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深航地服值机人:检验优质服务的时刻

 2014-05-27 来源:民航资源网 作者:李晓峰  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年5月27日消息:2014年5月以来,深圳宝安机场暴雨不断,航班大面积受到影响。为了保障现场稳定,缓解旅客情绪,地面服务部值机组几位同事通宵奋战,直到现场情况得到改善。

      5月18日16时,机场外的天空乌云密布,时而传来阵阵雷声,不多时下起了倾盆大雨。航班受天气影响出现延误,随着天气恶化陆续取消导致大面积延误,旅客的情绪也因此变得急躁。高端值机厅内,不停地有从贵宾厅出来改签航班的高端旅客。由于航班取消,一些旅客因为需要先提取行李再改签而比较烦躁,一时间高端值机厅内人山人海。

      面对这种状况,本应该八点半就下班的值机员张雪梅一直坚守在柜台上,帮助旅客处理各种航班事宜。直到现场情况稍缓,考虑到家里还有需要照顾的孩子,工作到十点半的她才从值机厅内离开。而上晚班的值机员肖芥放弃了自己的休息时间,坚持在柜台上保障旅客,对旅客耐心解释航班延误和取消的原因,帮助旅客提取行李,时不时打电话询问超限行李柜台是否有行李上来,开具延误证明帮助旅客退票等。

      同时,原计划22:00飞往重庆的CA4346备降在厦门,原计划20:35飞往重庆的ZH9761备降在南宁,此外还有航班备降在桂林等消息不断传来,厅内的内线电话响个不停。在肖芥的耐心解释和劝说之下,部分旅客选择改到第二天离开机场。统一安排了住宿的旅客则陆续前往七号门等待前往酒店的大巴车。但仍有部分旅客选择继续等待当日航班,已经改签到第二天最早航班的旅客在厅内等待不愿离开。

      直到凌晨1点,肖芥手上的动作却没停过。但功夫没有白费,现场情况逐渐得到改善,多数旅客离开了值机厅,留在厅内的十几位旅客也都坐下休息,等待最早的航班。这时,肖芥才默默松了一口气。凌晨两点多,偶尔还会有旅客上前来询问最新的航班动态,但情况已经稳定下来。两位同事这才陆续下了柜台,等待当日来接班的同事。

      据了解,ZH9761最后仍从南宁飞回深圳,于凌晨03:20离开深圳前往重庆,延误6小时以上,在厅内等待的旅客得以成行。而备降在厦门的CA4346最后取消,整个航班延误保障中值机高端组用自己的努力为旅客提供着及时的信息和各项保障服务,得到了旅客的理解和赞扬。

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    (供稿:深圳航空有限责任公司

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