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从服务补救谈“服务出错航企say sorry”

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2014-05-06 10:37:15 我来说两句(0)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2014-0165

  

  民航企业服务出现差错说“sorry”,有人认为如果民航企业缺乏诚意这便是“封口费”。这里且不说是不是“封口费”,作为民航企业服务一旦出现差错道歉是必须的,但道歉是远远不够的,更重要的是应该采取及时的服务补救。从我国民航企业对服务认识的程度来看,长期以来缺乏对服务补救的正确认识,忽视服务补救的作用,似乎服务是服务,补救是补救。这一认识与国外一些航空公司相比还存在较大差异,他们已经把服务补救作为服务的重要内容,更有甚者把它作为企业第二次营销的重要手段,即把可能失去的客户再拉回来。为此,我们民航企业应该提高对服务补救的认识。

  一、树立服务补救的观念是服务重要内容

  长期以来我们往往对服务就事论事,把服务与服务补救人为地割裂开来,忽视服务补救在服务过程中的重要作用。由于观念上的滞后导致行为上的错误,在管理层面上,对服务产生的差错或旅客的投诉往往是交给服务质量管理部门去解决,似乎服务补救工作应该由他们来完成,他们去赔礼道歉等等。在实际操作层面上,对服务过程中出现的问题,服务人员不是及时地采取补救措施,而是一味地进行解释。岂不知,越解释越糟糕,反而导致事态进一步的扩大,最后到了很难收场的地步。更令人遗憾的是,在民航企业内这种错误的行为已经成为服务人员的“习惯”,并且司空见惯。对此,我们不得不说,没有正确的认识绝不会有正确的行为,错误行为背后往往是错误的认识所导致的。为了避免再犯类似错误,我们强调,民航企业树立正确的服务补救意识是当务之急。

  其一,我们必须树立服务补救是服务重要内容的意识,明确它是满足旅客需要不可缺少的重要措施。众所周知,民航企业的核心是为旅客服务,服务就是要使旅客感到满意。但从服务过程来看,由于各种各样的原因,服务不可能不发生失误,一定的意义上说失误是难免的,这是无法否认的客观事实。既然无法否认与避免,我们应该正视这一问题、解决问题,而解决问题的良方就是把服务补救视为服务的重要内容。事实证明,当服务出现差错时,旅客肯定不满意,唯一的办法就是进行及时的服务补救,这也是最好的手段,通过弥补能够使旅客满意,或者减少对服务质量的不满意。毋庸置疑,服务弥补是服务不可缺少的重要内容,没有服务弥补的服务肯定是不完善的。

  其二,我们必须明确服务补救行动是维护服务质量的最后防线。在实际工作中,我们常常把道歉作为补救,这是十分欠缺的。无数事实告诉我们,当服务出现差错时,简单的道歉解决不了实际问题。旅客需要的不仅仅是道歉,更需要我们采取实际行动解决问题,一个有效的补救行动远远胜过10个道歉。因此,我们必须明确,只有通过有效服务补救行动才能使旅客感到满意,才能防止服务质量滑坡,它是维护服务质量的最后防线。

  二、赋予一线员工处置权,他们是服务补救的第一责任人

  对于服务过失或差错进行补救,在民航企业内多半把“补救权利”放到服务质量管理部门,这是极其错误的。

  其一,我们必须明确一线员工是服务补救的第一责任人。导致服务的过失或差错,可能有各种各样的原因,有的可能是前一个服务环节的失误造成的、有的可能是服务过程中不当造成的等等。不管其原因如何,它一定发生在现场,一线的员工一定是第一个感受旅客不满情绪的人,也是第一个知道旅客不满意原因的人。因此,他们是最有发言权的人,也是最知道应该怎样解决问题的人。

  其二,赋予一线员工服务补救的权利是服务补救成功的关键。这一点国外一线优秀服务型企业给我们做出了表率。如:世界著名的丽嘉酒店,为了使客人满意(不是服务过失或过错)每位员工都有2000美金的权限。事实证明,他们这一做法相当有效,不仅增强了员工处理服务差错的底气与自信心,而且增强了员工的积极性与主动性,更重要的是能够及时纾解旅客对服务不满意的心理,把服务使旅客满意做到了极致。

  其三,赋予一线员工的处置权折射出企业的管理理念与水平。对于是否赋予一线员工处置权,有些领导有点不放心或者担心,一线员工是否能够很好的运用这一权利。其实这种担心的背后恰恰反映出我们管理理念与水平的滞后。从管理理念上看,你是否信任自己的员工,是不是把员工放在第一,这是不同管理理念的分水岭。美西南航空公司早在上世纪就提出“员工第一”,正是这种管理理念使得它在激烈的航空市场竞争中久经不败。从管理水平上看,给予一线员工的处置权绝不是放任自由,而是有严格的制度。运用制度来行使权利、以制度来管人,这恰恰是管理水平的重要体现。一言蔽之,民航企业应该提高管理水平、应该赋予一线员工一定处置权,他们不仅是服务补救的第一责任人,而且也是解决实际问题的最佳人选。

  三、服务补救的精髓是从错误中学习

  纵观民航企业对服务补救的处置,我们发现令人啼笑皆非的状况。如果我们打个比方,有个人只管投入,不管收获,我们一定会觉得这个人是非常愚昧的。然而大多数民航企业在服务补救上成为“愚人”。笔者在给一些航空公司或机场讲课前,通常索要该企业旅客投诉的案例,发现几乎每个企业都有案例汇编,有的企业甚至年年编写。但当你仔细阅读这些案例时几乎要昏倒,同样的案例或相似的事件竟然重复屡犯,真叫人百思不解。反省一下,这种现象的背后充分说明了我们从来没有思考过要从错误中学习,从未想到过在错误中寻找犯错误原因的价值,更没有从错误寻找防止再犯类似错误的方法。也正是这一原因遮住我们的视野,导致我们服务质量停滞不前。与此相反,世界上优秀的服务型企业非常善于从错误中吸取教训,不断地改进服务,使其服务质量一直遥遥领先同行。如:在丽嘉酒店,要求员工记录每次服务补救的机会及问题是如何解决的。然后将该信息输入数据库,分析是否某些模式或系统性服务还需要改进。如果需要,将安排项目小组到出现问题的地方开发解决方案。另外,这些信息还被输入顾客的个人档案,以便当顾客再次住入丽嘉酒店(任何一家)时,员工能够知道其以前的经历,确保对这名客人不再发生类似情况。从丽嘉酒店的做法中我们得到启发,其一,优秀的服务型企业之所以优秀自然有它的门道,而服务补救就是他们成功门道之一。民航也是服务型的企业,我们应该认认真真地学习国外优秀企业的服务补救经验,将其经验变为自己管理理念与方法,运用各种方法不断地提高服务质量,使自己的服务水平跟上时代的步伐。其二,我们更要寻找他们成功背后的原因,深刻理解从错误中学习、作为是服务补救认识的最高境界,即服务补救最佳的方法不是补救,而是再不犯错误。要做到不犯错误必须从错误中学习,这不仅是最有效的方法,也是捷径之路。毋庸置疑,国外优秀企业这种独特的思维与高明的手段非常值得我们民航企业借鉴与学习。

  综上所述,我们十分清楚地看到,在服务过程中服务补救不仅是不可缺少的,而且它是服务的重要内容。对服务过程中出现的差错或失误,民航企业仅仅是说声道歉是远远不够的,它需要我们及时采取行动来弥补服务的不足或缺陷,通过服务补救的各种手段尽可能使旅客满意,用服务补救来维护服务质量。

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