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决不能容忍“占机”违法行为蔓延

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2014-06-30 11:33:35 我来说两句(6)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2014-0270

  

  香港航空HX234次航班延误出现旅客占机,这一事件引起了香港与内地各界人士的议论,对此事件港航职员尤为不满,甚至有人发起“于7月1日罢讲普通话以示不满”。一起航班延误的“占机”演变为香港与内地情感对立并带有色彩的事件。

  回顾这次航班延误,本应由20日晚21时出发从香港飞往上海浦东机场。据航空公司表示,航班延误是受到上海天气及航空管制影响,飞机晚点超过16个小时,而旅客则认为航班延误“十三个小时没食没喝”,不满航空公司的服务拒绝下机。双方各执一词。从媒体报道事件的过程来看,香港航空公司在航班延误的处置上肯定有问题,否则,旅客不会无缘无故的霸机;从事态的结果来看,“占机”旅客毫无疑问是违法行为。退一步讲,不管香港航空公司有什么过失,旅客不应该采取“占机”的违法行为,这一行为应该受到社会的谴责与法律惩罚。

  一、谴责与打击“占机”违法行为应该成为社会各界的共识

  由于航班延误,航空公司或机场服务不到位,部分旅客“占机”过度维权而违法的行动已经屡见不鲜了。这次香港航空HX234次航班就是一列。笔者认为,过去我们对“占机”的认识,仅仅从旅客对航空公司的服务不满意而采取违法行为,多半从法律的角度去看待这一问题。随着“占机”的事件越来越蔓延,造成的后果越来越严重,迫使我们对问题的进一步的反思。我们不能对“占机”就事论事,应该站在更高的层面来看待这个问题,“占机”不仅仅是航班延误违法的行为,更是一个社会政治问题,它直接影响国家与民族的声誉、社会的安宁。为此,全社会应该齐声谴责“占机”行为,应该运用法律武器坚决打击“占机”的违法行为,决不能让其泛滥,这应该成为全社会的共识。

  其一,作为公民或旅客,在公共场合应该对自己的行为负责,尤其当自己利益受到侵害时不能因为维权而违法。众所周知,作为服务,无论是服务的对象还是服务人员都存在各种各样的差异,在服务过程中不可能不出现问题,但不能因为服务出现问题或不满意而采取维权过度的违法行为这是社会与法律无法容忍的。民航服务也是如此,旅客在整个旅行过程中肯定会遇到服务不尽人意的地方。作为旅客,可以对民航服务不满意,可以投诉、甚至可以上诉法律来维护自己的权益。也许在上述法律或维权的路程中很艰难,但不能成为维权过度而违法的理由或借口。另外,作为公民或旅客应该具备社会公德,这不仅是责任也是义务,不能为了自己的权益而损害他人的利益,更不能采取违法的行为,这是最起码的道德或社会公德。

  其二,作为承运人的航空公司,面对航班延误,应该切实做好航班不正常的服务,应该承认航班延误的服务不到位是导致个别人采取违法行为的重要原因之一。因此,民航企业必须在航班不正常的服务上狠下工夫,用优质服务来弥补旅客的不满。同时,航空公司也应该树立维护自己权益的法律意识,应该运用法律武器来起诉那些“占机”的人员,追究其法律责任,并让其承担一定经济赔偿,使他们认识到自己违法行为的代价。

  其三,公安部门应该有维护法律的尊严、维护社会治安的职责与使命。对“占机”违法行为应该坚决打击。

  为此,我们强调这三个方面形成社会的共识,只有这样才能行之有效地杜绝“占机”的违法行为。

  二、民航企业是解决航班不正常与服务的第一责任人

  对于航班不正常的问题,社会舆论与媒体几乎一致在谴责民航企业。实事求是说,这没有错。无论是航班不正常,还是航班不正常的服务,民航企业都有不可推卸的责任。旅客花钱购买机票就是想快捷与舒适的服务。作为民航企业应该毫无条件地满足旅客的这一需求。其一、从服务的角度看,我们应该毫无怨言地为旅客服务。航班延误后旅客出现一些过激的行为,我们不应该多过地指责旅客的行为,而是更应该从自身角度出发反省自己的不足。其二,树立社会责任感,提高民航企业管理水平是解决航班不正常的根本出路。最近民航局推出《航班正常管理规定(征求意见稿)》(下称《新规》)应该说具有非常强的指导性。《新规》对航班延误的信息、退、改、签、吃、住、行的责任人等方面,包括航管与公安都做出了明确的规定与要求。明确各自的职责就是要民航企业树立社会责任感。对此,有些企业在这方面走在前面了。比如,厦门航空公司、呼和浩特机场集团、西藏拉萨机场、无锡机场等都按照《新规》要求进行培训,其目的就是想通过培训来提高处置航班不正常服务的能力与水平,履行好社会赋予民航企业的责任。毋庸置疑,民航局局《新规》的出台是件好事,但再好的规定关键在落实,没有落实等于一纸空文。而如何落实取决于民航企业的管理意识与水平。笔者认为,民航企业应该借助于《新规》的出台,扎扎实实地加强管理来减少航班延误,同时把航班延误后的服务提高到社会赋予职责的高度来认识,努力做到航班延误,但航班延误的服务决不延误。

  三、公安部门维护法律尊严,打击“占机”违法行为有着义不容辞的责任

  强调公安部门的职责决不是推卸航空公司或机场的责任,而是公安部门的性质决定的。它不仅担负着维护法律的尊严,而且还担负起打击“占机”等违法行为的职责与使命,是维护航班不正常秩序的铜墙铁壁。民航局这次颁布《新规》的第十九条中指出“机场公安部门对违反法律法规的占机、冲击机场、破坏服务设施、攻击民航工作人员等行为,要及时出警、果断处理,维护机场运行秩序。”显而易见,这一条不仅明确了公安在航班延误时的职责,而且明确了出警的时间点,更重要的是明确打击的力度“果断处理”。毋庸置疑,如果公安部门真正落实这一条,无疑是对个别旅客采取违法行为一个有力打击,“占机”等违法行为必然会减少,甚至会杜绝。事实证明,对于“占机”的违法行为,只要公安部门认真执法必然产生威慑作用,告知其后果,大多数“占机”的旅客都会明辨后果而选择下飞机。可见,公安出警的作用非同小可。为此,我们强调在航班延误时,其一,公安部门应该树立正确的执法观念。航班延误以后,公安部门在执法过程中有些人认为这是航空公司自己的原因造成的,公安“能不管就不管、能少管就少管”。客观的说,航班延误的服务不到位确实是旅客过激行为产生的导火线。但个别旅客采取违法行为这是触犯法律的底线。我们不能只看到原因而不看到后果,更何况法律注重的是结果。所以,对个别旅客的违法行为在劝导无效的情况下应该对其实施法律惩治。其二,公安部门应该维护法律尊严,这是公安的神圣职责与义务。在实施过程中公安部门有些人存在“法不责众”的心理。实事求是说,面对群体旅客采取违法行为要执法确实是个难题,但不能因为难题而不执法。退一步讲,面对群体旅客违法行为公安没有退路,只有执法一条路。如果你不执法就会出现“占机”的事实,甚至更严重的事件,这不仅造成社会恶劣的影响,而且造成航空公司或国家的经济损失。同时,公安还背负失职或不作为之嫌。其三,公安是维护法律的铁壁铜墙,民航员工的保护神。对航班不正常导致个别“旅客”违法行为。比如,旅客占机、冲出候机楼、甚至殴打服务人员等违法行为,民航工作人员是无可奈何的,没有执法权只有指望公安部门的保护,如果公安部门不作为,那么剩下不是失望就是绝望。因此,航班延误以后个别旅客采取违法行为时需要公安部门挺身而出,制止或打击违法行为。另外,从能够妥善处置航班不正常的结果来看,无论是一般的航班延误,还是大面积延误,任何一个完美的结果“军功章”里有咱们公安的一半,没有公安的配合肯定没有完美的结果。毋庸置疑,公安部门在保障民航企业处置航班不正常的过程中起着中流砥柱的作用。

  综上所述,对于“占机”等违法行为,一方面我们决不能一味姑息养奸,更不能容忍“占机”违法行为蔓延。另一方面,民航企业应该有高度的社会责任感,切实加强管理减少航班延误,同时提高航班延误服务的水平,让广大旅客出行有一个舒心、安心的社会环境。同时,也希望广大旅客对民航的服务实施监督,有不当之处可以投诉,可以诉讼法律,但维权不能违法。(顾胜勤/文)

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