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青春作翅梦为裳——记国航浙江青年文明号集体

 2014-05-04 来源:民航资源网 作者:潘旻  [投稿排行榜]
2014-05-04 17:14:49

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      鲜花盛开的5月,梦想激荡,激情飞扬。青春,因梦想而绚丽,因奋斗而精彩。

      有这样一群年轻人,奉献、朝气、勇敢、灿烂、无悔……,他们正用自己的梦想与追求写下绚烂的一笔。

      他们就是国航浙江分公司“青年文明号”集体。

      这个集体由“西子”、“春晓”乘务组两家全国级“青年文明号”、“晓荷”值机组、“启航”旅客服务组两家省级“青年文明号”,以及生产指挥中心指挥室、“和悦”乘务示范组两家“青年文明号”创建单位组成,自1998年创建至今,各“青年文明号”积极探索创建思路,不断夯实安全基础,深化服务理念、完善服务技能、顺畅服务流程、创新服务形式,扩展服务外延,周到服务千万旅客,热心参与公益活动,在一路向前的道路上茁壮成长。

    积极探索 科学管理

      管理思路决定品质呈现。国航浙江分公司“青年文明号”积极探索管理思路,使日常管理精益求精,全面提升创建水平。从基础管理、服务管理、业务管理、安全管理、工作亮点五个维度制定评比制度,明确奖惩条例和量化标准。注重与班组建设相结合,班组和“青年文明号”每月开展流动红旗和服务之星评比,促进良性竞争。选聘骨干担任安全监督员、服务质量检查员等职务,发挥他们及时纠正、时刻关注、严抓落实的作用,保证安全、服务品质和管理的提升,同时也激发组员的主动性和创造性,提升团队的运作能力。

      为确保“青年文明号”不断有新鲜血液的补充,新老组员的顺利更替,各“青年文明号”制定了严格的人员挑选制度,包括初步筛选、笔试、面试、情境模拟、个人资料核实等。如“西子”、“春晓”乘务组由分部推荐表现较好并有一定服务特长的乘务员加入到与乘务组飞行,一边参加与“青年文明号”成员的磨合飞行,一边参加定期学习和讲评会,优秀者才能成为正式的“青年文明号”成员。很多乘务员在“青年文明号”的摇篮里提高成长,并把先进服务理念和特色服务带到了更多的航班中去,涌现了一批高素质的乘务长和管理干部。

      为让服务呈现过程更加精益求精,“青年文明号”集体不断丰富培训手段,加大培训力度,提升组员整体职业素质。以每周讲评会、定期开办专题的业务技能讲座、班组QQ群、微信群、每日一课等多种形式,为组员搭建面对面学习交流平台。同时,集体积极鼓励组员参加业余文化知识的学习,组员目前均为大专以上学历,85%的组员自费报各参加了英语、日语、韩语、心理学、管理学等相关培训,营造了比学帮赶超的浓厚学习氛围,在学习中不断成长进步。

    优质服务 点亮靓丽浙江品牌

      “一位白发苍苍的老人下机时紧紧握住乘务员的手,眼中含着泪花,不停的说着‘谢谢、谢谢’。”原来就在几小时前的万米高空,老人突发心脏病晕厥,机上乘务组凭借专业急救知识及时救助了老人。

      “感谢你们耐心、细心一直陪伴着我,让我对杭州、对国航留下一段美好的回忆。”这是一位金卡旅客在微信群里发的一段话。

      这样的感动每天都在“青年文明号”的集体中上演。自1998年成立至今,分公司“青年文明号”共收到旅客表扬信件、锦旗万余次,以出色的优质服务为来自国内外的旅客留下了美好的记忆。

      分公司“青年文明号”坚持放心、顺心、舒心、动心的“四心服务”理念,努力提高服务标准,创建精品服务样板,打造精品服务品牌。把航空服务与浙江区域文化结合起来,让旅客感受特色优质服务的同时,提升机上服务的文化内涵,“茶文化”特色服务就是其中之一。每逢中秋时节,当旅客品尝到一杯杯新鲜香甜的桂花龙井茶时,能够体会到独特、美妙的感受。

      2013年以来,分公司提出了建设“靓丽浙江”服务品牌的目标,“青年文明号”正是品牌建设中的生力军,努力给旅客带去“新、雅、悦”的全新体验。

      “和悦”乘务组推出了头等舱个性果仁与私享饮料,为旅客定制专属于符合他个人口味的混合果汁,让旅客“在服务中享受文化,在文化中体验服务”。她们还特制挂衣牌,在挂衣牌标明旅客座位号,在背面印上杭州旅游的小贴士,在归还旅客衣物的同时,将挂衣牌作为书签赠予旅客。提供报纸时,在最外层报纸的左上角空白处贴上CIP贴纸,写上旅客姓氏、座位号等信息;在洗手间的护肤品架子上垫上红布,扮靓细微处,这些服务取得了较好反响。“启航”青年文明号同时推出了7项地面服务特色产品,包括:引领岗服务、主题节日亲情问候服务、欢乐出行服务、补托运行李“安心锁”服务、综合咨询互动服务、行李分装手提袋服务、综合用品柜台服务,这些服务举措推出以来,擦亮了服务品牌,受到了旅客的广泛好评。

    热心公益 展现时代风采

      国航浙江分公司“青年文明号”除了以精湛的业务素质给旅客带去美好的乘机体验之外,还拓展服务外延,热心社会公益事业,将美丽、真诚的笑容留在更多人的心中。

      “青年文明号”集体与杭州长庆街道的老人院、杭州市聋哑学校建立了长期共建关系,组员定期去敬老院与老人们说说话,解解闷;连续3年在六一儿童节组织聋哑儿童参观飞机,共建和谐氛围;参加浙江电视台“彩虹计划”大型公益活动,以结对子的形式捐助了数名失学儿童;组织策划“温暖心,传递爱”募捐活动,给山区的贫困儿童送上文具和御寒的衣物;开展了“传承雷锋精神,志愿者在行动”为主题的活动,内容包括优质服务、以礼待人、便民利民、环境保护等,用爱心和行动诠释大爱;积极参与“呵护留守儿童”关爱活动中,传递真情。

      在深化“价值观”主题实践活动中,他们着力在延伸、拓展上下功夫,通过学习 “最美妈妈”吴菊萍、开展价值观大讨论,成立了“学习角”,开展“书香浸润人生”读书月等系列活动,引导年轻团队形成一种向上的力量。

      “现代社会并不缺乏善和美的东西,但是要有土壤、有氛围、有引导。 我们开展主题实践活动,形成一种导向,使青年人都有更加正确、更加美好的追求。”分公司团委书记赵萌这样说道。

      谁说年轻人没有爱心与担当?

      他们每个人用实际行动做“最美”,传递爱,传递正能量。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司

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