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无惧雷雨 国航上海分公司服务旅客获表扬

 2014-07-15 来源:民航资源网 作者:刘夙  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年7月15日消息:近日,国航上海分公司收到一封特殊表扬信,信中说“虽然航班延误时间很长,但国航的服务让我觉得宾至如归,国航是全国最优秀的航空公司!”这是针对分公司7月7日深圳上海航班延误17个小时后对乘务组工作的肯定。并非感天动地,但却意义特殊。今年不同于往年的高温酷热,申城雷雨频繁,从4月到入夏以来,雷电大雨多次光顾上海,加之目的地航站诸如北京、广州、深圳等地雷雨天气频繁,在上海这个每日超过140个国航航班进出港的城市,分公司坚持雷打不动,风雨无阻,用信心和坚持服务旅客,塑造品牌。

      “晚10个小时是常事。”这是分公司机长朱小丰对笔者说的令人印象深刻的一句,其实对于分公司多数机长都适用。从7月11日连续三天上海遭受雷雨侵袭,三天来国航上海航班出港正常率不足50%,机组调配压力难以想象,机长朱小丰临危受命救场飞行,然而7月11日上海桂林CA1969/70航班因航路天气原因长时间延误,浦东和桂林两地都长时间等待,机上旅客情绪激动,一触即发,作为机长他不急不躁,反复通过广播安抚旅客。尽管回沪时间已是次日07:35,他还是开玩笑地说:多飞了10个小时嘛。而事实上这个航班本该在当日晚上十点回沪。7月11日这个周末不过是分公司航班保障的缩影,事实上,从4月开始,广州深圳航线受雷雨影响几乎连续三个月低正常率,数据显示4-6月航班正常率仅为48.8%。尽管低正常率下航班运行,但分公司干部员工坚持以最优状态服务旅客。7月7日深圳至上海CA1300航班延误了17个小时,康雯乘务组经历了最难时刻,当时由于延误时间太久,11B座的一位转机旅客由于长途跋涉出现了低血糖,而145名旅客中有部分旅客开始坐立不安,破口大骂。区域乘务长王昊带领乘务员瞿璐、王斌、赵燕自始至终在客舱穿梭,为旅客做好解释并照顾好生病的旅客。延误的航班没有造成投诉,反而受到旅客的认可和表扬。

      “就像踢球盯人我们盯着问题航班不放。”面对雷雨频发大面积航班延误随时出现的情况,分公司强化提前5分钟关机门地面保障措施,根据CDM系统关键时间节点组织生产,若发现哪个环节不正常时,加紧组织协调各部门,确保航班时刻前5分钟关闭舱门。对于广深航线,则是犹如世界杯赛场盯人盯球严防死守,生产指挥中心高级经理王宇告诉笔者:对于广深航线,就一个字盯住不放。在加大空管协调力度的同时,尽最大能力保证内部原因零延误。

      由于天气瞬息万变,分公司对于次日始发航班,有桥位后及时靠桥,避免次日远机位拖飞机靠桥受阻。做好航班动态监控,航班晚点及时发布信息。机务部门及时派具有高级资质的维修人员前往。华东运行分控中心对于前段飞机晚到航班加强监控。在此基础上,地面服务根据旅客需要调整流程,针对远机位上客影响关门正常率的问题,采取提早关闭登机口、值机柜台预先告知以及预翻行李措施;针对虹桥大机型客座率高问题,协调机场确保大机型尽量停靠双通道廊桥,方便旅客登离机。不仅如此,细化指导地面代理公司完善值机区域外围引导,采用蛇形出入口、蛇形分配口、蛇形阵巡视和温馨提示四大节点服务举措,以减少值机柜台旅客拥堵发生率。

      “干部在一线就是我们的主心骨”。天气无法预测控制,但管理却要做到一以贯之、持久不懈。面对特殊天气,分公司各级管理者全部深入一线,不值班的电话24小时待命。飞行部高级经理黄勇的手机24小时开机传递信息,家里几乎都成了半个指挥部。而地面服务部则将现场工作制度细化到具体时刻,保证高峰时段干部都在一线,同时要求值班干部参与航班生产工作督促检查,查找的问题书面记录并在每月班组长会议上集中回放研讨,同时对生产班组长实行月度考评。作风下沉的结果就是地面服务部员工现在都说:“现在领导整天在我们周围,遇到棘手的问题处理起来很快,他们就是我们的主心骨!”

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司上海分公司党群工作部

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