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深航北京分公司地服部开展不正常航班演练

 2014-07-09 16:39:12 来源:民航资源网 作者:通讯员牛雅伦  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年6月25日消息:2014年6月19日,深航北京分公司地面服务部于分公司320会议室组织开展了不正常航班模拟演练活动,旨在提升服务人员在因天气原因造成大面积航班延误及取消的情况下应对情绪波动较大旅客的服务技巧,同时进一步提升特殊条件下的应急处置能力,切实做好暑运期间大面积航班延误服务保障工作。

      演练开始前,北京分公司副总经理陈明潘对地服部近期工作进行点评指导,陈总对地服部能够主动组织此次演练并以此为契机提高地服部整体服务保障能力表示肯定,并希望地服部将服务工作能够做到极致。同时指出,在日常工作中,部门领导要做好带头作用,出现问题要冲在一线,并做好新员工的引领及安排工作。在服务过程中,员工要注重服务细节,注重旅客心声,关注特别旅客,全面提升服务品质。

     

      图:地服部以班组为单位模拟场景

     

      此次演练以三个服务班组为单位,演练设计为多个班次因极端天气条件下受到严重影响,导致大量航班和旅客滞留的场景。为增强演练对实际工作的指导意义,由三个小组交替扮演旅客及现场工作人员,并提出一系列较为尖锐问题,考验员工对客保障能力,有效验证应急状态下部门反应及团队协作能力。

      北京分公司地服部副经理马洪伟在演练结束后对演练成果进行点评,首先对地服部员工在演练中的表现以及对方案制定、处理的态度和方法予以肯定,同时要求地服部全员在服务保障细节上进一步挖掘和完善服务技巧,诸如提供更加人性化的服务及通过多种途径满足旅客要求等。

      通过此次演练,地服部各岗位明确了自身岗位职责,提高了不正常航班处理技巧,同时也举一反三,认清存在的问题和不足,确保暑运期间航班正常运行及服务品质。

     

      图:地服部通过本次演练进一步提升了不正常航班的处理技巧

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