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驻外手记之:谁的错

来源:民航资源网 作者:张丽艳 2014-06-26 13:22:46 我来说两句(2)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2014-0267

  

  做财务工作,免不了要和银行打交道。我的助理告诉我几年前发生的一件事:时任财务经理和副总拿着请她写了帐号的贴纸去荷兰当地的银行取现金备用,两天后这位助理查询自己的银行账户,发现透支4万多欧元,吓得她在办公室里大吼一声!马上抓起电话问银行。原来那天办事处去银行取现,这名助理顺手写下的是自己的个人银行帐号。而银行对公账户是要求三人两签制,即事先预留了三个负责人的签字,只有其中两人一同出现并签字,才能取出现金;而个人账户在开户时,也会根据自己的用款习惯,指定当日提取现金和刷卡的额度,这位助理自己的账户设定了每天不高于2500欧元的额度。但就在这些签字比对、额度预订等重重设置之下,银行竟然能从助理的个人账户上提取远超过她本人户头余额的大额款项!

  助理气火了,直怪这家荷兰的银行错的太离谱!更令她气愤的是,当她和家人说起这事儿来,她那自5岁就移民到荷兰已上大学的儿子居然当即就说这是她的错,不能怪银行,是她提供了错误帐号,误导了银行工作人员,而银行人员由于充分的信任而产生了差错!她把这故事讲给荷兰人听,得到的反应基本都是认为是她的不对,而讲给华人或者我们这些从国内去工作的人听,大家则都异口同声地说“搞没搞错!关你什么事啊!怎么能怪你呢?!”然后和她一起同仇敌忾,声讨银行,质疑银行的工作疏忽和漏洞!

  我想这里面也包含了中西方思维方式的习惯问题,助理的孩子在荷兰受教育,他认为自己母亲在提供帐号时,没有仔细检查核实,导致银行人员发生错误提款,虽然银行没有尽职且可能存在严重失误,但问题的源头是在于自己母亲提供了错误帐号,归根结底,是他妈妈不对先。

  这让我想起小时候,似乎每个孩子走路被椅子或门槛等物品绊倒了,父母都会赶紧冲过来安慰哭泣的孩子,说“打椅子!把我们小宝都磕疼了,打它!看以后还敢再绊我们不!”孩子则冲上去拍一下椅子或其他物品,然后破涕为笑。而现在的育儿书里则会建议父母应该要告诉孩子是她自己不小心造成的,不能引导孩子把问题都推到“外面”,以免时间一长,孩子养成推卸责任的习惯。如果常用外因来引导思维,就容易忽略自己的缺点和错误,而归结于环境不好,别人不对,运气不佳等等,就好像小时候考试考砸了,就会想方设法告诉家长说卷子难、笔不好用、天气热等等,而不会承认是自己马虎粗心、没有认真复习,总之不是我的错!

  我想起当年三聚氰胺的事件发生后,最终被大家无奈而又自嘲的恶搞为“牛的错”、“草的错”。大家都把问题往外推,把责任引到别的事情头上,都不自己反省的话,就会出现无数扯皮。虽然有些事情无法很明晰的界定责任占比,但如果每一个人,每一个环节,每一步操作,都先从自身找问题,再客观理智的看问题,积极稳妥地处理问题,我想各种矛盾和冲突就一定会有所减少。如果大家都以外因导向思维,一旦出现问题,首先想着推出去,怎样才能和自己无关,怎么才能把责任算在别人头上,那么就会造成问题没有被彻底解决,拖延推诿,彻底失去了客户的耐心和信任,而一旦失去了公信力,就难免会造成“狼来了”的后果。

  这种思维用在民航运输系统也是非常必要的,民航业和千千万万的旅客打交道,涉及的环节多,一项服务的完成,从开始到结束,需要经过无数直接和间接服务的人。进入6月后,民航运输将进入夏秋季的雷雨、台风等极端天气多发的运行状态,少不了出现旅客、航空运输企业、机场、航行、空管等多方面复杂因素交织在一起的情况,如果大家都从内因出发,勇于担当起自己环节的责任,不一味的推诿拖延,严明纪律,直面正视自己的职责和义务,就能减少矛盾冲突。同样,旅客也要遵守国家的规定,维护国家法律尊严,合理行使权利,这样整个民航的运行就会更加和谐,顺畅!


  作者简介:

  张丽艳,1997年毕业于民航学院计划财务专业,后进入南航海南分公司财务部工作,2008年11月-2012年9月被公司派驻荷兰阿姆斯特丹办事处任办事处财务经理。

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