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航班延误新规引众议 谁能成为仲裁第三方?

 2014-06-06 11:01:27 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年6月6日消息:5月26日,中国民用航空局公布了《航班正常管理规定》(征求意见稿),明确规定:非航空公司原因如天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客造成的航班在始发地延误或取消,航空公司不承担餐食、住宿费用,只协助安排食宿,费用由旅客自理。意见稿一出,迅速引起航空业内和旅客的关注。经过多日发酵,媒体和业内外的焦点也渐渐投向航班延误原因上。延误信息不透明,航空公司需不需要负责,旅客权益如何保障,是否需要第三方机构进行仲裁等问题也受到越来越多的关注。

    航班延误新规引众议 延误原因难判断

      时值雷雨多发季节,同往年一样,无论是民航一线员工,还是出行旅客,都会多频率的遭遇“航班延误”的问题。介于此,《航班正常管理规定》(征求意见稿)的公布,吸引了更多关注。

      众所周知,延误原因多由航空公司发布,主要包括天气原因、交通管制、机械故障、旅客原因和飞机调配5种。民航资源网《航班延误难定性 信息透明化亟需解决》中简单地分析了航班延误原因及相关定义。因航班延误涉及到赔偿,牵涉多方利益,所以延误原因及责任归属问题则变得更为重要。

      针对延误原因的判定,在2012年11月1日施行的《民航航班正常统计办法》的“延误原因的界定”中有说明:“延误原因采取‘一通到底’的原则进行判定。即一架飞机执行多段任务,当出现首次延误并导致后续航段全部延误时,后续原因均按首次延误时原因填写。如果后续航段转为正常,但其后续航段又再次延误,则后续延误原因按正常航段后发生的首次延误原因填写。”但是,事实上,大部分航班延误的情况比之更为复杂,延误原因更难断定。近日,广州白云机场遭遇长达一周的大暴雨,大量航班积压在一起,导致大面积延误。不仅暴雨期间的航班受影响,积压的后续航班也不能准点起飞。这些航班的延误原因就难以判断。它不适用于“一通到底”的原则,也不能简单粗暴地被归于“流量控制”。类似情况的航班延误很多,都很难判断原因。事实上,即使在延误赔偿标准非常清晰的欧洲,对此类延误的责任界定,也并非没有争议。一个极端的例子,就是2012年英国易捷航空(EasyJet)的败诉

      据了解,飞常准给出的“航空公司原因”中指的是因机械故障、航空公司计划等明确归于航空公司造成的航班延误。只要延误的原因存在歧义或多方面原因(如兼具天气、流量、飞机晚到),飞常准以初始原因来确定延误原因。飞常准收集了全国有延误原因的10429个航班(数据日期:5月21日-26日,全国共计10429个航班发生延误),飞常准定义的确切的航空公司原因导致的延误仅占4.77%。然而,航空公司却不得不经常面对机闹、霸机和索赔等事件,损失严重。航空公司如何免责,也成了亟待解决的难题。

    旅客维权有据可依 延误原因需透明

      作为旅客方,一般情况下是无法获知航班延误原因的,同时也缺少获知延误原因的渠道。在不了解航班延误原因,或者由于有些航空公司在航班延误后服务工作不到位,缺少有效的处置机制,又或者不能理性对待航班延误等旅客都会做出不理智的行为,如机闹、霸机、堵塞登机通道等,进而对旅客、承运人双方造成不必要的损失。航班延误,不仅会产生上述问题,而且也伴随着维权难的问题。因不了解航班延误的原因,旅客在维权时也往往也摸不到门道,在浪费大量的人力、物力后,仍然得不到满意的结果。

      图1:飞常准客户端查询航班延误原因页面展示

      旅客迫切需要一个获取航班延误原因的通道,实时获取航班延误原因。据了解,飞常准手机APP已率先上线了实时查询航班延误原因的功能(如图1),不仅如此,飞常准官网亦上线了航班延误原因查询网页http://www.veryzhun.com/delay/ )(如图2),可查询近7天内的航班延误原因。旅客获取航班延误原因的渠道在慢慢扩大,航班延误原因也在进一步公开透明化。

      图2:飞常准推出了可查询“近7日航班延误原因”网页

    航班延误仲裁第三方 明确延误责任归属

      从航空公司、旅客面临的问题及反馈来看,大家都呼吁一个“第三方机构”出现,既能帮助航空公司免责,又能帮助旅客维权。

      根据海外第三方仲裁经验,妥善解决航班延误需要强大的机制及机构协同“作战”。明确航班延误原因的举证责任划分机制,让相对处于信息优势的航空公司承担更大的举证责任,同时设立第三方仲裁机构对航班延误补偿纠纷进行仲裁,以从根源上破解航班延误补偿纠纷的困境。

      回顾多年来民航业内发生的航班延误机闹事件,多因没有明确的航班延误界定规定和调解机构所致。航班延误信息不透明导致航空公司公布的原因不被信服,旅客也不满延误后补偿措施,最终延误责任还是由航空公司承担。每个事件中都因“公说公有理,婆说婆有理”,导致事情无法得到妥善解决。民航局意见稿提出后,多位专家进行了分析,乘客也提议或者可以找第三方仲裁。

      据悉,飞常准每日更新全球980,000个航班,拥有国内最全国内国际航班数据以及强大的航班延误原因处理、分析能力。恰逢此时,飞常准公开航班延误原因,或可对整个行业起到标杆作用。

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