到第二天早上8点多钟,共跑了8家宾馆,一夜未合眼,随后又坐上班车前往机场。外场员工邓洋在送远机位ZH9286航班时,突遇大雨,摆渡车上的旅客无法上飞机,邓洋立刻脱下自己的雨披,给旅客遮风挡雨,而自己全身都淋透了。看着高架桥下桥口路段积水较深,来往车辆缓慢通行,已经形成拥堵。患有严重腰椎间盘突出及关节炎、年过半百的交巡支队教导员李振伟,顾不得身体的不适及雨水的浇淋,在积水中指挥疏导交通,一站就是3个多小时。

      一场暴风雨考验着一个城市的基础建设,一场强雷雨考验着一个机场的保障能力。决策联席、信息联通、行动联动,面对复杂天气引发的航班延误,哈尔滨机场建立了横向到边、纵向到底的指挥控制和保障网络。全员总动员、中层以上管理人员靠前指挥、各部门协调配合。保障航班、服务旅客,整个空港以此为核心,凝聚成一个活力焕发、无坚不摧的战斗集体。作为一座城市的窗口,哈尔滨机场又一次递交了一份完美的答卷。

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    (供稿:黑龙江省机场集团管理有限公司

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